供電的工作總結 篇1
今天，省公司召開優質服務工作經驗交流會，為我們提供了一次極好的學習和交流機會。下面，就我公司幾年來在優質服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。
一、加強領導，從根本上實現優質服務工作的三個到位。
首先是加強領導，做到認識到位。隨著市場經濟的發展和國網公司“一強三優”現代公司發展目標的確立，優質服務已成為企業經營管理的重要內容，它直接關係到企業的生存和發展，關係到企業的社會形象，關係到構建社會主義和諧社會。基於這樣的認識，公司領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將行風建設和優質服務作為企業的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統領公司一切工作的出發點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優質服務工作納入到企業三個文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。
第三是創新機制，做到措施到位。建立四級包保聯繫制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯繫制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業的自維變壓器突然冒起了黑煙，業主在情急之下，想起了手中的包保聯繫卡，抱著試試看的態度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現場，經過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業服務作風的轉變。
二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。
在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿於企業生產經營的全過程。在行銷系統，我們從規範服務入手，在服務視窗開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：
一是與移動公司合作開通了電費信息簡訊服務功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機傳送簡訊查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，20xx年以來，我們又陸續投資近百萬元在城區居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。
二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統。同時，在全體行銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由於欠費停電給客戶帶來的不便。
三是拓展電費儲蓄業務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業銀行合作，實現了“銀電聯網”。繳費網點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網點4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為行銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費後通過銀行聯網系統，能夠自動發出簡訊通知行銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。
四是針對國家電網公司新出台的營業視窗服務標準，我們對視窗人員進行了專業性、禮節性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將視窗前移，開展“供電服務進社區”、經理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進一步拉近了供電企業與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。在生產系統，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優質服務。
停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協調會議，合理安排電網運行方式，採取帶電作業和“零點作業法”等，儘量避開用電尖峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電台進行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電台停播後和凌晨開始播音前進入施工現場，施工期間沒有一次影響到電台的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業，今年新建了一座二次變電所，在設計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠生產成本的支出。同時，根據實際情況，積極深入現場，幫助調整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產服務理念。
供電的工作總結 篇2
