酒店客房房卡管理制度 篇1
前台房卡管理規定
一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前台員工製作
註：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施（消磁和補辦），前台要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前台員工必須確認客人身份；
2、前台原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新製作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新製作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。
B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新製作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。
5、客人暫存鑰匙：
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在暫存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新製作鑰匙，再進行暫存。
C.如客人暫存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前台員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前台。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前台主管保管。
8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者；
9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前台接待處處理；
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前台接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前台接待處辦理補匙手續。
11、前台服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
酒店客房房卡管理制度 篇2
峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度
一、房卡類別
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前台員工製作
註：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施（消磁和補辦），前台要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前台員工必須確認客人身份；
2、前台原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新製作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新製作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。
B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新製作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。
5、客人暫存鑰匙：
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在暫存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新製作鑰匙，再進行暫存。
C.如客人暫存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前台員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前台。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前台主管保管。
8、未經登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發卡給來訪者；
9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前台接待處處理；
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前台接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前台接待處辦理補匙手續。
11、前台服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
房卡管理制度
1、作為客房部的任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等於丟掉自己的這份工作，後果是不堪構想的，因為這關係到酒店和客人的財產安全和人生安全問題；
2、所有持卡人都應做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡
隨便給部門以外的人去開房門；
3、每天上下班或吃飯的時候，都應有交接卡的程式，做好交接的登記；
4、不可將卡帶離工作崗位，用餐或下班時應將卡交還房務中心保管；
5、每個持卡人都應愛護房卡，正確使用房卡。
敲門開門程式
1、客房部任何持卡人都應養成，不管是任何房態（也就是說：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）都應養成敲門報“服務員”的好習慣；
2、在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態（即：房態），一般除住人房而外，我們只需敲一次房門報“服務員”即可，而對住客房來講就不能簡單化，不管此時房間是否有客或是無客，都應先按門鈴三下或再敲三次房門，然後報：“服務員”，同時耳朵要時刻關注房間有無動靜（也就是說：“是否聽到有客人回應？”）；
3、不可不敲門直接就拿房卡開門，或者是邊敲門邊插房卡開門，還有任何人都不能抱有：“我以為房間沒有客人”的這種想法，而直接插卡開門的話，將會釀成大錯，這些可都是開門的大忌；
4、開門時要注意房卡晶片的朝向，同時要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思，電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義：
A、房卡晶片朝向正確和設定房號和門牌號對得上，插入房卡電腦鎖會亮綠燈，你會聽到“嘟”一聲，此時立即拔出房卡，此時又會聽到電腦鎖內彈簧回彈的聲音，這時房門就可以打開了；
B、房卡所設定的房號與門牌號對不上（也就是說：“客人如果走錯房間”），或者是房卡逾時和插卡不到位，此時電腦鎖會閃三下黃燈，房門是打不開的；
C、任何房卡插反了，電腦鎖都會亮紅燈，抽出房卡紅燈立即熄滅，此時房門是打不開的；
D、如果房間裡面打上防盜栓的話，此時用總卡、樓層卡、賓客卡開門，電腦鎖都會先亮黃燈，再亮紅燈，並且會有“嘟”一聲鳴響；
E、不管你怎么插卡，電腦鎖都不會亮燈的話，表示電腦鎖沒有電了，就要採取措施更換電池，方可用卡開門。
5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的.卡去幫客人開門，必須確認客人身份無誤後，方可用自己的卡幫客人開門，一般客人開不了門並要求幫其開門有以下幾種情況：
A、客人有卡，沒歡迎卡，走錯房間；
B、客人有卡，有/無歡迎卡，但客人不會開；
C、客人有卡，有/無歡迎卡，但卡已逾時；
D、客人有卡，有/無歡迎卡，但電腦鎖沒電或壞了；
E、客人沒卡，有押金單；
F、客人沒卡，有歡迎卡，沒押金單；
G、客人沒卡，沒歡迎卡，也沒押金單；
不管以上這些情況如何我們都應遵循以下開門程式：
①首先向客人問好，請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過歡迎卡或押金單確認客人身份無誤後方可幫客人開門—→③如果來客只有房卡，沒有歡迎卡和押金單，而卡開不了門要叫幫開門時怎么辦？有兩種做法：一是先詢問客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然後問房務中心客人姓名，如果確認相符後方可幫客人開門，開完門後必須第一時間將卡拿到前台進行讀卡確認送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前台讀卡確認無誤後，再幫客人開門—→④如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單，或者是只有歡迎卡，可先詢問來客姓名再向房務中心諮詢住客姓名，如果相符後，再請來客出示有效身份證明（身份證、回鄉證、台胞證或者是駕駛證等），確認無誤後方可幫其開門—→⑤如果當事人能認識或者是確定來客就是此房的住客，可直接幫客人開門—→⑥前台或者是房務中心已經先確認了客人身份無誤後，通知開門時可直接幫客人開門—→⑦如果來客的身份與住客姓名不相符，是訪客的話，我們則應該讓來客稍等，立即通知前台想辦法通知到住客，將來訪客人的情況告知住客，徵得住客同意之後方可開門給訪客，如果前台無法聯繫得到住客的話，切記不能隨便開門給訪客，我們只能禮貌勸說訪客，
讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯繫方式，待住客返回後第一時間通知其再來訪。
客房部：
