裝修客服工作總結 篇1
加入X已兩個多月，但對於我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程式，讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，並非盡如人意，這些還都有待於我進一步用心去學習，然後要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間裡我有過反省和思考，在這裡既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日後的工作中能有好的表現，和大家一起服務於公司。
一、11月總結
(一)工作總結
X年11月23日，我開始加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和後台管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裡，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裡，我看到了一批拚命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細緻，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計畫等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以後的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。並且自己應該而且能夠做的事情，要勇於承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今後在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、下月計畫
新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在Usfine實現蛻變的一月。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高專業服務能力。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。
(四)善於思考，理論聯繫實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。
裝修客服工作總結 篇2
XX年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協定——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，總計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計畫，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部總計各類培訓近20餘次。
裝修客服工作總結 篇3
一、總綱
中國供銷·豫鄂陝農商大市場家居建材城開業慶典圓滿結束。總體而言，開業慶典的活動意義非常重大，向外界傳遞了家居建材城正式開業的信息，展示了項目的形象、風貌，獲得了外界和行業的進一步認可和支持，推動了項目的發展。同時慶典活動的整體效果也不錯，雖然在活動過程及活動細節中存在一些問題，但是這些問題所反饋出的寶貴經驗對於以後在大型活動的舉辦方面更是給予了值得借鑑的重要依據。
1、領導重視是前提，組織嚴密是保證，團結協作是關鍵
公司領導高度重視本次開業慶典活動，策劃慶典方案、會場布置、人員安排等，馮總和各位領導都親臨一線給我們做指導工作，充分體現了公司領導對本次慶典的重視。 根據領導的指示，我們完成了細緻周密、科學嚴謹的慶典方案，包括慶典時間、地點、落實與會人員名單、慶典日程安排、慶典檔案和物料準備、其他有關事項（車輛調度、會場布置、會議工作人員組成等）。並將這些細節上的內容安排到任、負責到人。並且把整個慶典活動日程安排以書面形式知會每一位籌備工作人員，讓大家明白自己該乾什麼。在慶典過程中，慶典現場工作人員發揮主觀能動性，從小處入手，細心觀察，善於把握細節，把握好與會人員的服務需求。慶典活動結束後，積極對此次活動進行總結分析，總結經驗教訓，以便在今後活動中借鑑。
