在市委、市政府的正確指導和大力支持下，我們緊緊圍繞洛陽市“千百億”發展目標，堅持標本兼治、糾建並舉的原則，加大行業作風整頓力度，不斷提升優質服務水平，在今年的行風評議活動中，洛陽供電公司取得了綜合社會滿意率91．23％、在全市23個公共服務類行業中位居第一的好成績。 下面我結合我們開展優質服務及行風建設工作的實際情況談談我們的一些做法和體會。 一、抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平。 行業作風是員工隊伍的思想素質、職業道德、紀律作風在工作中的外在表現，行風建設的重點在於抓隊伍建設，提高員工的素質。今年5月國網公司頒布並實施了電力優質服務十項承諾、電力員工服務行為十個不準，三公調度十項措施，我們緊緊抓住貫徹落實優質服務“三個十條”這條主線，積極開展了以下工作：一是建立定期培訓制度，制定了各個層面的教育計畫，組織開展幹部培訓、班站長～、勞動技能競賽、向服務標兵學習等活動，提高廣大員工的優質服務意識和工作積極性。二是結合實際，迅速制定了學習貫徹“三個十條”實施方案和細則，統一印發了 4000多份小冊子，人手一冊，強化學習宣傳。三是學習形式多樣化，在辦公自動化網路上開辦知識專欄，宣傳板報。專題輔導等，還對各行銷視窗共1386人全部進行了閉卷考試。通過以上的強化學習，使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，從領導到職工提高了思想認識，為抓好優質服務和行風建設工作打下了堅實的思想基礎，推動了優質服務和行風建設的深入健康開展。 二、抓電網建設，不斷強化供電優質服務的硬體平台。 一是加快電網建設步伐。堅強的電網是做好供電優質服務的硬體平台。近年來，我們抓住機遇，僅用三年時間完成了城、農網建設和改造總投資達25．53億元。根據城市發展需要，先後建成了110千伏華山變、220千伏中州變等室內變電站，同時配合城區道路建設改造，將城區主要街道的285公里架空線路改為入地電纜線路。經過不懈努力，建成了220千伏單環網、110千伏雙環網的“手拉手”網架結構，電網結構進一步完善，基本消除了供電“卡脖子”問題。較為堅強的電網有力的保障了洛陽社會經濟的快速健康發展。 二是積極配合支持市政建設、招商引資、企業改制和污染企業治理等工作。對市重點工程、重點企業、重點項目，建立供電服務聯繫員制度，實行重點服務，特事特辦，急事急辦。為支援洛陽新區建設，我們專門組織人員科學進行電網規劃，爭項目跑資金，積極建設新區供電網路。洛南分理處全體員工連續4個月節假日不休息，加班加點，進行配電工程建設，確保了市體育館、市政府大樓等一批重點工程順利投運。 三是切實做好保電工作。近年來，我們開展了零點工程及帶電作業措施，把電網建設、設備檢修及故障處理等工作放在負荷最小的夜晚進行，儘量把停電造成的影響降到最小。每到夏季負荷高峰，或是重要節日、重要活動期間，我們都及早安排，制定保電方案，科學調度、加強值班，做好搶修準備。今年聯考期，公司主要領導親自帶人巡視各考點的線路和設備，並在每個考點電壓器旁都安排專人值班。聯考前一天晚上，外國語學校的變壓器突發故障，市中分理處組織人員開展搶修，從下午3點搶修到凌晨3點，在聯考開始前幾個小時送上了電，確保了全市聯考點無一出現供電供應問題。 三、抓視窗建設，不斷強化一線優質服務工作。 一是重視營業視窗建設。各營業視窗是供電服務的最前沿，與人民民眾接觸最緊密。為方便民眾，公司增加行銷視窗建設投入，在市內及各縣、鄉增加了一批供電行銷網點。各營業大廳均按照一流的標準進行建設，內部現代化服務系統完善，設立了大螢幕顯示屏、觸控螢幕、能源對比台和家電展示台，公開了用電報裝程式和各種收費標準，設定了客戶書寫台，安裝了擦鞋機，配備了應急雨傘等各項便民措施設施。營業大廳環境整潔舒適，使客戶一進入營業大廳就能感受到規範、真誠、優質、方便的電力服務。 二是加強行銷人員的管理。