供電企業在不斷開拓用電市場、增強電力供應、提高供電質量的同時，要以提高經濟效益為中心，努力提高勞動效率，以保證自身建設、發展和科學技術進步的需要。建立以kpi（關鍵業績指標）過程控制為核心的管理創新是現代企業加強經營科學管理的重要組成部分。對提高企業經濟效益、管理水平，有著非常重要的意義和作用。
作為供電企業，擔負著圓滿完成各項關鍵指標的重要任務。基層單位是行銷工作的具體實施單位，如何更好的開展電力行銷，完成各項關鍵指標就顯得尤為重要。
一、現代理論在電力行銷中的套用
1、“過程方法”理論
“過程方法”就是將活動和相關資源作為一個過程來管理，以便獲得期望的結果的方法。“過程方法” 是iso9000系列標準的一項關鍵要素。組織內諸過程的系統的套用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優點是對諸過程的系統中單個過程之間的聯繫以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。
2、關鍵業績指標理論
通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設定、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。kpi是現代企業中受到普遍重視的業績考評方法。kpi可以使部門主管明確部門的主要責任，並以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的kpi指標體系是做好績效管理的關鍵。
電力行銷關鍵指標由售電量、平均電價、線損率、電費回收率和普查任務構成。要想提高企業經濟效益，就要從增加售電量，降低線損，提高平均電價等方面加大管理力度。
電力行銷從客戶申請用電到供電（業擴報裝環節）到電費回收（電費管理環節），進行各種統計工作，確定本月、本季度、本年度的各項指標數值。最終指標的獲得與營業管理、電能計量管理、電費管理、用電檢查與行銷稽查等業務密切相關。只有業務擴充環節合理確定供電方案、合理確定電價類別；電能計量裝置準確無誤運行；用電檢查及時查處違章用電、竊電；行銷稽查及時監督電力部門內部工作質量，才能確保各項關鍵指標的圓滿完成。
二、正反饋閉環管理系統理論
正反饋閉環管理系統理論是指在傳統和現代企業管理系統基礎上建立具有激勵約束性質的正
反饋環節（正反饋機制），將開環管理系統轉變成閉環管理系統，從而改善企業管理系統的功能，提高企業效率，增強企業內部的凝聚力、驅動力和競爭力，並使系統本身產生自我發展功能，促進企業良性循環。
行銷管理與關鍵指標正反饋閉環管理，不斷加強行銷工作的各個環節，促進經營關鍵指標的進一步完成和實施。兩項工作從來都是相輔相承的，關鍵指標的完成離不開精細化的行銷管理，管理效果最終體現為各項關鍵指標的完成。如果行銷工作出現了漏洞，業務流程出現銜接不暢，那么最終表現為關鍵指標的`無法完成。行銷工作來不得弄虛作假，需要基層單位不折不扣的完成各項工作。上級部門是以指標控制為龍頭，以點控制面，實現行銷工作的全面監督管理。基層單位將工作過程分解，細化到工作的每一個環節，以“關鍵指標管理為核心，過程控制為基礎”最終完成上級部門的指標和任務。同時，基層單位通過指標完成情況，發現和查找工作中的不足，及時發現問題，為科學決策提供可靠的依據。
套用電力系統先進的電力市場行銷理論、正反饋閉環管理系統理論、“過程方法”理論、“pdca”理論、kpi理論，樹立以“關鍵指標管理為核心、過程控制為基礎”的管理理念，將控制重心有效前移，由事後控制變為事前和事中控制，可以及時糾偏。通過對行銷過程分解控制，抓住電力行銷工作的關鍵指標，從而最終實現各項關鍵指標圓滿完成。
三、實施以關鍵指標為核心的電力行銷控制過程
加強指標體系管理，成立由主管領導負責，各相關職能部門密切參與、配合的關鍵指標分析機構，規範日常工作職責和程式，形成完整的關鍵指標分析機制，保證關鍵指標分析工作的順利進行。定期召開關鍵指標分析會，對每一項指標每月完成情況定期進行分析，與同期數值進行對比，與其它基層單位進行對標，與計畫指標進行比較，尋找原因，查找工作中的問題，制定措施辦法，形成指標體系、管理體系和建立基於經濟槓桿調節的激勵與約束機制，強化人員責任。形成有效監督的良好局面。
加強行銷、生產、基建等部門的密切配合，積極與上級主管部門聯繫，爭取資金的支持，加強轄區內電網基本建設，保證客戶的合理用電，通過對電網的改造，從技術上提高電網的輸電能力，減少損耗。
加強需求側管理，合理通過價格槓桿作用，削峰填谷，保證轄區內電網的平穩、安全。避免出現高峰期負荷猛增，導致拉閘限電，損失售電量。加強客戶安全管理，避免因客戶事故導致上級電源故障，減少停電範圍和時間。
通過制度實現“工作過程標準化、工作結果惟一化”的管理目標。本著 “激勵與約束並重”的原則， 健全行銷管理制度，規範落實各環節的關鍵點。旨在通過一系列規章制度的制定、貫徹和落實，做到依法經營，強化管理意識，規範工作行為，為各項指標的完成奠定堅實的基礎。
認真開展效能監察工作，積極營造效能監察的良好氛圍，首先對轄區內的所有電力客戶開展堅持不懈的用電普查活動，對電價的執行情況、客戶的安全用電、供電契約的簽訂質量等進行認真的核對工作。查堵漏洞，加強用電客戶的監督管理，最大程度規範客戶的用電行為。
通過指標的量化分解，與個人績效掛鈎，增加員工對公司的認同感、歸屬感和集體榮譽感，充分發揮全員潛能，同時擴大監督面，促使工作過程的規範性，避免違規操作、弄虛作假。
通過將當今國內外先進的正反饋閉環管理系統理論、“過程方法”理論、“pdca”理論、kpi理論及電力系統先進經驗，全面引入到電力行銷工作中，實現各關鍵點的有效控制。
供電的工作總結 篇3
