商業銀行某某支行
客戶問卷調查分析報告
環境及現狀背景
銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？
我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什麼地方？
我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？
結識了新朋友，忘記了老朋友；
獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,儘可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。
正是基於這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。
問卷調查重在執行
本次有獎客戶問卷調查活動自XX年3月份開始正式運作規劃,XX年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查採取定向下訪,櫃檯發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標誌著本次活動第一階段的工作順利結束了。
新業務名聲漸響
在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。在代收費業務上是占41%，在電子匯兌業務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37%的人並不知道新業務的具體內容及操作。經過分析可以發現，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功於我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。
客戶認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。
客戶對我行服務的期許與展望
在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對於客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。