三、存在問題
“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業也如此，企業某方面的軟肋或不足會影響這個企業的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業不斷進步。根據99位調查對象的反饋意見，我們總結了新華書店目前還存在四方面的問題：
1、圖書價格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對於其他書店價格較高，而且較少進行優惠促銷活動。
2、書店環境一般：書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環境，但很多顧客反映書店環境單調、嘈雜；部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰；圖書指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到專業的圖書和老師要求優秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書“一站式”採購方便和快捷的需求，導致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務質量一般。部分讀者反映，一些營業員服務態度冰冷、生硬，導致顧客諮詢得不到滿意的回覆；顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務；關於會員卡，顧客得到的實際利也較少；圖書的售後服務滿意跟進。
四、解決對策針對調查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據書店的實際和採取科學的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：
1、關於解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責任感和良知的企業，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在於高成本。而成本是由圖書採購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的採購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書質量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取採購的主動權；制定採購的嚴格標準；建立完善的進退銷存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過招標、競標等手段取得競價優勢；建立以成本績效的各部門責任制科學考核機制。
2、關於解決書店環境一般的問題。由於書店經營地點處於鬧區，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是儘量減少這種不必要的嘈雜：到書店傾聽消費者的聲音，關注消費者在書店中所需要的環境；整頓在書店長時間席地而坐的行為；規範賣場內的指示、標誌；播放優美的輕音樂；科學陳列，科學設定書店內部色彩和合適的溫度。
3、關於解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法：與讀者進行良性互動，了解讀者需要的圖書品種；統計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；
4、關於解決服務質量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿意的完整服務體系；端正服務態度，認真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見進行獎勵；對於查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導購諮詢人員或安裝電腦自動查詢系統；建立服務投訴相掛鈎的體系，建立健全科學的績效考核體系。
相關內容
網上書店需求可行性分析報告
關於書店的分析報告
關於校園周邊營業書店的可行性調查報告
校園周邊營業書店的可行性調查報告
暑假書店調查報告
調查報告：“泡泡族”：書店裡的一道亮麗風景