一、供電企業電力行銷中存在的問題
（1）市場意識淡薄，競爭意識不強。我們必須高度認識電力行銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務於市場行銷的需求，完成從生產管理為主到市場行銷為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。
（2）電力市場發展的依賴性較強。經濟要發展，電力必須先行。但電力的銷售則依賴於整個社會經濟。
（3）目標市場的選擇進入誤區。要想有效地促進電力銷售，首先應對各類用電市場進行細分，在細分市場的基礎上，捕捉市場商機、正確選擇與確定目標市場。但一些供電企業太過於重視目標市場，往往忽視了不易發現的非目標的潛在的小市場。
（4）電費的拖欠對供電市場開拓構成一定影響。電費足額回收是供電企業行銷的最終目的。欠費停電會造成兩敗俱傷，限電、停電的結果是造成銷售電力的`劇減，電力市場的萎縮。
（5）優質服務與有償服務界限不清。為客戶提供優質、規範的服務是我們的責任，也是我們贏得市場的手段。但優質服務並不等同於無償服務。
（6）缺乏高素質的行銷專業隊伍。在電力行銷管理上，既缺乏基礎理論支持，又缺乏搏擊市場的經驗，更缺乏這方面的人才，整體隊伍的素質較低。
二、供電企業行銷市場策略
認清未來電力體制發展的戰略目標，以及從目前的發展進程，結合每一階段的實際情況和特點，制定面向未來電力行銷策略基本思路。電力行銷工作應注重以下幾個方面：
（1）建立以市場為先導以效益為中心的觀念。以市場為先導，以效益為中心，以政策法規為準則，走適應市場現狀，適用市場經濟規律的道路，擁有全新的市場競爭意識和經濟效益觀念。目前電力市場的狀況是，有多大用電市場就有多大的發（供、售）電量，市場發展擴大，發（供、售）電量就增長，電力企業效益就可增長。要以經濟效益為中心，就必須以穩定市場、開拓市場為前提。建立新的電力市場機制，借鑑和學習已開發國家電力行銷經驗。
（2）建立適應市場經濟需要的行銷機制。按市場經濟規律對電廠發電量實行競價上網和峰谷平分時上網電價，降低電能源頭成本，發供電企業合理分配低成本帶來的收益。提高電力能源的競爭力，穩定和發展電力已有的市場份額，這對電力行銷至關重要。尤其是大工業中的高耗能企業電費額度大，占成本比例高，這類用戶對電價較為敏感，應就這類企業進行電力產品市場及電力外延產品市場的調研，採取靈活的電價政策，促進這些企業產品的增長和市場競爭力，間接促進電力市場增長。在現行體制政策下實行靈活電價促銷措施，應有一個有指導性可操作的"電力市場行銷導則"作為政策依據，並在體現以下幾個效果的情況下採用：穩定市場已有份額，小利潤率，大市場。高於原有利潤額度；以邊際成本分析為指導，實現利潤最大化為原則；長期可持續發展，以增長利潤為目標。
（3）積極開拓市場，提高電力在能源消費市場的占有率。充分利用國家實施治理大氣污染和可持續發展戰略的機遇，積極推進能源結構的調整。利用國家有關政策和市場機制，引導電力消費，刺激需求增長，支持新技術電器的開發。宣傳推廣新技術家用電器和使用電力能源的生產設備。電力在藉助新技術電氣產品以滿足人們新的生產和消費電力需求，實施在邊界市場與可替代能源的競爭，以電代煤、以電代油、以電代氣。積極推進電炊具、蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調及其他有利於環保與節能的技術和產品的套用。加快城鄉電網改造工程建設，以高標準城鄉電網提高人民生活的電力消費水平。
（4）大力開展需求側管理，積極推進電能的有效利用。利用技術和經濟手段，轉移高峰電力引導低谷電力需求，充分利用季節性電能，提高電網經濟運行水平和資源綜合利用。根據電力需求的多樣性，策劃鼓勵用戶科學利用電能，積極研究可供客戶選擇的電價機制，要利用負荷率電價、節日電價、蓄熱（冷）電價、可停電電價、季節性電價、居民低谷用電電價引導用戶，提供客戶自由選擇用電時間和用電方式，不斷提高電網均衡用電水平和電能的終端能源占有率。大力推進用電技術進步，提高全社會的電能終端用能效率，把需求側管理的效果納入綜合資源規劃，延緩或減少發電裝機投入，提高資本資源的收益和利用率。
（5）用現代化管理技術建立行銷服務管理系統。採用先進科技手段，學習已開發國家的先進行銷管理經驗，建立行銷服務信息管理系統。完善系統功能，實現行銷業務流程電子化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、契約管理、電費管理、電能表資產運行管理、報修投訴、劃賬付費管理、負荷管理與需求側管理等，將行銷與服務有機結合，研究了解客戶在用電方面可能出現的限制、困難，拓展為客戶服務的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效、不擾民的服務標準。設立客戶服務需求信息中心，及時反饋服務工作中的問題和客戶的服務需求，向客戶提供用電技術及業務的電話諮詢和社會化付費系統和電費查詢系統。設立可供客戶隨時訪問的網際網路站和便於客戶聯繫電子信箱。提供為客戶定期或預約培訓用電管理技術，如幫助用戶掌握必要的控制電價的管理方法。用戶電價太高就意味著這部分用電是不良的市場份額，不久即將消減，或造成欠電費，甚至呆死賬。要穩定這部分市場份額進而使之發展，就應對其電價攀升告警，指導幫助其解決。開創良好的電力市場環境和建立先進的行銷機制，必將推動電力事業和經濟社會的更大發展。
三、結束語
在當下金融危機的陰霾還未散去，經濟運行仍充滿不確定性因素的市場形勢下，只有將一切工作出發點放在客戶的需求上，通過適時調整企業行銷策略的重點，正確有效地運用市場行銷策略來提高電能的市場占有率，才能掌握市場競爭的主動權，確保平穩較快發展。