一、當客房服務人員在樓層遇有客人要求開房門的要求時，應進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼。”（需問清客人全名）2、請客人稍等，同時與客房中心聯繫核對。3、如接到服務中心通知與電腦相符，則請客人出示證件，核對無誤後為客人開門。（應注意不要使用對講機，以免信息通過對講機泄露。）4、如接到服務中心通知與電腦不符，應對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前台進行確認，如果確認無誤，我將馬上為您開門。”註：如客人不願到前台，則請當班主管到樓層進行核對，程式同到前台核對程式。
二、當客人致電客房服務中心要求開房門時，文員應進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼。”（需問清客人全名）2 、請客人稍等，同時與客房服務中心電腦上的信息進行核對。3、如與電腦相符，則請服務員到房門口按電腦信息與客人證件進行核對，核對無誤後為客人開門。4、如與電腦不符，應對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的安全，麻煩您需要到前台進行確認，如果確認無誤，我將馬上為您開門。”
二、如果客人的證件放在房間，可先替客人開門將證件取出進行核對。
三、客房服務中心、客房服務人員在接到前台開門通知時，必須要確認是否已核對證件，其他部門如：餐飲部、康體部等通知開住客房門必須要核對清楚再開。注意事項：
1、充分相信客人，不要以懷疑的口氣質問客人，應禮貌的請客人配合我們的工作。
2、堅持原則，如客人不悅應表示理解，但不要因為客人的急燥表現而違反應執行的操作程式。
3、應對客人申明：“我們是為了確保您住在我們酒店的安全，如果我們隨意的給陌生人開門，相信您一定不會放心住在這裡。”
4、遇有特殊情況，需及時請示上級管理人員進行處理。
酒店客房房卡管理制度 篇3
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則；
2、同事之間團結協作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎；
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時間內一律著本店配製的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝；
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不過眼，不得披頭散髮，飾物只限於耳釘、手錶；
3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀律
1、切實做到“十不”
①不遲到、不早退、不曠工；
②不撤離職守，不串樓層聊天；
③工作繁忙時不看書、報；
④不乾私事；
⑤不會客；
⑥不用電話閒談亂扯；
⑦不在客房內與客人閒聊；
⑧不亂動用客房物品；
⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息；
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。
3、布草間、工作車內必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務台（或其它地方）
5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領導批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能總強調個人理由。
7、不能同賓客拉關係，辦私事，賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門經理，聽後處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數上交，不得占為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結、影響生活和工作秩序、違反操作規程，造成損失者均視情節輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求（迎、送、謝、答、歉聲）
2、服務員必須做到“三輕”（說話、走路、操作），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務員“四勤”（手、眼、嘴、腿）
五、服務員崗位職責
1、做到轄區內的衛生工作，保證物品整潔，擺放整齊。
2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領工作。
3、負責檢查區域設備、設施的運轉情況，及時報告維修部，發現異常及時上報處理。
4、負責區域內空調、排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所需要的標準及氣氛。
5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，並做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營業場所的位置，客房的'分布及使用情況。
7、熟記客人特徵，並負責客人物品保管、暫存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務工作。
8、愛惜酒店財產，力行節約。
9、配合經理對客的使用情況，準確填寫各類單據。
10、牢記區域內通道消防設施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。
11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經理。
12、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。
酒店客房房卡管理制度 篇4
1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。
2、注意儀容儀表及個人衛生，按要求著整潔乾淨的制服。紐扣要齊全扣好，工牌佩戴整齊，言行舉止要檢點。
3、上班後要馬上到所屬樓層報到，不能藉口逗留，遲遲不上崗位。
4、服從上級指揮，按時、按質、按要求完成任務。接受檢查，糾正錯誤，不許頂撞或藉口推託。
5、同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。
6、上班時間不乾私活(如看書、讀報、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生於客房、走廊及工作間中。
7、不準私自使用客房中的設施或無事在房間逗留。
8、上班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其他地方閒談或睡覺。
9、請假需提前24小時向部門經理提出申請，未經批准離崗，按曠工處理。
10、對客人熱情有禮、不卑不亢、保持距離、自重自愛。
11、遵守酒店的一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己，希望全體同事互相監督。
酒店客房房卡管理制度 篇5
1.以酒店倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理人員培訓。
2.對貴重物品集中管理。
(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度;
(2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領取;
(3)辦公室內供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責，每月清點，需增加時由經理簽字。
3.一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權處理，需經部門經理同意，方可支出。
4.固定資產流出部門，只有經理批准方可執行;倉庫管理人員要做好登記上報財務部備案。
5.倉庫鑰匙，下班後封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進人倉庫，如遇特殊情況，由當班主管領取、登記。
酒店客房房卡管理制度 篇6
公司的工作時間：上班時間為7：30-11：00，下午上班時間為12：30-17：30，中午休息一個小時(含就餐時間)。在規定上班時間之後一小時之內到崗為遲到； 17：30以前無故離崗的為早退。
一、員工有以下情況之一為曠工：
1.未經批准，不上班的；
2.遲到和早退時間超過1小時以上，未請假的；
二、公眾假期：
公司根據實際情況安排休假，期間為帶薪假日。
三、請假
假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假等。所有假期均須填寫請假單，完成審批程式後，交人事行政專員備案。請假需最少提前一天提出申請，並填寫請假單交主管審批，最後報人事部備案。在緊急情況下不能提前申請的，可以在休假髮生的.當天以口頭（或電話）形式向主管請假，事後一周內補辦請假手續，交人事部備案。
四、監督和管理
公司全員上下班必須打卡，由人事部負責監督員工考勤。
員工因公、私事不能按時上下班打卡的，應當事先向其直屬主管報告說明情況，事後向考勤人員說明。
五、扣款
病假、事假為無薪假期，從當月工資中扣除。曠工兩天以內每天扣除倍工資；曠工三天及以上每天扣除2倍工資；連續曠工五個工作日或五個工作日以上的，視為自動離職。未打卡並未及時進行說明，則視為非正常出勤，每次按實到時間以遲到、早退、曠工計算。遲到或早退在5分鐘以內，每次扣款5元；超過5分鐘小於15分鐘每次扣款10塊；超過15分鐘小於30分鐘每次扣款20塊；超過30分鐘小於一小時每次扣款30塊。
六、附則
本規定由人事部制定並負責解釋。
本規定適用於生產部所有員工，公司其他部門員工使用規定由公司另行規定。本規定經總經理批准後有效。
本規定自20xx年xx月xx日起執行。
酒店客房房卡管理制度 篇7
