c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。
d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總台電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通後讓客人直接與其通話。
3)“免電話打擾”服務：
a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時註明接到客人通知的時間。
b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務台鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。
c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務台釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間;
d.在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發話人，並建議其留言或待取消“免打擾”
話務員的基本要求如下：
1)務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。
2)務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。
3)接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，並自然親切地使用問候語。
4)答外部來話時，先報酒店名稱，並對客人致以問候。
5)話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。
6)話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常(如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整)。
7)話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。
4、 總機服務項目、工作程式和規範 六、前廳部
(一)前廳部管理制度：
1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過後再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行後，無任何反饋的現象。
部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利於團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上籤到，下班時間要簽退。
3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需徵得分部領班或主管及當事人同意，並寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批准不得擅自列印、複印報表，若因報表列印不清晰需要重新列印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。
6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批准，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。
(二)商務中心工作程式：
1、複印程式：
1)主動熱情迎接客人，介紹收費標準。
2)接過客人的複印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、複印張數及深淺程度。
3)將複印原件在複印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動複印鍵。
4)需放大或縮小的複印，按比例調整尺寸，查看第一張複印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。
h.確保電話房清潔衛生。
i.對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程式(包括緊急報警程式)和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。
j.周期性檢查並保持電腦終端運轉正常。
k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。
l.保存一份所有行政人員及部門經理的bp機號碼及家庭電話號碼。
m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。
n.完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。
o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，並布置檢查。
p.處理客人有關電話服務的投訴。
q.協調總機班與酒店其它部門之間的關係，與各部門保持良好的溝通與聯繫。
2)總機領班崗位職責：
a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。
b.協助主管制定各時期話務員的工作計畫，提供主管所需的記錄、報表、月總結。
c.及時向主管匯報工作情況及出現的問題，並提出建議。
d.在重要問題上，積極提出建設性意見。