按照“三個十條”要求，我們制定了“三個十條”的實施細則、優質服務管理考核細則等，作為行銷人員上崗考試的必考內容。制定了行銷視窗人員管理辦法，對行銷主要崗位人員實行定期考核、優勝劣汰制度，對營業大廳人員實施投訴就下崗制度。使行銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。 三是精減業務手續，提高優質服務水平。為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業大廳實施“一條龍”服務，將各服務環節集中在大廳一口對外辦公，並實行用電業務代理制、客戶經理制、首問負責制等，規範了程式，提高了效率，方便了客戶。 四、開展優質服務宣傳活動，營造良好的供電環境。 經常開展形式多樣的優質服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業特性，讓民眾支持電力發展，營造良好的供電服務環境。今年4月份，我們結合我市舉辦牡丹花會和五一黃金周即將來臨的實際情況，在全市城鄉集中開展了“優質服務宣傳周”、“青春光明行”等大規模宣傳活動。在近一個月的活動中，各基層行銷單位共發放宣傳冊14萬冊，召開客戶座談會近40餘次，組織事故搶修300餘次，參加活動達6000餘人次。同時各基層單位根據自身情況，開展了各種優質服務便民活動。東城分理處的廣大青年團員在堅持長期開展社區便民服務基礎上，捐資4300餘元，成立了愛心基金，作為特困居民的電費基金；新安縣電業局開通優質服務大篷車，把電力服務送到廣大農村的田間地頭；孟津縣常代鄉在各村建立電力服務便民點等等，受到各界民眾的普遍好評。 五、積極溝通，主動接受社會監督。 積極開展上門服務，加強與客戶交流溝通。在全市各縣區建立客戶監督網，定期召開不同層面、多種形式的客戶關係委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。公司領導經常帶隊到大廠礦、科研機
構、部隊等重要用戶中走訪。每到一處，檢查組都認真同被查訪單位的主要負責人進行交流，宣傳電力政策，徵求客戶意見和建議，並查看客戶的用電設施狀況，現場解決他們的用電困難。今年我公司通過走訪和檢查客戶用電設備情況，為客戶提出用電最佳化方案16項，提出設備安全問題170餘項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業解決用電困難 40餘次，使客戶真正感到電業部門真誠服務和為其排憂解難的實際行動。 建立客戶意見處理反饋機制。對客戶投訴舉報、來信來訪等，由紀委辦、客戶服務中心等組織認真處理，做到件件有落實，件件有回音。針對今年行風評議中民眾提出的意見和建議，我們高度重視，快速反應，在認真排查、分析的基礎上，本著“能整改的問題立即整改，不能立即整改的要區別情況落實到部門，逐步整改”的原則，明確了責任，制定了具體的整改措施，並在每月行風分析例會上進行考評，追蹤整改落實情況。目前大部分意見和建議都已得到整改落實。 六、嚴格監督考核，確保常態機制的建立。 加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析例會制度，由公司主要領導和相關職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優質服務中存在的共性問題。在今年6月份行風例會上，又制定了舉報投訴分級處理、責任單位領導到會說清楚、內部情況通報、客戶回執卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質量。 對行風建設實行重獎重罰。一是對損害公司形象的人和事進行嚴肅處理。去年8月，新聞媒體曝光了我公司員工與一小區保全發生摩擦的事件。公司領導對此非常重視，依據《洛陽供電公司優質服務管理辦法》，對主要責任人和次要責任人分別處以1.5萬元和1萬元的罰款，並分別給予行政處分；對相關領導均給予通報批評和罰款。