2019年課程顧問工作總結範文

雖然進入xxxx已經三月有餘了,但是真正接觸校區相關的工作事務卻是從去年年底才開始的。短暫的五個月的時間中,我雖然也進行過一些電話諮詢和投訴的工作,但是我始終認為自己還是停留在一個不足夠專業的位置上。所以對於此次去xxxx的學習,我既期待又心懷猶豫,一方面因為學習可以提升我的自身能力而開心,一方面又對自己不夠自信,怕表現不好會給學校帶來負面影響。但事實證明,我把握住這次機會是正確的選擇,此次去xxxx的學習讓我的內化素養於外化素養均得到了提高,也讓我對課程顧問這個崗位有了更深入的了解。

此次學習的內容我總結了一下,認為主要分為以下幾塊:1.如何成為一名優秀的課程顧問;2,來電諮詢和電話邀約;3.來訪諮詢;4.如何處理客戶投訴;5.攻單技巧。

想要成為一名優秀的課程顧問,首先要具備良好的內化素養,要有正確的價值觀、世界觀、人生觀,要會站在家長的角度上為他思考,要學會讓交流成為享受、讓執行成為動力、讓招生成為愛好,並且在同時具備強烈的成功欲望、對成功的自信和專業技術和流程的認知,因為課程顧問的自信指數影響著家長的信任指數及交費速度。同時,優秀的課程顧問要養成以下幾種禮儀習慣:全心的傾聽以便了解家長所需、必要的記錄以示重視、快速的判斷並作出回應、靈活的應對以取得家長信賴、準確的定位做好課程推介、明確的目標為達成攻單。二專業知識是課程顧問不可或缺的職業基本功,也是衡量課程顧問是否合格的主要標準,其中包含了客戶信息、課程知識、學校信息等,如果客戶信息一次留不全,可以在第一次見到家長時先留下姓名和電話等關鍵信息,方便日後完善。

關於來電諮詢和電話邀約,就我所知,目前xxx各校區的電話主要用於“接”而不是“打”,也就是說來電諮詢較多,而邀約較少,基本上都採用簡訊平台的方式對家長進行邀約,收到收不到並不好進行確認,以後或許可以考慮多進行電話邀約來提升成功率。關於來電諮詢,課程顧問需要注意以下幾點:1.接聽電話最好在3聲以內,太快或者太慢都會讓家長覺得太突然或者不耐煩;2.保持微笑讓客戶感覺到友好;3.不要在打電話過程中和旁人說話,否則不禮貌;4.控制好聲音和語調,聲音友好,語調平靜、自信;5.詳細記錄電話結果;6.要確認家長掛斷電話之後再掛電話,掛電話時不要太重。

來校諮詢對於攻單成功更具優勢,來電諮詢和邀約的目標也是要造成來校諮詢,所以課程顧問一定要重視來校諮詢的家長,從心態到外在到環境都要做好充分的準備。首先,要具備自信的心態,要注意保持微笑,端正站姿與坐姿,以讓家長感到職業化、自信與真誠。其次,要保持環境的乾淨整齊具有條理,要建立舒適和諧的談話環境,不妨將家長請入座,倒上一杯茶水,讓家長感受到親切,軟化家長的心理。來校諮詢的家長大多是懷著報名的心態來得,要學會傾聽家長的話,了解家長的需求,對症下藥。這個時候可以適當地運用反問的技巧,在家長猶豫不決或提出負面問題的時候,反問可以轉移話題也可以將難題丟回給家長,讓家長覺得專業化,更容易達成攻單。當然,傾聽要有耐心,課程顧問需要提升自己捕捉準確信息有用信息的能力。推薦課程時重中之重,這就需要課程顧問具備熟練的專業知識。在這裡可以推薦兩個小技巧:一是宣傳優惠報名活動,二是營造報名名額限制。

客戶的投訴是每個企業、學校不得不面對的難題。其根本原因在於出現的問題未被及時察覺或提出的問題未得到及時的解決,而處理好客戶投訴能夠有效的維護學校品牌形象、挽回客戶對學校的信任和及時發現解決問題並留住客戶。所以在面對客戶投訴時,作為課程顧問要充滿自信和熱情,而不是畏首畏尾,因為會做出投訴這個舉動的家長都是還對學校抱有忠誠度的家長,課程顧問對於這樣的家長要積極挽留。處理客戶投訴需要遵從五個原則即心理上有準備、情緒上有安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄以及原則上守中性立場,所謂的中性立場指只表明理解,並不判斷對錯。處理客戶的投訴有幾個技巧可以分享:從傾聽開始、認同客戶的感受、關心客戶的問題、解決問題。而在解決問題時需要注意以下幾點:1.為客戶提供選擇方案;2.誠實的向客戶承諾;3.適當的給客戶一些補償,要注意補償的原則是“感謝客戶對我們提出了寶貴的建議”,而不是“我們為了補償您而。”,這樣就避免了學校的低姿態。

在攻單的技巧方面,有專業人員對我們進行了指導,我們學習了“四人心態”和一些提升成功率的話術。所謂的四人心態是指:用大人心態誇讚客戶、用男人心態認同客戶、用強者心態去擁抱客戶、用商人心態以達到成交為目的去和客戶溝通。四人心態的標準化動作即:認同到讚美到轉移問題到反問,前兩步為處理心情,後兩步為處理事情(在面對家長時,每一個課程顧問都要遵循先處理心情,再處理事情的步驟)。在轉移問題的時候,專業的課程顧問要做到把問題轉移到課程特色上去,少說但是、多說同時。要注意在向家長推薦課程時不要家長問什麼就回答什麼,也不要下意識、不假思索的回答家長的問題,這樣往往容易造成“死穴”,讓家長產生不信任的心理,就不容易去解決問題。

課程顧問作為培訓學校特有的一種職業,是學校的第一張名片,不但肩負著學校的招生、宣傳、財務、前台的日常維護工作,爺是學校文化載體的有效呈現。一個成功的課程顧問應該具備正確的態度、合理的知識構成和純熟的招生技巧,只有具備了專業技巧和專業招生行為的課程顧問,才是資深完美的課程顧問,而這正是我的發展目標,我相信通過不斷的學習我會使自己變得更加充實,我也相信只要開始就永遠不晚、只要進步總有空間。如果任何人都喜歡和積極自信擁有良好心態並全力以赴的人在一起,那么我就要成長為那樣的人!

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