當然，賓客施恩不是施捨，客人掏錢與提供服務之間構成最基本的等價交換關係，客人更喜歡超值交換關係，而如果我們多一點感恩之情，就會把服務做得更細、更好、更有人情味，客人就會有更多的施恩；企業的施恩和賓客的施恩也是一樣，企業發工資和我們的付出也是構成最基本的等價交換，我曾善意地批評過我們的一位管理人員，不願意付出的人是不會得到回報的，“投之以桃、報之以李”，我想其中說的應該就是這個意思！最近一段時間，我看到我們的一些員工、甚至管理人員，對客人不夠熱情殷勤、愛答不理、牛氣哄哄，把為客人提供基本的服務當成負擔；對酒店不關心、不熱愛、沒有主人翁意識、沒有奉獻精神，做點事情就討價還價講回報、講條件（講政治、講正氣），好像酒店的命運與他無關一樣。這是典型的不知恩、不感恩。四、 要養成負責的好習慣在一個企業里，每個人都有自己的上級和下級，每個人都是漢堡中間的那塊雞脯肉，就其責任而言，每個人都必須既要對自己的上級負責，又要對自己的下級負責，而無論是對上級還是對下級負責，都是一級對一級的逐級負責。1、如何對上級負責：一是要和上級保持一致，不僅在思想上保持一致，還要在行動上保持一致。思想上保持一致就是與上級一個聲音、一個調子，而不是各唱各的調。行動上保持一致就是要執行酒店規章制度，確保政令暢通，有令則行，有禁則止。二是要完成計畫目標和上級交辦的任務，企業的工作計畫目標是一級一級分解下去的，工作任務是一級一級布置下去的，上級承擔目標、計畫，任務是靠下級圓滿完成任務而完成的，所以下級圓滿完成任務是對上級最好的負責。有的人完不成任務總是找藉口，對上級布置的任務缺乏積極主動性，不催不乾。三是要想上級所想，急上級所難，除了日常工作之外，上級往往還會面臨突如其來的工作壓力和困難，作為下級要主動承擔責任為上級排憂解難有的人不懂得替上級著想，上級的工作困難再大也是無動於衷，在困難面前不是爭而是躲，甚至在上級分配工作任務時推三阻四。四是要與上級同心同德，尊重和維護上級，下級與上級同心同德才能團結一致，上級處理問題的方法也難免有不妥之處聽到同事議論上級時要積極化解平息，不能聽之任之，不能把矛盾上交、激化。還有的人不注意維護上級的威信，聽到別人議論上級不僅不加以勸阻還火上澆油，帶頭挑撥同事和上級之間的關係，這是歪風邪氣！五是要能夠正確認識和對待檢查，把上級和職能部門對自己的檢查、批評和指導當成對企業發展的促進力和對自己的幫助，能夠虛心接受並及時整改。有的
人對此卻認為是和自己過不去，是在損害自己的形象，因而採取拒絕、牴觸甚至頂撞的態度，還有的表面上接受上級的意見卻對問題不採取任何整改措施，陰奉陽違。六是要認真運用上級賦予的權力不失職、瀆職，不濫用職權以權謀私搞權錢交易，每一個人都不能辜負上級的信任，嚴肅對待所檢查和審核的事項，在工作中藥丟掉私心雜念，做事出以公心，不利用手中權力搞權錢交易，不拿酒店利益送人情，不相互勾結營私舞弊。2、如何對下級負責：一是要把上級的指示精神和要求能夠迅速準確地傳達給下級，讓下級知道上級在強調什麼，該做什麼不該做什麼，而且在下級做工作的過程中要叫他們、幫他們，幫助下級把工作做好，使下級能順利完成工作任務，這是對下級負責的表現。有的上級不是這樣，把上級的要求不迅速傳遞給下級，甚至不利於自己還進行截留不傳達，還有的對下級犯了錯誤只會罵不會教，一個部門如果問題出的多了，做上級的就應該反思一下了。二是要對下級的工作過程和結果要跟進，對下級的工作要做到有布置、有檢查、有激勵，對下級出現過錯要給予指正、培訓，使下級得到提升。有的上級對下級只布置、不檢查，更談不上激勵。三是要關心下級，上級要關心下級的思想情緒、生活、困難、收入等等，使下級精神飽滿、高效率高質量地投入到工作當中去，有的上級對下級漠不關心，下級情緒低落視而不見，生活上有困難無人問津，收入低了無人知道，使下級沒有感受到絲毫溫暖，進而造成人員流失。四是要培養下級、塑造下級，對下級進行培養和塑造，使下級的能力不斷提高、職位得到提升，這是對下級長遠負責的表現。嚴格要求下級，對違規違紀的進行處罰、引導教育、促其進步，這是愛護下級和培養下級成長的表現。有的上級對下級的錯誤不聞不問、不批評指正、不處罰、不教育，把袒護當成愛護，這樣只會耽誤下級。五是對下級的工作要嚴格檢查，發現下級工作沒到位、不合格的、沒完成的要從嚴要求，讓下級養成求實、認真、誠實、守信的品質和作風，這是對下級工作行為的負責。有的上級明知下級工作不合格還給予較高的評價，致使下級的工作錯誤越來越多，這既不利於自身管理水平的提高也不利於下級的健康成長。五、抓住做事機會，為自己和團隊爭得榮譽在日常工作中，做好事、做對事的機會無處不在，我和客務部程經理在青島學習時，與程經理同住一間房的一位學員在非常時期得到了酒店服務人員每天送來的暖水袋和紅糖水，讓那位女學員感動萬分，服務人員為什麼能得知那位女學員在非常時期呢？那是因為服務人員心裡裝著客人、裝著