公司又及時召開行風建設暨優質服務教育大會。這一處理在全體員工中引起了極大的震動。二是對行風建設成績突出的單位和個人予以大力表彰和獎勵。今年行風評議結果公布後，公司立即組織召開了行風評議表彰總結大會，對孟津縣電業局、東城分理處等5個行風評議成績較好的單位進行表彰，並拿出30多萬元予以獎勵，同時對綜合滿意率最低的單位進行通報批評和經濟處罰。這些舉措，極大的推動了公司優質服務和行風建設工作的深入開展。 七、行風建設的幾點體會 1、領導重視是關鍵．公司領導班子及各級領導歷來對行風建設及優質服務工作十分重視和支持。公司黨、政一把手經常利用幹部會議、安全生產會議強調行風工作的重要性，定期聽取行風工作匯報，解決行風建設中的一些問題和困難。在公司開展的“優質服務宣傳周”，“青春光明行”等宣傳活動中，都親自布置、協調，到現場參加宣傳活動，並帶隊走訪客戶，徵求意見和建議。 實行行風工作一把手負責制，對行風評議結果實行責任追究制，同部門績效考核和一把手政績掛鈎。從公司領導到各基層部門領導及班(站、所)長，對行風建設實現了責任制、考核制，形成一級抓一級，環環相扣的體系，帶動了全體員工以高度責任感和飽滿的熱情，積極投入到行風建設和優質服務中去。 2、電網發展是基礎。沒有堅強的電網，就沒有較好的服務硬體平台，做好供電優質服務、搞好行風建設就會成為一句空話。近年來，我們通過積極做工作，爭取到了近30億的電網建設資金，對洛陽城鄉電網進行了大規模的建設改造，拉大了電網框架，完善了電網結構，對供電線路、供電設備進行最佳化升級，增強了電網的供電能力，提高了供電可靠性。對供電服務網點進行擴建和完善，基本上實行了供電服務的現代化、規範化。電網建設打造了良好的優質服務平台，優質高效的服務又促進了供電企業的健康快速發展。 3、優質服務是根本。優質服務是行風建設的最好體現。我們從“優質服務是企業的生命線”的高度來認識優質服務工作，加強優質服務工作的組織領導、人員培訓、資金、技術投入，把做好優質服務作為公司整體水平提升的一個重要指標。按照“三公”調度和優質服務“三個十條”的具體要求，內部狠抓隊伍，抓管理，抓服務，外部加大宣傳溝通，以優質規範的服務工作贏得政府、社會各界和廣大客戶的滿意，從而帶動了整個行風建設的健康快速發展。 4、健全機制是保障．在長期的行風建設工作中，我們探索出一套適合企業特點的制度作保障。一是實行聯管制，行風建設工作由監察部牽頭，市場行銷部、農電發展部等部門根據各自分工，各有側重，聯合管理。二是建立優質服務考核制度，每月召開一次行風工作分析會，兌現獎罰，並通報考核結果。三是完善 95598客戶服務中心管理，注重發揮其信息諮詢、指揮調度、管理分析等綜合功能。四是建立服務反饋制，對每項投訴和舉報，以及來信來訪，都要在認真調查、處理後，及時向客戶通報反饋。通過建立、健全這些優質服務常態運行機制，保障了行風建設深入健康發展。 5、鞏固創新是內在動力．行風建設不進則退，不抓就反彈。在建立優質服務常態運行機制、不斷鞏固行風建設成果的基礎上，我們堅持優質服務的目的和宗旨不變，而優質服務的手段和標準則常新。結合每段時期的中心工作，我們在行風建設中提出不同的活動安排和要求，鼓勵和倡導各部門結合實際，創新優質服務的形式，拓展優質服務的內涵，因時、因地制宜的作好優質服務工作。今年我們轉變重城區輕農村的思想，將立足點放在縣區，把小客戶和農村客戶也作為服務重點，使優質服務工作更加深入基層民眾．通過紮實的工作，9個縣(市)電業局在行風評議中的社會滿意率均有明顯提高，全部達到90％以上，位居本區域公共服務行業前茅，成為公司行風評議取得較好成績的一個重要原因。 6、社會監督是外在動力．在行風建設中，我們注重與政府部門、新聞媒體、電力社會監督員、民主評議代表和廣大電力客戶的交流溝通，積極徵求社會各界的意見和建議。通過坦誠徵求意見，認真查擺自身問題，嚴肅處理了一批行風案件，起到了很好的教育、警示作用；同時