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不乾淨者；
3、不按標準服務語言向客人服務者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務範圍等酒店相關內容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電後客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數達到10次以上者，視情節給予換崗、辭退處分。
酒店客房房卡管理制度 篇8
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前台每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
酒店客房房卡管理制度 篇9
1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務台有6串
2、金屬鑰匙的領、還制度
原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。
發放程式：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務台班樓面鑰匙由領班負責協助交接。
當我們在遇到下列問題應該如何處理
1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上後，才離開去拿吸塵器
2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上後方才離開
樓層防盜
客房裡有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保全意識對樓層服務員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點：
1、樓層台班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關人員上樓層。
6、樓層服務員下班後海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保全人員。
客人丟失物品時，首先應安慰並問清物品的名稱、特徵，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保全部，並幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保全員協助查找。
酒店客房房卡管理制度 篇10
一、安全生產責任制度
1、入店培訓教育入店新員工及轉崗酒店均須經過酒店、部門、班組三級安全教育。
（1）酒店級教育：由酒店培訓部負責，教育內容包括：安全生產法律法規，方針、政策，本酒店安全生產特點和正、反兩方面的經驗教訓及有關防火、防爆、防毒、食品衛生等安全技術知識和急救常識，本酒店各項安全生產管理制度及安全技術操作規程，安全防護和勞動保護用品的正確使用方法。
（2）部門級教育：由部門經理負責，教育內容包括：本部門安全生產特點、設備設施狀況特點，預防事故的措施，部門對安全生產的有關規定，部門常用的勞動用品及消防器材的正常使用等。
（3）班組級教育：由主管、領班負責，教育的內容包括：崗位工作職責、特點、流程及服務特性，服務標準及安全控制要點，工作注意事項，崗位責任制，崗位安全操作規程，事故案例及預防措施，安全裝置和工（器）具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。
（4）酒店內調動（轉崗、換崗）及脫崗半年以上的'員工重新上崗前，必須對其重新進行二級和三級安全教育培訓後方可上崗。
2、日常培訓教育
（1）總經理、安全員、部門經理要對員工進行經常性的安全生產意
識、安全生產技術和遵章守紀教育，增強員工的安全意識和法制觀念，定期研究員工安全教育中的有關問題。
（2）充分利用談心、板報、培訓等形式，對員工進行安全生產和職業衛生教育。
（3）定期開展勞動和安全競賽活動，廣泛開展宣傳教育，大力表彰先進，對違章
（4）抓好大修或重點項目檢修及危險作業項目施工前的安全教育。
（5）抓好員工違章及事故責任者和工傷人員復工前的安全教育。
3、特殊培訓教育
（1）對特種作業人員必須按照國家有關規定，經專門的安全作業培訓考核，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業，並按規定進行複審或換證。
（2）增加新的服務項目、服務設施前要按新的安全操作規程，對崗位作業人員和有關人員進行專門培訓教育，考核合格後方可進行獨立作業。
（3）發生重大事故和惡性未遂事故後，必須嚴格按照"四不放過"原則嚴肅查處，酒店主管部門和酒店安全負責人要組織有關人員進行現場教育，吸取事故教訓，防止類似事故重複發生
二、安全生產投入保障制度
安全生產資金投入保障制度為了進一步加強安全生產管理，確保對安全技術措施費使用的及時、到位，根據國家安全生產法並依據本
公司《財務管理制度》和《資金運用制度》的規定，結合本酒店實際，特制訂安全生產資金保障制度如下：
1、酒店設立安全生產專項資金專戶，安全生產措施費專用於保障各類安全生產，實行專款專用，不得挪作他用；
2、安全生產措施費按計畫列入項目成本，安全生產施措施費的使用必須立項，原則上由酒店具體掌握。工程項目開工初期，項目部必須按照輕、重、緩、急和實用的原則制定出安全生產措施、方案，以及措施費的支出計畫，報所屬安全生產機構審核，送負責人審批後，由財務部門安排資金支付，所列費用方可計入安全生產措施費。各種安全技術設備，由各安全生產部門安排專業人員購買、驗收、管理，用於改善施工作業環境和機械設備的安全狀況等。安全生產措施費用根據勞動部、全國總工會發布《安全技術措施計畫的項目總名稱表》、《建築施工安全檢查標準》制訂，其包括的範圍如下：安全資料的編印、安全施工標誌的購置及宣傳欄的設定（包括報刊、宣傳書籍、標語的購置）費用。
3、酒店每年提取一定數額資金用作安全投入保障資金，用於安全設施設備的檢修、更新、添置以及宣傳購買負責安全工作職工的培訓教育費用等支出。
4、對酒店的財產、商品及員工的生命財產安全，要及時地向社保機構進行投保，以保證一切生命及財產的安全。
5、每年組織一次全體員工到市級以上醫院進行身體檢查，以確保員工的身體健康。
6、每年組織全體員工進行安全制度的培訓，以提高安全思想意識和安全操作技能。
三、安全設施、設備管理和檢修、維修制度
為貫徹"安全第一、預防為主"的安全工作方針，加強安全生產檢查監督、防患於未然，把一切隱患、不安全因素消滅在萌芽狀態，確保生產安全，特制定本制度。
1、每月由安全生產管理部門牽頭會同酒店各部門進行全店性安全生產檢查，同時根據季節特點進行以防雷暴災害、防火、防風、防暑、防凍保暖為重點的安全檢查。
2、保衛部、工程部負責每周進行一次安全生產檢查，班組負責每天進行一次自查，各崗位負責在班前、班中和班後經常進行安全檢查，每次檢查應做好記錄。
3、由各職部門及管理人員對各自管理的設施組織分級定期檢查，並做好台帳記錄，務求各種設備處於良好狀態，運行安全。
（1）動力設備管理人員負責檢查電器設備、線路及開關避雷器、移動電具、鍋爐房等設備。氣瓶按有關規定組織定期的檢查和鑑定。
（2）洗滌部人員負責建築物的檢查，道路、陰井、綠化、食堂等的檢查。
（3）安全保衛管理人員負責防火防盜、防爆及消防設施、消防器材和重點要害部位的安全檢查。
（4）辦公室負責按上級有關規定，對機動車輛和駕駛人員做好年檢年審。
（5）各部門應將檢查出的不安全因素報生產安全部門組織整改。
4、堅持經理帶班制，並設立晚班專人檢查制，負責對各部位進行巡邏檢查，帶班領導應對當晚的安全生產負責。
5、要發揮員工對安全工作、勞動保護的監督作用，聽取員工的要求，改進意見和建議。
6、對未執行規定者，給予一定的經濟處罰
四、具有較大危險、危害因素的生產經營場所安全管理制度
（一）燃氣設施安全檢查規定：
1、妥善保管燃氣設備設施使用證明
2、操作人員必須嚴格按照燃器具的安全操作規程進行操作
3、使用檢漏儀定期對酒店燃氣設施和燃器具一星期進行一次檢查並做好記錄
4、檢查發現漏氣問題時，及時與燃氣公司聯繫及時處理
（二）燃氣設施安全檢查規定：
1、妥善保管燃氣設備設施使用證明
2、操作人員必須嚴格按照燃器具的安全操作規程進行操作
3、使用檢漏儀定期對酒店燃氣設施和燃器具一星期進行一次檢查並做好記錄
4、檢查發現漏氣問題時及時與燃氣公司聯繫及時處理。
酒店客房房卡管理制度 篇11
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細緻、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。
4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴於律己，做員工的表率。
6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。
7、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。
8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發生，應及時向行政人事部回。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。
10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。
11、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。
13、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧譁或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。
14、客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
