商場部年終工作總結 篇1
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時儘量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，儘量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什麼幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量並放慢語速。（2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，並向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以後插卡輸電儘量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒並配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，並表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，儘快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答覆用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的'問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什麼，也不要隨便承諾或答覆用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆用戶時要留有餘地，給自己留後路。
2、業務及問題處理方面：
（1）新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
（2）關於卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯繫詢問。
（3）關於石景山校表問題：
如遇到石景山區用戶想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯繫約時。
商場部年終工作總結 篇2
轉眼間，20xx年已揮手向我們說再見了。在這新年來臨之際，回想自已在過去的一年裡，有失敗、也有成功、有遺憾、也有欣慰。在這一年的成長中卻更多添一份鎮定和從容。在這一年的光陰里，自已的業務知識和能力都有了很大的提升。這首先要感謝商場給我們提供了良好的工作氛圍，更要感謝經理在每一個前進和成長的過程中給予我們的鼓勵和支持。
20xx年是緊張忙碌的一年，同時也是多事之秋的一年。全球性的經濟危機，不間斷的物價上漲，對我們的銷售行業造成了很大的影響。但是就是在這種多變的條件下，我們內衣專櫃依附在商場大的行業競爭優勢下，在20xx年的年度銷售總額較於20xx年有了平穩的增長，增長比例為6.9%。
我作為內衣專櫃的組長，結合這一年來的工作及銷售情況，做了一個全面的工作總結，並對20xx年的工作做出了一個良好的展望。
一、服務
服務作為銷售行業的第一要素，可見它的重要性。我總結自已在全面的服務過程中，也有很多不足和欠缺的部分，更要力爭在新的一年中做也更好的表現。
在20xx年根據前一年的銷售情況以及結合我們內衣產品的定位標準，我們設立了內衣會員系統。登記了重要顧客的個人信息，設定了商品的會員價格，並在商場的大型活動和顧客的生日前，致上信息祝福及精美的禮品，這樣不但確保了老顧客的不流失，也樹立了內衣的品牌形象，從而為全年的銷售打下了重要根基。
服務，要貫穿到銷售的每一個細節，微笑面對，細心介紹，做到顧客買與不買一個樣，特別是一些年邁的顧客，記性和眼力都不太好，更需要我們細緻耐心的服務。我們在給顧客介紹商品的時候，不但要介紹顧客所需要的商品的面料特性，更要在顧客確認購買以後介紹詳細的洗滌和保養常識。這樣一來，讓顧客對我們的服務質量和專業知識留下深刻的印象。對此有很多的顧客都說買了很多年的內衣，還不知道內衣原來也需要保養的，還是商場的服務質量高，我想這句話應該是對我們服務的最高肯定了。
