我第一次見到時任光明乳業總裁的王佳芬的那個晚上，她已身陷“回爐奶”風波。王佳芬充滿焦慮、自責和委屈。在近5個小時的溝通里，我只做了兩件事。第一也是最重要的，是激活她內心躺著的那個英雄，讓其回歸那個真實的自我，相信自己做一家“好”企業的價值觀才是真正的力量；第二是把她從對媒體的抱怨情緒中解放出來。在整個事件中，以及接下來許多的顧問服務，我和她探討最多的從來都不是技巧，說的最多的都是要傾聽內心的聲音，總是主動和開放。事實證明，這樣做是讓危機平穩過渡最為有效的認識基礎。
當然，現實中公關顧問機構的地位和角色大多是在執行辦事的層面，為了讓客戶覺得回響及時，被客戶認可，主要工作自然也都集中在“技巧”的研究套用和不斷用盡手段讓媒體不要說或儘快禁止這件事上，力圖減少影響。但事實卻是，你有可能再也做不到這家客戶了。原因無論是客戶後來的覺醒又或是乾脆被危機徹底擊垮，不復存在。關於後者，三鹿牛奶就是個典型例子。
無論蒙牛、百度還是分眾都已是快速走至行業老大的企業，如同行業老大向真正的行業領袖轉型，這些企業的領導人也正從創業家向真正的企業家轉型。這是風險最易爆發的時刻。道理簡單，快速奔跑並已相對領先時，容易忽略一些看似不重要而事關能否持續奔跑的細節。不自覺，不調理。而恰恰這個時候，你所有的利益關聯者，包括一般公眾對你作為領袖的期望會被自然調高。你做不好的細節，也更易被放大。這是最重要的考驗。我們只能期望這些企業和領導人在面對風險和危機時，能夠回到當初，念及願景，重拾勇氣和責任。唯有如此，這剛剛出現的燦爛才能持續輝煌。明德嘉善祝福他們！