16、根據時間有禮貌的向客人打招呼，儘可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區域每一個地方都乾淨、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
酒店客房房卡管理制度 篇12
一、準備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；
2、將工作車靠牆放置（離地面十公分）。
二、進入房間，敲門（或按門鈴）
1、首先應檢查房況，看是否掛有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"；
2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；
3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內動靜；開門
1、在確認房內無動靜後再敲三下；
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，並報明自己的身份，詢問："可以進來嗎"後，方可進入房間；
3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意後方可進入，向客人問候並詢問客人："現在是否可以打掃房間"
4、把"正在清掃"牌掛於門鎖上。撤出髒布草和雜物
1、把小墊毯放在衛生間門口；
2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一乾）；
3、關空調、檯燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；
4、用房內垃圾筒收垃圾和菸灰缸（注意檢查是否有檔案及有價值的物品，是否有未滅的菸頭）；把用過的茶具撤到工作車上；
5、把客人用過的"四巾"卷好放於布草袋裡；
6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；
7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；
8、將倒乾淨的`垃圾和煙缸的衛生間內洗淨抹乾，放回指定的位置；
9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進房內鋪床；
2、按規定程式和尺寸做床；
3、確保床單、枕套乾淨、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框；
2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先乾後濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；
3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用乾布抹；
4、物品要按標準擺放；
5、抹的過程中應默記需補充的物品，並檢查房內設備。
洗衛生間
1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；
2、乾淨抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；
4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；
5、用抹布抹乾衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用乾抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：
6、默記需補充的物品。
補充物品
1、補充衛生間"四巾"和客用物品，擦手紙和捲紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；
2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；
3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；
4、補充茶具。
吸塵
1、先從窗台下開始吸；
2、注意死（床底、櫃底、櫃後）；
3、吸衛生間地面（注意吸頭髮）；
4、吸地時要順紋吸；
5、操作要小心，以免碰撞家具；
6、吸塵器用完後，線、管應繞好放置於工作車側面。
檢查有無漏項
1、檢查整個房間是否打掃乾淨，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦淨）；
2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規定開啟的燈具。離開房間
3、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內
酒店客房房卡管理制度 篇13
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位員工必須遵守的.行為準則;
2、同事之間團結協作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時間內一律著本店配製的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不過眼，不得披頭散髮，飾物只限於耳釘、手錶;
3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀律
1、切實做到“十不”
①不遲到、不早退、不曠工;
②不撤離職守，不串樓層聊天;
③工作繁忙時不看書、報;
④不乾私事;
⑤不會客;
⑥不用電話閒談亂扯;
⑦不在客房內與客人閒聊;
⑧不亂動用客房物品;
⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。
酒店客房房卡管理制度 篇14
處罰制度:
為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:
一、堅決執行逐級負責制,即經理髮現問題處罰主管,主管發現問題處罰領班,領班發現問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。
二、經理(主管)發現問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知後應及時整改,並由經理(主管)做好記錄,工作完成後應及時向上級匯報後或在工作日誌上註明,對於既無匯報又無註明者處罰2分。經理(主管)於每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況,對於未完成人按完成任務給予5分人處罰。
三、經理(主管)對於頭一次發現的問題給予提醒不處罰,對於同樣的問題再次出現給予2分的處罰。
四、經理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對於昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對於執行的表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領班)又未發現未及時督導的.,給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。
六、經理髮現下屬員工不講國語的,給予主管2.5分的處罰;經理(主管)發現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。
七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發現未簽還或未及時催還等現象發生,按工作不到位扣2分。
八、對於某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或菸頭10個),將對主管進行2分的處罰。
九、服務中心衛生夜班每日打掃,經理將一周內不定期檢查,發現衛生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領班以上幹部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。
2.得到總經理表揚,主管(領班)+2分
3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分
4.積極提合理化建議,並實施有效者的。+2分
5.真誠報上發表文章。+2分
6.每月優秀幹部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。
酒店客房房卡管理制度 篇15
（一）服務設施規格化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、檯燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。
2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。
（二）服務用品規範化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規範化的優質服務。客房服務用品規範化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
（三）服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規範化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務於客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動徵求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細緻周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細緻入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地採用各種不同的服務方法，提高服務質量。並且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。
問熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
酒店客房房卡管理制度 篇16
一、房態核對
房態核對，是指在套用“酒店管理軟體系統”的前提下，“酒店管理軟體系統”中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。
1、房態核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態信息的時間段分別為：
1)前一天18：00—次日8：00
2)當日8：00-14：00
3)當日14：00-18：00；
3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態變化情況；
4、根據記錄的信息和交接情況填寫“房態核對表”；
5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號；
6、在規定的時間與前廳部做好核對工作；
7、在核對房態時，發現問題及時糾正；並將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作；
8、 核對房態時，須由房務中心人員親自核對；
9、雙方確認後，簽字生效。
二、白班、夜班服務員程式
（一）白班服務員
白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。其工作內容為：
1、 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，併到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表；
2、 留意值班室張貼的通知；
3、 到崗後，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；
4、 對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作；
5、 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作；
6、 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務；
7、 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發生的異常情況，確保全全；
8、 完成一定數量的房間清掃和計畫衛生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，並保持工作車的整潔；
9、 保持好工作間、公共區域的衛生，並於每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢後，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區域衛生
10、負責維修房、參觀房的監護工作，做好安全工作；
11、 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，並按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況；
12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。
（二）夜班服務員
夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的'提供服務，確保全全工作，其主要的工作內容是：
1、 上、下班按時到值班室簽到；
2、 留意辦公室張貼的通知；
3、 接受領班的指令，完成分派的工作；
4、 完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、 負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發放夜間甜點的工作；
6、 檢查和清潔離店客人的房間；
7、 負責維修房的監護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；
8、 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作；
9、 負責及時去前台領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，並記錄；
10、 保持好消毒間、公共區域、值班室的衛生及工作車的清潔。
三、清掃員工作程式（整理房間程式）
1、走客房工作程式
對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。
1.1 進房
按照進房的程式開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；
a.將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向著房間內；
b.拉開窗簾，打開窗戶和調整空調；
1.2 按規定撤床，並將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的乾淨布草放在一邊待用；
1.3 整理器皿
a.如果客人在房間內用過餐，則將餐具收起，OK房後送至所屬部門；
b.將菸灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衛生間備洗。清理菸灰缸時必須檢查菸頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。
c.將用過的茶具、杯具等放進衛生間備洗。
1.4 收拾垃圾
將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭乾淨，換上乾淨的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜誌、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；
1.5 清理衛生間
1）進入衛生間，打開換氣扇，將工具列放到衛生間適宜工作的位置；
2）放水沖淨馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內；
3） 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上乾淨的垃圾袋；
4） 4）將菸灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗後放回原位；
5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰乾，放在一邊待用；
6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；
7） 用備好的乾、濕抹布，按順序對衛生間進行抹塵；
8） 按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品；
9） 將衛生間地面清潔乾淨；
10） 檢查有無遺漏之處；
11）拿出工具列，關掉燈和換氣扇。
1.6 按規定程式做床，並將床歸位；
1.7 按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重複。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品；
1.8 按照酒店規定及其數量補充房間客用品；
1.9 吸塵
吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發上、窗簾後、床底部等處。吸完後將家具歸位，然後關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；
1.10 退出房間時，環視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理；
1.11 將燈、電器關閉，退出房間；
1.12 填寫清潔報表。
2、有客房清潔房間的工作流程
住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應注意：
2.1 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規定；
2.2清掃客房時，客人的檔案、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；
2.3清點客房的物品，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；
2.4貴重物品不得移動，並立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量；
2.5清掃客房時，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話；
2.6房間內有人時，應尊重客人的意見調整空調的溫度；
2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份後，徵求客人意見進行整理工作；
2.8注意補充客用品。
3、空淨房清潔工作流程
和住客房程式相同，但應注意：
3.1按規定的程式進入房間；
3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；
3.3衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，並注意清洗抹乾）；
3.4檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門；