二、高品
相較於20xx年，20xx年商場的管理更趨向於標準化。在20xx年春節過後商場內衣部進行了大規模的商品品牌調整，要求品牌專廳專售，這樣一來我們內衣的銷售就有了很大的下滑，針對這一情況，又考慮到內衣單品過於是單一，單品價格比較高，而且春夏秋
季商品又太少，結合這一現況，在商場和部門張經理的同意下，櫃組人員協同商戶對商品類別和價格間區做了一次大的補充，保證了商品的豐滿和類別的空白，從而在提升銷售和同時也確保了顧客的多樣選擇空間。
冬季作為內衣的旺季，也是提高櫃組銷售的黃金季節，羊絨內衣和保暖內衣的全面上市，極有效的提高了櫃組的日單銷售額，我在銷售過程中及時掌握商品單品的銷售情況，有效的調整商品暢銷及滯銷庫存，確保旺季商品的不斷貨，並提高有效庫存的最大量化，解決商戶的庫存壓力。
三、銷售
20xx年全年銷售額為，較於20xx年的，提升了6.9%。這樣的穩步上升在經濟危機和通貨彭脹的20xx年來說，算是比較可喜的成績。這一切要歸結於充沛的商品貨源、營業員的細心服務銷售，當然也離不開商場這一年來做的幾次大型活動的推動。像“五一”、“十一”黃金周的整體抽獎活動，極大的刺激了顧客的購買慾望。讓櫃組的銷售較於往年同期又攀新峰，10月份相較於去年同期增長了37.6%。但是到11月份，因為今年冬季無雪。天氣又不夠寒冷，氣溫一直在-5C以上徘徊，所以今年保暖內衣的購買人數相對於去年少了很多，11月份銷售額較於去年同期下降了34.8%，也創下了同期下降點歷年最高。到了12月份，櫃組會同商戶向總公司申請了保暖內衣“買一送一”的大力度活動商品以回饋廣大的新老顧客。讓老顧客在得到實惠的同時吸收了一批新顧客，也讓單品銷售月破百套。在12月份期間，商場也做了很大的行銷活動，設定了“平安夜”和“新年夜”的兩大活動夜場。櫃組結合商場也推出了“買一送一”、“買衣送衣”的活動折讓。連續的活動主題、大力度的折讓幅度，讓平安夜和聖誕夜的日銷售達到目的和，新年夜的銷售也達到。系列活動的高銷售額讓12月份的總銷售達到，比去年同期增長了41.4%。
四、學習
有成長就要有不斷的學習，每一個能力的提升都要有學習的灌輸。商場每年為了提升員工的服務質量和企業文化素養，都要針對性的進行大的員工培訓學習，大到企業的'發展前景，小到面對顧客的細緻微笑服務；遠到每年的年終考核，近到不間斷的示範崗演練，商場及服務的本身都要求我們要不斷的進步，然後還有品牌商家對我們系統的業務知識的培訓，內容包括：產品、成份、陳列、包裝、促銷等。從而讓我們更加詳盡的了解產品的賣點，以及新產品較於老產品的優勢所在，這樣二合一的培訓交叉，極大的提升了我們在旺季時銷售效率和服務水平。
20xx年要總結的方面還有很多，一年的365天裡，有喜有憂，有工作上的難以達成完
美的奧悔，也有同事夥伴在一起的歡聲笑語，商場就是一個極大的光亮舞台，上面的任何舞曲都需要自已的努力譜寫。
伴隨著新年腳步的悄然而至，20xx年已然成為歷史，20xx年的舞台也已拉開圍幕，在新的一年裡，我們更要在工作上嚴格要求自已，以身做則，用自已的行動和微笑擦亮商場這一金字招牌。
一、首先要做好商場安排的各項工作，做好上傳下達，認真執行。
二、積極學習商場新的企業文化知識，把學到的運用到工作的每一個細節當中，讓服務滲透到工作的第一天。
三、有效的掌握及控制庫存，把握好80/20商品的補貨、調貨。
四、結合商場，配合商戶，在大的活動期間，做好櫃組內的活動策劃及布置。
五、認真做好應季商品的上貨及陳列。
六、及時向商戶反饋市場信息及顧客意見，並對好的信息做出及時的吸收採納。
七、記錄好商品的進貨、補貨幣及庫存檔點。
八、配合經理做好櫃組人員的管理工作，做到不缺崗、不空崗。
20xx年是新的、充滿希望的一年，同時也是全球經濟形勢不太樂觀的一年，如何在新的一年裡穩步提升，更加要求我們能力和服務的更好表現，力爭用我們的每一個微笑、每一聲問候，譜亮自已的個人舞台！
商場部年終工作總結 篇3
20xx年是百貨商場發展計畫開始的第一年，凝聚了公司全體同仁的心血，在這歲末的寒冬，我們看到了春暖花開，換了新顏的三、四、五層，新館一層，綻放如花。經過這一年的變革，我學習到了更多的經驗，對商業的認識也迅速提升。具體總結情況如下：