開業慶典工作是一個重要的工作，籌備開業以來，籌備組的每一個人都任勞任怨的把每一項工作落到實處，服從組織安排，應對突發情況。籌備組的成員之間達成了一種默契，展現了團隊精神和求實、團結的企業文化，給與會領導、特約專家留下了深刻的印象。
2、開業慶典的意義而言，我們總結出以下幾點意見：
①通過活動前期的暖場活動、全面的媒體宣傳以及本次活動的盛大舉辦，極大地提升了項目的知名度，擴大了項目在全縣的影響力；
②通過開業前招商人員的努力，成功引來南陽百里奚陶瓷市場以及西峽各大建材品牌商家舉行展銷會，彌補了3號樓的空缺，開業慶典有效地承接了整個市場招商所獲得的成果，並對外予以展示；
③在活動舉辦中，各部門通力協作，積極配合，為我公司在籌備、組織、主辦大型商業活動方面提供了非常寶貴的經驗。
3、就市場開業的整體效果而言，我們總結出以下幾點意見：
①就本次活動的影響力而言，開業慶典通過各界領導的蒞臨指導、明星表演、大型文藝演出、購物抽獎以及來即送活動，提升了項目人氣，聚集了眾多觀眾以及消費者，給予了市場後期運營一個良好的開端。
②就本次活動公司內部各部門人員調動及組織協調方面所取得的成果而言，明晰了各部門各人員的職責，調動了全體員工的工作積極性，並充分發揮了各員工在參與活動組織籌備工作中的主觀能動性，在這一點上是公司的一次實踐與突破。
二、活動概述
活動主題：x月x日，家居建材城盛大開業！
活動時間：x年x月x日
活動內容：
活動前：通過暖場活動及宣傳推廣，逐步提升項目認知度，促進項目現場人 氣提升，為項目開業集聚力量；
活動中：集聚人氣，全城轟動。
家居建材城開業盛典；
明星千百惠蒞臨表演；
購物抽獎活動；
來就送活動；
大型演藝活動；
西峽首屆國際旅遊登山節啟動；
活動後：持續旺場，促進開業後火爆經營。
購物抽獎中汽車、IPAD、家電等大獎；
登山節授旗暨購物抽汽車活動；
登山節活動；
副食百貨城二批金鋪正式發售暨登山節頒獎活動。
整體活動節點安排（略）
三、開業前活動回顧總結
項目位置處於城南，偏離城市發展動線，從項目商戶開始進場以來，天氣正處於最炎熱時期，項目人氣不足，通過開業前的眾多暖場活動，項目人氣逐步提升，大家對於城南的認知逐步改變，項目影響力也隨之逐步提升！
5月31日-6月2日，在展示中心舉辦了免費送粽子活動，到訪展示中心客 戶絡繹不絕；六一兒童節，眾多家長帶著孩子參與冰淇淋DIY活動；
6月1日—9日，豫鄂陝農商大市場鄉鎮巡展，覆蓋周邊全部鄉鎮； 6月26日，國際美食啤酒演藝嘉年華在灌河灣盛大開幕！俄羅斯國立歌舞 團、烏克蘭國立雜技團、美國爵士樂團、義大利高蹺小丑等全外籍演員演藝，迎來了近4000位嘉賓。
7月18日，免費兒童城堡啟用，市場人氣逐步提升；
7月23日，西峽唯一汽車影院在家居建材城啟動，每天晚上8點免費觀影；
8月9日-8月19日，“農商杯”少年輪滑大賽啟動，近600位輪滑愛好者 齊聚【中國供銷·豫鄂陝農商市場】家居建材城，家居建材城聚滿孩子和家長；
8月23日-9月7日，西峽戲迷演藝活動啟動，每天晚上7點半在家居建材 城舉行。每天晚上家居建材城集聚著眾多戲迷愛好者；
9月2日，西峽第一屆微友會在招商中心召開。
四、媒體推廣總結
本次活動前期做了全面推廣，線上線下媒體同時出擊，項目開業信息的得到有效的傳播，引起了全城、各個鄉鎮以及周邊縣市全面關注，有效的擴大的項目的影響力！
立體化推廣——海陸空全面覆蓋 線上線下聯合出擊
線上：灌河風、古城、新生活、南陽日報、微信、戶外、電視宣傳片等 線下：單頁、海報、簡訊、宣傳車、飛播等
覆蓋區域：西峽縣城、周邊縣鎮、內鄉、淅川、南陽等全面覆蓋！
媒介組合：
電視廣告 將電視短片、飛播廣告作為開業前廣告宣傳最重要的載體之一運用。在電視台一套、二套節目及電視飛播，播出市場開業在即的宣傳廣告；
報紙廣告 選擇所有報紙廣告（灌河風、古城、新生活、內鄉古城、淅川古城），廣告發布覆蓋西峽及周邊縣城所有報媒。
DM單、海報 9月1日至9月8日，投放家居建材城宣傳開業及促銷信息單頁30萬份，海報張貼500張。
戶外廣告 在城區10餘處位置及內鄉、鎮平高速跨路大牌釋放開業告知信息；
鄉鎮牆體 在各個鄉鎮40處位置釋放開業告知信息；
簡訊 8月30日-9月9日在西峽城區、鄉鎮、周邊縣城全面覆蓋，每天投放；
飛艇廣告 9月6日-9月9日，帶有項目LOGO和開業廣告的飛艇，在西峽城區及鄉鎮上空巡遊。
五、開業盛典當天活動安排
開業當天活動通過前期周密的安排，從活動流程到場地動線的安排，從現場包裝到各部門職責分工，籌備組均反覆推敲，保障了慶典安全有序進行，現場營造了一片喜慶的氛圍。
活動流程銜接緊密
9:00-10:00 文藝節目表演；
9:50-10:00 領導嘉賓到場