3.5如當天有客（預抵），空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查後離房填表。
四、做床程式
1、拉床架墊
站在床的尾部，根據個人情況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。
2、開單
用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，並將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。
3、甩單
兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應正面朝上中線居中。
4、包角
包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側下垂床單拉起折角，左手將角部分折成直角，然後將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。
5、套被套
被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。
6、鋪被子
被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。
8、放枕頭
將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭櫃。
9、鋪床尾布
將床尾布平鋪於床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板並對齊床頭板。
10、將床復位
彎腰將做好的床緩緩推到床頭板並對齊床頭板。
五、保養房工作流程
做好房間保養工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質量。
（一）ok房保養工作流程
1、按程式進入房間；
2、每天進房開窗、開空調，進行通風換氣；
3、每天用乾布抹去家具、設備及物品上的浮塵；
4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；
5、連續空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；
6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；
7、設施設備有故障，應及時報修，不能修復時，應及時通知前廳部；
8、按照計畫衛生情況，對房間內的設備、家具等進行保養；
9、保養房期間，且謝絕客人入住或參觀；
10、隨時檢查保養情況，恢復OK房後，通知前廳部；
11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。
（二）空房保養工作流程
1、按規定進入房間；
2、按順序清潔房間，並檢查房間內的家具、設備等的使用情況；
3、將電視關掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進行客房通風；
4、發現設備損壞、家具損壞等想像，立即報修；
5、房間清掃完畢後，應檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，並將該房間從酒店規之星房態管理系統改為維修房；
6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒；
7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；
8、對房間內進行消毒；
9、隨時留意該房間的維修情況，並及時與前廳部聯繫；
10、維修房期間，禁止客人參觀或入住；
11、維修房期間，根據計畫衛生正常工作；
12、恢復OK房後，通知前廳部；
13、做好記錄，認真填寫清潔報表。
六、勿擾房清掃程式
1、登記“請勿打擾”房的房號
客房服務員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。
2、先保留不做房務整理
在房務企業中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下後，與前台核對房間鑰匙，如在前台表示客人已經外出，可以敲門入內整理；如不在前台，表示客人仍在房間，須於13：00（依各酒店規定）以後再敲門入內整理。
3、電話查詢情況
早班領班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續住客人，則查清客人習性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前台了解後，向值班的主管報告。
4、會同相關部門共同處理
4.1當班的房務主管於15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內聯絡，如客人接聽，則向客人表明接到房務中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答覆採取作業。
4.2如電話無人接聽，則由房務主管敲門兩次後，用鑰匙開門入內查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關上房門即鎖上，第二道鎖是房門關上後，由客人自行將內鎖或按鈕按上），是無法用鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發生。等狀況解除後，由領班通知房務員開始整理工作。
5、做夜床的注意事項
做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務員需加以記錄，於下班前（連同送回客衣）交晚班領班處理。晚班領班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內送客衣並做夜床；如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領班特別注意該房間狀況，並保持每小時巡視一遍，夜班領班下班時再交班給早班繼續注意。
七、換房程式
1、換房原因分析
1）與訂房時房型不合。
2）客人住進後發現房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、房間有異味等）。
3）要求靠近離逃生口近一點的房間。
4）要求住低樓層的房間。
5）價格不符合。
6）臨時增加住客。
7）與親友或團體接近的房間。
8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預訂或喜歡的房型。
9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。
2、空房（已預訂將遷入者）換房
1）接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內所設定的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。
2） 若為VIP設定，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。
3） 換房後，空房須儘快恢復為OK房狀態。
4） 續住房換房
a.服務員接到房務中心通知時，儘快清點冰櫃飲料以及房內物品；
b.當客人行李搬往新房間後，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；
c.客人習性須告知新服務員，並記錄下客人的習性；
d.原房間的物品：（如衣架等）若被移走，服務員負責取回，若客人在使用，須等客人退房後取回；
e.原房間的物品若被客人借用，應立即處理。
5)換房注意事項
a.客人不在房間而換房時，由客務中心或客房服務員處理；
b若果客人行李未事先準備好，應替客人收拾行李，並記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內每一處，以免有遺漏的物品；
c.換至新房間時，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好；
八、走客房查房程式
1、服務員在接到退房通知時，立即查房，並在規定的時間內將發現的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。
2、按程式進入房間。
3、別墅、標間查房的規定時間分別為5分鐘、3分鐘。
4、服務員要在規定的時間內以順時針或逆時針查房。
5、檢查順序：
1）別墅：
客廳---→客用衛生間---→一層臥室---→一層臥室衛生間---→二層主臥---→二層主臥衛生間---→二層輔臥---→二層輔臥衛生間---→其他；
2）標準間：
門口---→衛生間---→床上用品---→梳妝檯---→電視櫃---→鞋櫃---→吧檯---→衣櫃---→其他。
6、若在查房時，發現此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進房打擾客人，應將情況及時反饋給前廳收銀處，並留意此房情況，待客人出來後再及時查房。
7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應通知大堂經理和領班，入房，再次確定房內是否有客人，若無，與大堂經理和領班一同進。
酒店客房房卡管理制度 篇17
房間衛生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程式與清掃的.程式基本一致。採取環形線路，其檢查內容一般包括幾個方面：清潔衛生質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”.到達房間按進門規範按門鈴並敲門三聲；進房後，按從衣櫃為起點，衛生間為終點的巡查方式依次檢查。
要求：眼看到處無污漬，手摸到處無傑塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。
一、房間檢查。
1、房門部分：
