工作項目名稱：銷售部預訂
工作項目承擔：前台接待
工作項目程式 標 準
審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類;2、了解房間預訂情況; 對重要情況或有疑問的預定，應請示前台領班處理;預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架;2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。
工作項目名稱：直接訂房處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程式 標準
迎接客人 1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎? 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”;接待員應儘快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉;c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工儘快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房 1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人複述，確認後簽字。
送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料 預訂信息備註欄信息應儘可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
工作項目名稱：預訂更改與取消處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程式 標 準
核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對;a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。
填寫相應單據 根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單;a、要重新填寫，不得在原始單據上修改;b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。
修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完後在更改單或取消單上籤名。
資料處理 將統一存放的預訂資料放入指定地方;若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃;若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上籤“取消”，放入取消資料櫃中。