一、商場預算指標完成情況及銷售分析
1、20xx年年度銷售數據匯總
男鞋流水、淨流水、毛利、毛利率、客單價、平效
女鞋流水、淨流水、毛利、毛利率、客單價、平效
男鞋銷售數排名女鞋銷售數據排名
男鞋特賣銷售數據
女鞋特賣銷售數據
2、銷售分析
男鞋：
今年，男鞋品類淨毛利額上漲明顯，這與年度促銷活動的變化有著直接的關係，在返券活動中，男鞋品類一直是靠吸券存活的，促銷模式變化後，以折扣活動為主，廠商承擔較多，商場利潤提升明顯。另外對一些中島區域品牌則產生了極大的壓力，
銷售流水急劇下降，無法完成契約銷售保底，大額買單，造成了惡性循環。邊店主要以進口貨品為主，對活動力度要求較為嚴格，銷售業績相對穩固。今年8月份新進的品牌中，“聖伽步”銷售業績表現不佳，各項指標均居於末位。
女鞋：
首先，今年女鞋調整較為頻繁，3月份原位於N1F的女鞋進行了第一次局部調整，涉及十四個品牌；8月份原位於N4F的三個女鞋品牌整體重裝，並有一個新進品牌；11月份女鞋全品類跨館跨層調整，移位至S1F及N3F。其次，活動整體的調整，女鞋品類在返券期間的活動，數量占比較低大品牌靠著低扣點吸取商場的毛利，但同時大部分品牌扣點提升明顯，又是返券品牌，造成了高額的淨毛利，結果平均毛利率較為平穩；而今年下半年活動基本以折扣及滿減為主題，大品牌折扣要求商場承擔較多，小品牌雖然需要商場較少，但是銷售業績也未見明顯起色，成為流水、淨流水及淨毛利明顯下降的主要因素。
二、具體運營工作
1、品牌合作條件
（1）契約條件
男鞋：在原契約基礎上，有三個品牌（“CD”、“皮爾卡丹”、“梅爾代格”）開通了“商貸通”業務，契約扣率提升2%。
女鞋：總計四個品牌契約扣點上漲，其中“紅科”品牌契約扣點上漲2%，達到業內較高水平，另外“翠貝卡”和“接吻貓”品牌提升店慶贊助金。
（2）促銷活動洽談
男鞋：加大活動力度，合理把控廠商承擔條件，跟蹤貨品及活動情況。
女鞋：提升原促銷活動條件低於市場水平的品牌，如“紅科”、“接吻貓”、“24hrs”、“萊爾斯丹”等，提升淨毛利及淨毛利率。
2、MD調整
（1）品牌調整
男鞋（20xx年8月-9月）
A調整品牌：、B新進品牌：、C撤櫃品牌：、
女鞋（20xx年11月24日12月20日）
A調整品牌：N3F17個品牌，463.5；S1F9個品牌，435.4B新進品牌：N3F3個品牌，103.09；S1F11個品牌，348.92C撤櫃品牌：
（2）庫房整改男鞋：暫無
女鞋：原B1F女鞋庫房，配合S1F女鞋區開業，調整進口方向，並對庫房進行重新分割分配，儘量滿足鞋區需求。N3F庫房搭建、分割及分配，合理利用有限空間，並在B1F進行庫房的補充。
（3）圖紙報審，裝修驗收
男鞋：第四季度總計調整了6個品牌，已全部完成驗收工作。
女鞋：在此次跨層跨館調整中，在營品牌總計26個，目前已經完成圖紙審批的品牌總計23個，1個出圖中，2個報批中；23個完成圖紙審批工作的品牌中，有15個已經完成正櫃裝修工作正常營業，8個現由臨時櫃充場營業中，預計在本月底至下月底內完成全部品牌的裝修工作。繼而在來年初完成調整後的'驗收工作。
3、推廣活動
（1）女鞋節
今年4月份，女鞋品類舉辦了第三屆女鞋節活動，單純以女鞋品類為主題，進行推廣、宣傳、展賣及特賣活動，有八個品牌參加了走秀活動，12個品牌進行了新品發布會，12個品牌聯合進行特賣活動，期間正場銷售627.53萬，包含特賣銷售79萬，與去年同期相比，增長61.18%，預算完比92.28%，整體效果基本達到預期。
（2）路演及展賣
男鞋：在中央廣場進行了路演式推廣展賣，銷售業績約為30萬，就男鞋品類而言，基本達到預期效果。
女鞋：、，其中總計做了3期，做了2期，“嘉寶”在水球做了1期，在廣場做了1期。銷售效果為理想的是“嘉寶”在水球為期一周的展賣，銷售業績近70萬。
4、市場調研
調研對象：
調研目的：進店品牌、貨品情況、活動力度、店內氣氛、品牌形象等
三、20xx年工作計畫及目標
1、銷售提升策略
男鞋：
促銷活動的策劃和跟進，提供與新館氛圍相匹配的服務，如為顧客免費護理所穿的皮鞋，贈送鞋油、鞋刷等；提升銷售人員素質，聯合區域與廠商對銷售人員進行專業培訓，如銷售技巧、專業知識、服務禮儀等；針對商場特點與廠商洽談供貨情況，做到貨品“新”、“精”、“全”，滿足不同層次顧客的需求；聯合推广部以男鞋為主題進行推廣宣傳，如MD手冊、官網、微博、雜誌、軟文、會員簡訊等。