1 ) 檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；
2）門號牌是否鬆動，字跡是否清晰，正反面是否乾淨。
3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。
4）門 吸是否鬆動，起作用 。
5）門面油漆是否脫落和破損 。
6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。
7）門是否鬆動。
2、牆面和天花板：
1）無裂縫、漏水或小小泡現象。
2）無蜘蛛網、斑跡，無油漆脫落和牆紙起翹等。
3、地腳線：
無灰塵、破裂現象。
4、壁櫃：
1）衣架品種、數量擺放到位並乾淨。
2）門、櫃底、櫃壁和格架、衣桿清潔、完好。
3）內飾無卷邊，開膠和污跡。
5、小酒吧（冰櫃）：
清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。
6、寫字檯、行李架、圓椅、圓桌、電視櫃：
1）乾淨明亮、無刮傷痕跡，堅固不鬆動，擺放位置正確。
2）抽屜拉動是否順暢，裡面是否有雜物或客人的遺留物品。
3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。
4）服務夾內的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，原子筆能否使用，針線包內的物品是否齊全。
5）菸灰缸內是否乾淨，火柴是否有劃痕。
6）檯燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無
7）電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一台，音量是否適中。
8）茶杯、茶瓶、托盤是否乾淨無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。
9）垃圾桶是否乾淨無破損，套有塑膠垃圾袋 ，存放10ML水。
7、壁畫：
1）壁畫是否牢固，居中。
2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。
3）畫框是否有灰塵。
8、床部分：
1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。
2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。
3）床包角處是否對稱、整齊 、緊繃。
4）枕頭是否鬆軟，無污跡、異味，高度是否適中。
5）床上有無毛髮等雜物。
6）床下有無垃圾。
7）床裙整潔，平整，無污漬。
9、床頭板部分：
1）床頭板是否穩固，無破損。
2）床頭板是否整潔，乾淨。
3）床頭板面無 破損和無污跡
10、床頭櫃：
1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩固，有無積塵。
2）燈罩、燈泡、燈桿是否乾淨，無污跡。燈罩接縫處是否放在後部。
3）床頭櫃控制板是否鬆脫，無污跡；各種電源開關是否安全有效。
4）電話機是否操作正常。
5）電話線、電話機是否清潔衛生，無異味。
6）《晚安卡》是否乾淨無折皺，是否按要求擺放。
11、空調部分：
1）空調是否有噪音。
2）濾網、百葉門是否有積塵。
3）搖控器是否操作正常。
12、地毯：
1）地毯有無折皺、破損。
2）清潔程度如何，是否有污跡。
3）地毯邊是否有積塵。
13、窗簾：
1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。
2）遮光布是否漏光。
3）掛鈎是否有鬆脫，拉動自如。
二、衛生間部分
1、門：
1）門鎖轉動是否靈活。
2）門的表面是否乾淨，有無破損，門櫃是否有積塵。
2、鏡子：
1）鏡框是否有積塵和污跡。
2）鏡面是否有破裂或脫水銀現象。
3、天花板：
1）是否有霉點或蜘蛛網。
2）是否有鬆脫現象。
3）排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。
4、馬桶：
1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否鬆動。
2）馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有污漬。
3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。
4）馬桶底坐、後面及附近的牆壁是否有污跡。
5、浴盆及面盆：
1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛髮。
2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。
3）冷熱水喉是否操作正常。
4）盆內水塞有無積毛髮。
5）雲石台檔板是否鬆動及污跡，雲石台下面的牆壁是否有積塵。
6、牆壁：
牆壁是否有破損及污跡。
7、五巾架：
1）五巾架是否鬆動，光亮無污跡。
2）浴簾是否乾淨和折皺，浴簾鉤有無缺少。
8、五巾和一次性用品：
1）五巾是否按要求摺疊和擺放。
2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。
3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。
4）浴液、發液是否漏液或被使用過。
9、地面：
1）地漏是否積有雜物，有無異味。
2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛髮等）。
酒店客房房卡管理制度 篇18
一、整理房間
須按接待規格和操作程式進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然後敲門而進（敲門進房要養成一種習慣）。整理房間要按操作的程式，並且注意早、中、晚客人休息的規律特點，儘量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應儘量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，並且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好套用物品和床鋪布置。打掃衛生的工具及客房換下來的髒物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。
二、生活服務
來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等。客人因各種原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去徵求客人意見後再安排，但態度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
三、代辦事務
客房服務員有時需代替客人拍發電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，並詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去採辦，須經領導同意並與接待單位商定之後再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等。客人離店前後的工作，是服務全過程的最後一個環節，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：
1.做好客人離店前的工作
要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包紮和託運是否辦理完畢；客人還需什麼幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯繫確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。
2.客人離店送別工作
可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清後，可請行李員搬運上車，並向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。
3.客人離去後即將房間徹底檢查
在清理房間時，如發現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務台設法轉交，或請示領導處理。客人離去後還應及時講行全面清潔整理，按賓館的規格，布置完整，準備迎接新的客人。
四、客房服務的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節規範，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。
1、“六無”： 即客房衛生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無鏽蝕、無異味。
2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：
（1）迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。
（2）問：見到客人要主動、熱情問候。
（3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
（5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。
（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環境的安靜。
（7）聽：在工作中要善於聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。
（8）送：客人離店送行，表示祝願，歡迎再次光臨。
4、“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。
