服務創新常青的生命之樹
沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業就沒有生命力。xxxx分公司xxxx一直以來把服務作為企業的生命，把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現客戶品牌之間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業部的服務水平。
一、零三四服務創新夯根基
在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約著企業的發展，xxxx急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，於今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。“零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務理念包含了三個內涵：
第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。
第二、空間距離，即將高櫃檯改為低櫃檯，並設客戶座椅便於與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利於拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閒談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。
倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。
在工作中要求每個前台營業人員儘量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。
“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。
二、落實精細管理、把簡單留給客戶
圍繞營業前台和客戶經理的工作性質，xxxx經過積極調研，從今年三月份開始在門市與客戶經理中開展了“把簡單留給客戶”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客戶。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：
1、簡化業務流程，“簡單”服務客戶。
用戶對移動服務的感知度，除網路之外，更主要的是來自於我們生產一線，無論是“追求客戶滿意服務”還是“創造客戶驚喜服務”，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，生產環節繁冗複雜、服務流程煩瑣不僅造成了前台服務人員較大的工作壓力，而且影響了前台服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本著“簡化程式、嚴格手續”的原則，在規章制度範圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中“無用工”、“重複工”、“複雜工”進行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。