10:00-10:15 參觀中國食用菌交易市場數字型驗館；
10:15-10:20 領導嘉賓入場；
10:30-10:35 開業儀式正式開始；
10:35-11:40 儀式正式進行
1、中國農批投資總監李剛同志致歡迎辭；
2、西峽縣縣委書記李德成同志致辭；
3、西峽縣龍城家俱公司全友家居董事長李玉林同志致辭；
4、朱澤樹同志宣讀“崇尚低碳、弘揚孝道”倡議書；
5、西峽縣首屆國際旅遊登山節活動啟動儀式；
6、家居建材城開業剪彩儀式；
7、嘉賓領導參觀市場；
8、千百惠登台表演；
11:45-12:30
文藝節目表演； 12:30
禮成，主持人答謝。
布局動線科學合理 （略）
各個區域設區域負責人，定點定人，保障統一調配；
市場開業前各入口封鎖，避免閒雜人等進入會場保障活動有序；
舞台、貴賓席與觀眾席隔離，保障領導和嘉賓的安全，同時保障演出順 利；
嘉賓領導設定獨立合理動線，領導順利進入會場的同時，對市場也進行 了參觀；
觀眾席設緊急疏散通道，應對突發事件的發生，保障安全；
VIP停車區與觀眾停車區分離，領導出入方便；
禮炮燃放區遠離人群，保障安全。
現場包裝——氛圍熱烈，儀式感強，營造了一片喜慶的氛圍！農商路沿線設定空飄、注水彩旗；
市場樓體顯眼位置懸掛條幅；
市場沿農商路路口及市場主入口設定拱門；
舞台設定日光LED背景板；
舞台後面設定空飄；
舞台側面擺放皇家禮炮；
市場主入口擺放各個單位贈送花籃；
表演區主通道設路引花。
職責分工明確——定點定人，各個區域設定負責人，便於統一調配。
嘉賓接待組：負責接待領導、媒體、嘉賓、公關協調等；
演藝對接組：保證節目演出、活動流程等有序進行；
秩序維護組：負責現場保衛巡邏、交通疏導、應急保障、環境維護等；禮炮燃放組：燃放開業鞭炮、禮花等；
宣傳講解組：為領導嘉賓講解項目食用菌數字型驗館；
招商中心接待組：來訪客戶引導、介紹項目、來即送禮品發放、貴賓接 待等；
抽獎活動組：負責抽獎有序進行，公平，公正，中獎登記，獎品發放；
機動人員組：臨時支援人手不足小組、現場突發事件應急處理；
六、開業後持續旺場活動
開業後舉辦持續旺場活動，保證市場的持續熱度，為開業後市場的火爆經營打下了良好的基礎。
購物抽獎中汽車、IPAD、家電等大獎
活動時間：9月9日-9月26日
活動目的：激發客戶購買慾望，促進在市場消費
活動內容：
1、消費滿300元客戶，即可參與抽獎,消費滿1000元客戶即可參與抽汽車。 獎品：特等獎汽車；一等獎IPAD；二等獎：抽油煙機等；三等獎：電飯 煲；四等獎：食用油
2、每天均可以抽獎，無空獎；
3、9月26日針對開業後半個月內消費客戶抽取終極大獎，汽車。
登山節授旗暨購物抽汽車活動
活動目的：集聚現場人氣，提升項目認知度，促進家居建材城客消費，通過 登山節活動，保證市場開業後持續旺場。
活動內容：
1、環保大使田桂榮、亞錦賽冠軍姚守磊親臨項目，助陣登山節；
2、登山節線下666名登山選手選拔；
3、購物抽汽車以及商家提供獎品抽獎活動；
4、大型文藝演出。
登山節活動
活動目的：倡導尊老愛老以及低碳環保之風，提升市場美譽度，在社會上引 起積極回響，促進市場持續火爆經營。
活動內容：
1、組織999名登山者聚集市場後攀登寺山；
2、參加寺山孝心文化節；
3、後期在南陽網、南陽日報等媒體爭相報導。
副食百貨城二批金鋪公開發售暨登山節頒獎儀式
活動目的：集聚現場人氣，提升項目認知度，促進家居建材城客消費，促進 副食百貨城銷售。
活動內容：
1、副食百貨城二批金鋪正式發售儀式；
2、登山節終極大獎公寓抽獎儀式；
3、大型文藝演出。
七、開業活動經驗教訓
本次活動積累了很多經驗，同時在整體活動中存在一些不足之處，為今後的活動提供了很多借鑑意義。
經驗：
整體活動有良好的秩序性，保證活動安全有序進行；
在各個活動舉辦中，各部門執行力較強，積極有效完成各個區域職責；
各個部門之間通力合作，默契逐漸加強，互相補位；
通過各個活動舉辦，對於個人，大家都在成長，能力逐漸提升，在活動中取 得不同程度收穫，培養了一個能打仗的隊伍，為後續活動奠定基礎；
在社會、政府層面，結識更多朋友，同時利於項目宣傳，項目影響力逐步提 升，塑造了企業的良好形象，作了很好的品牌推廣；
教訓：
整體活動計畫性不足，沒有做到提前做好完善準備；
由於商戶裝修進度、天氣燥熱等種種原因，開業時間不確定性，導致開業活 動倉促，準備不足；
開業活動中天氣影響因素，活動現場氛圍受到影響；
推廣層面推廣方式多為傳統方式，線上媒介運用不足；
商家配合度略顯不足，有部分商家未能及時開業；
應加強成本控制，提升主人翁意識，儘量減少投入，提高費效比；
活動中各部門銜接溝通不足，有待進一步提升。