5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。
6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。
酒店客房房卡管理制度 篇19
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細那么。
一、員工必須遵循的行為準那么
1、老實，是員工必須遵守的道德標準，以老實的.態度對待工作是每位員工必須遵守的行為準那么；
2、同事之間團結協作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的根底；
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應盡的職責。
二、工作制度
1、上班時間內一律著本店配製的統一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節變換統一更換著裝；
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不過眼，不得披頭散髮，飾物只限於耳釘、手錶；
3、舉止要端莊，在見客人和領導時應禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀律
1、切實做到“十不〞
①不遲到、不早退、不曠工；
②不撤離職守，不串樓層聊天；
③工作繁忙時不看書、報；
④不乾私事；
⑤不會客；
⑥不用電話閒談亂扯；
⑦不在客房內與客人閒聊；
⑧不亂動用客房物品；
⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息；
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生過失，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。
酒店客房房卡管理制度 篇20
1、切實做到“十不”
①不遲到、不早退、不曠工;
②不撤離職守，不串樓層聊天;
③工作繁忙時不看書、報;
④不乾私事;
⑤不會客;
⑥不用電話閒談亂扯;
⑦不在客房內與客人閒聊;
⑧不亂動用客房物品;
⑨不私自在客房內看電視、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯，如有發生必須及時報告部門經理，設法彌補。
酒店客房房卡管理制度 篇21
1、總台接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。”
2、當客人說出自己的名字後，應說：“多謝×先生”，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡後，應查看客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。
8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人說：“×先生，行李員會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一併交與公安局申報。
11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。
客房部員工優質服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。
(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。
3)檢查房間設備、用品。房間整理完成後，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、髮式，等候客人的到來。
客房優質服務的“四化”要求
一)服務設施規格化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的.要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、檯燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。
2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的'同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。
(二)服務用品規範化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規範化的優質服務。客房服務用品規範化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
(三)服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規範化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務於客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動徵求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細緻周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細緻入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地採用各種不同的服務方法，提高服務質量。並且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。
問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
酒店客房房卡管理制度 篇22
當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，並接過客人的行李，把客人引領來總台進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。
1、總台接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但願我能幫您點忙。”
2、當客人說出自己的名字後，應說：“多謝×先生”，然後在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊註明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡後，應查看客人有否遺漏了什麼重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，並壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。
8、一切手續辦好後，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然後將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身後的行李員，再向客人說：“×先生，行李員會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之後面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯後面，連同賬單，一併交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一併交與公安局申報。
11、第一聯人名資料條子是入於房間資料架上，第二聯給與總機放於人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的.號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。
為加強保潔隊伍的管理，提高員工的工作素質和思想素質，進一步搞好公司的環境衛生，特對保潔人員有規定職責如下：
1、服從領導或管理人員安排。
2、嚴格遵守勞動紀律，不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領導請假，未請假者按曠工論處。
3、工作勤懇負責，做好本責任區內的衛生保潔工作。
4、同事之間應團結互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發生。
5、愛護公物、節約用水用電，維護樓內其他公共設施。上班期間衛生區內杜絕出現長明燈、長流水現象。
6、拾到物品主動上交，不留作私用。
7、工作時間禁止乾私活、以及一切與工作無關的事情。
8、保持上下水通暢，廚房、衛生間下水道出現擁堵及時上報。
9、牆壁保持整潔，不能有貼上髒物及亂刻畫，瓷片不能有銹鹼，牆角，屋頂等邊角處不能有蛛網灰塵。辦公室及各個房間內門窗玻璃、窗框保持潔淨透亮，內外不能有刻畫或灰塵。
10、地面保持乾淨，不能有泥垢、積水、紙屑、塑膠、口香糖污漬等。
11、水池、水盆內外應潔淨，不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味，馬桶內外保持清潔，不能有污物。
12、衛生間、廚房、辦公室及各個房間內清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。
13、走廊及樓梯內門、扶手及應乾淨無灰塵。各種辦公設施、飲水設施、電器開關等應每日擦拭，及時清除牆壁上的污痕。
14、公司一切辦公用品未經允許禁止挪作他用。
15、衛生間紙簍應及時清倒，紙簍內廢棄物不應超過2/3；
16、紙簍內廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場內，不得沖入廁所下水道內。
17、衛生工具等日常用品按規定手續及數量領取，儘量節約使用。
18、積極完成領導交辦的其他工作。
19、嚴禁將和公司無關人員帶進公司。
20、認真完成上級主管臨時交辦的其他任務。