第五條 用戶報修流程及時限
1、報修指派
調度指揮中心接到用戶報修電話後，填寫《維修指派單》，立即通知運行服務部。
2、維修
運行服務部接到調度指揮中心維修通知後，影響用戶使用的故障，在做飯前處理；泄漏報修任務，30分鐘內到位處置；一般維修任務不過夜。
3、反饋、存檔
運行服務部維修完畢後，當日將維修結果反饋到調度指揮中心。
4、回訪
調度指揮中心在2日內對報修用戶進行隨機回訪，回訪率不低於3%。
第六條 應急搶險流程及時限
1、接警、指派搶險
調度指揮中心接到險情電話後，應詳細落實、記錄險情信息（如地點、險情類型、報警人電話等），立即通知運行服務部、安全檢查監督部距離出險地點最近人員和車輛20分鐘內到達現場，採取應急措施，同時根據險情類型和事態嚴重程度通知搶險作業組到相應地點集中，做好應急準備。
2、現場應急
最先到達現場的人員在條件允許的情況下，採取相關應急措施（如關閥門、疏散人群、119報警等），同時將險情現場詳細情況向調度指揮中心反饋，以便制定下一步搶險方案。
3、搶險
調度指揮中心接到險情反饋信息後，立即調動搶險人員30分鐘內到達現場，現場制定方案，進行搶險作業。
4、恢復、存檔
險情得到有效控制後，30分鐘內通知安全檢查監督部調查事故原因，向保險公司報案。現場恢復後，調度指揮中心在1個工作日內將搶險情況詳細記錄並存檔。