女鞋：
首先，聯合推廣針對女鞋樓層調整進行宣傳，讓顧客適應鞋區變化，另外就是鼓勵新進品牌配合商場宣傳，如簡訊、DM手冊、官網、雜誌等。其次，跟區域聯合N3F女裝進行搭配宣傳，提升搭配率，從而提升銷售業績；再有，配合商場整體提檔升級計畫，提升銷售人員素質。
2、促銷活動
特賣：推廣：展賣：
男女鞋節：“水晶之履”概念推廣（多功能廳、水球）母親節：“量腳大師”，為顧客提供貼心專業的服務。
重點檔期：元旦、春節、元宵節、情人節、婦女節、清明節、勞動節、店慶、端午節、新館店慶、中秋節、國慶節、聖誕節等
3、業務知識
市場行情及競爭店鋪資訊及時了解。
20xx年已經過去，等待我們的是20xx年新的挑戰！
商場部年終工作總結 篇4
根據公司的發展需要，08年十月份，我成為童裝區主管，主要負責童裝區的日常管理工作。在這兩個月中，主要工作內容為：
1、根據品類銷售情況，協助品類經理組織中廳特賣活動；
2、根據公司的工作安排，檢查營業員的消防知識；
3、協助品類經理完成新簽約商戶的進場工作等；
在這一年的工作中，雖然完成了領導交付的工作，但也存在一些不足。在今後的學習和工作中我會努力改進。下面是xx年的學習方向和工作計畫：
1、強化形象，提高職業素養。作為一名一線的營運主管，言談舉止代表的是公司形象。所以要努力學習專業知識，全面提升自身素養，以嶄新的精神面貌迎接新一年的到來；
2、嚴於律己，做好模範帶頭作用。要想管別人先要管好自己。在09年的工作中，我一定嚴格遵守公司的各項規章制度，積極參與公司組織的.各項培訓，會議等，為營業員起好模範帶頭作用。
3、強化職能，做好服務工作。營運主管的職責之一就是供應商與公司的扭帶，所以我一定努力做好供應商與公司的溝通工作。積極準確的傳達公司的各類事項，也對供應商的思想動態、思想意圖及時的傳達到上級，以便及時給予回應，以利於雙方更好的合作，達到雙贏的目的。
4、協助品類經理做好日常管理工作，包括：
（1）了解業種內各專櫃的銷售業績，及時組織特賣活動，以完成保底銷售；
（2）了解專櫃內營業員的情況，日常的儀容儀表，考勤等；
（3）監督專櫃斷碼、斷號商品，催促及時補貨；
（4）檢查本品類公共區域的環境衛生、燈光照明、設施設備以及安全隱患等；
（5）檢查各專櫃內衛生清潔、商品陳列、商品價簽、POP使用、裝修施工等是否符合管理規定；
（6）監督管理各專櫃議價銷售和私收貨款等情況；
以上是我08年的工作總結和09年的工作計畫，如有不妥之處，請領導批評指正。我現在是童裝區的主管，對這個品類還不是太熟悉。不過在今後的工作中，我會積極努力的了解和掌握這個品類的一些特性特徵，做到不恥下問，多種渠道吸收“營養”，全方位提升自己。
20xx年馬上就要來臨，也即將迎來自己兩周歲的生日，回想和共同走過的歲月，心中真是激動不已。為此，我向公司領導保證，在新的一年，我會為更加茁壯、健康的成長貢獻我自己的微薄之力。願像紅日，越來越亮，紅紅火火！
商場部年終工作總結 篇5
一、處理好商品部與客服部的工作
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。
二、完成員工培訓工作
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規範，所以我和領導就以前的培訓資料逐項進行了修改，由領導做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經領導的指點學習公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程式。
三、在工作中進行學習
我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程，對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的.機會。我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。