汽車這一特殊的奢侈消費品正快速駛入中國普通家庭，私人購車比例大幅提高，有車族從過去的“大款”向普通的工薪階層延伸。然而消費者和經銷商簽訂購車契約不謹慎、不嚴密，產生了諸多經濟糾紛。這兩年來，類似投訴亦不斷呈上升趨勢。
近日，消保委接到陳先生的投訴。他在上海某汽車銷售服務有限公司預訂一輛轎車，當時口頭約定在15天內交車，並支付1000元的預付款。
可過了約定的時間，該公司卻未能按時交車，消費者陳先生於是要求商家雙倍返還預付款，雙方協商未果後，陳先生向消保委進行了投訴。消保委聯繫該商家，公司負責人表示陳先生反映事情屬實，由於車輛貨源緊缺，未能按時交車給消費者，但公司已經處理了該投訴，把錢退還給了陳先生。至於陳先生要求的雙倍返還沒依據，公司不予採納，理由是契約上寫的是預付款而非定金。
經核實，雙方契約上標註的確實是“預付款”而非“定金”，陳先生所提出的索賠依據是契約上寫明：如果消費者解除契約，則預付款將歸公司所有。反之，公司解約，理應雙倍返還。
經調解，消保委指出“預付款”是一種支付手段，其目的是解決契約一方周轉資金短缺，不具有擔保債務的履行作用，不能證明契約成立，所以違約方無需雙倍返還。而定金有擔保契約履行作用和證明契約成立作用，給付定金方違約無權要求返還定金;收受方違約將雙倍返還定金。對消費者提出的要求消保委不主張。但是作為一個大型企業的4s店經銷商，不能用格式條款、契約把不公平的條款強加給消費者，擴大自己的免責範圍，迫使消費者放棄應有的權利。“車到通知”、“預付款不予退還”這些條款都在忽悠消費者，利益總是偏向商家。對消費者是不公平的，應當承擔相應的責任。
最終經銷商負責人表示擇日對消費者作補償，送價值500元左右的車內用品。陳先生對此滿意。
點評：汽車品牌經銷商應當在經營場所向消費者明示汽車質量保障及售後服務內容，授權經營契約的約定和服務規範要符合法律、法規的規定。作為知名企業在市場行為中，自覺踐行誠信原則，真正做到誠實守信、公平買賣，用優質商品和服務滿足社會需求。同時提醒消費者在購車簽約時必須考慮周全，付款時對預付款、定金、訂金的法律含義有清晰的概念，防止自己的利益被侵害。
商家“捂”優惠惹出投訴
陳女士在4s店購買了一款轎車，提車後不久，消費者了解到該公司正在搞優惠促銷，買小排量車可返回2.5%購置稅差額，於是向公司索要，但交涉無果。陳女士遂向消保委投訴，要求對方返回差額。
通過調查，陳女士的購車契約上沒有出現可返回2.5%的購置稅差額的條款;二是當時她沒有看到4s店的廣告宣傳中涉及購買小排量轎車可返回2.5%的購置稅差額的內容;三是返回2.5%的購置稅差額活動在陳女士購車時的確有。對此，該4s店負責人答覆：部分消費者確實享受了買小排量車返回2.5%的購置稅差額，但需要在購車契約中有特別表述或者有口頭約定，才能享受。經多次與雙方協調，4s店同意向消費者返回2.5%的購置稅差額。
這個案例中，4s店故意不向消費者說明品牌活動，致使消費者產生誤解，已經違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條規定：“經營者應當向消費者提供有關服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”
點評：在接受經營者的服務時，特別是在看到一些非常具有誘惑力的廣告語時，一定要收集相關資料，頭腦冷靜，仔細分析，要了解商家促銷活動的具體情況，有疑問要及時提出。同時，消費者根據廣告內容在期限內向經營者提出購買廣告上的商品時，經營者應該從誠實守信的角度主動向消費者兌現承諾。如果經營者真的由於工作疏漏造成廣告內容有誤，也應向消費者耐心解釋，並賠償消費者合理的費用。
“土政策”不能代替契約約定
消費者徐小姐投訴，他購買了一輛轎車，契約中寫明贈送貼膜，但對方只貼了後擋風玻璃和門上玻璃的膜，前擋風玻璃未貼。與對方聯繫，對方告知前擋風玻璃不贈送貼膜。徐小姐不認可，因契約中未註明，也未事先告知，因此要求公司補貼前擋風玻璃的膜。
接到投訴後，消保委找該公司了解情況，該公司稱：所有贈送貼膜都不包括前擋，公司一直是這樣操作的，消費者是無理取鬧。消保委當即向該公司提出，契約中只寫明贈送貼膜，通常應理解為全車貼膜。如果確實不送前擋風玻璃膜的應在契約中具體寫明，不能以公司現行做法沒有接到過客戶投訴來證明其行為的合法性。經過與該公司的據理力爭，該公司最後給消費者贈送了前擋風玻璃貼膜，並且表示會在以後的契約中加以改進。
點評：根據契約法的規定，格式契約條款應當按照通常的文字含義來解釋，不能由制訂契約方來作出有利於他一方的解釋，否則無效。本案中，經營者就是想憑自己的“土政策”來取代契約條款的約定。不能認為之前沒人提出異議，所以消費者現在有異議就是不對的，就是無理取鬧。這種思維邏輯很不可取，至少表明了對消費者權益的一種漠視。企業在遇到消費者投訴時，首先應當冷靜檢視一下自己的所作所為到底有沒有與法律、法規、契約以及正常的交易習慣發生衝突，不能一有投訴就先責怪消費者不通情理。