不要以為資源只來源於企業內部，其實你的客戶，甚至你的競爭對手，都可以成為很有利的資源。忠實的客戶是電話銷售代表最有說服力的產品代言人，大額採購的常客又是最齊全的產品展示廳。成功的案例極具示範性。2年前，我為廣州市電業局安裝了一套雙機熱備系統之後，全廣東省的電業局紛紛效仿，在幾乎所有的電業局招標檔案中都將戴爾的產品列入其中。
第三式創造客戶體驗
我不願用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗”這詞更能概括銷售所應達到的境界。電話銷售代表是企業的視窗，從客戶的體驗中了解客戶需求，提高服務質量。企業通過客戶端的反饋信息，指導產品研發，市場策略。
走進戴爾公司在廈門的客戶服務中心，首先映入眼帘的是牆上的藍白橫幅“customerexperience”（客戶體驗），戴爾公司的員工牌背面也赫然印著同樣的字樣，這正是戴爾公司文化的濃縮，成功的關鍵。
了解客戶的業務狀況、發展前景、採購流程，知道客戶最關心的環節。在電話中我從不問客戶：“您需要什麼？”取而代之的是：“您單位現在的系統架構是怎樣的？一至兩年後業務擴展能力有多大？用於設備採購的預算大致是多少？……”了解儘量多的客戶信息，才能有針對地開展銷售。
客戶體驗不僅要了解客戶需求，還要為客戶創造需求，記得本刊主編傅強在第十期的卷首語《到月球上賣空氣》中提到的“要創造一個需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結果是把客戶引到你的利潤區域中來。”
電話行銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升自身價值，提高營業額和利潤的殺手鐧。
XX年，戴爾公司首次在業界推出筆記本電腦三年人為損壞免費更換業務，既在採購機器時支付很小的一筆費用，那么在三年的保修期內，如果有任何人為物理損壞，戴爾公司都將免費上門維修。如一時無法修復，戴爾公司將提供配置相當的備用機。剛開始，有人擔心客戶不願意支付這筆額外費用。但是聰明的電話銷售代表將它作為一個新賣點、敲門磚，全力推廣，最終不但贏來更多利潤和獎金，也帶來了更多新用戶。
第四式有效管理時間
人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時間是個例外，它對每個人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據最重要、重要、次重要和非重要來安排，並且配合客戶的作息時間。通常上午9點至11點，下午3點至4點半是工作密集時間，在這個時間段各個單位辦事效率高。在戴爾公司，每個電話銷售代表都有一面彩色小旗，上面寫著“powerhour，別打攪”。
這是電話銷售代表在工作密集時間段向外打電話給客戶的工作提示，桌上樹起這面小棋，即使michaeldell也不能打攪。
去年，我參加了一個由利盟公司具有XX年銷售經驗的銷售經理的培訓，她邀請我同她做個小品。假設我是利盟公司的銷售代表，她扮演加洲某大客戶，進行大客戶銷售：
“你們是利盟公司印表機銷售部嗎？”她問道。
“是的，有什麼可以幫到您嗎？”
“我們每年都採購上百萬的列印設備，這段時間印表機壞了，怎么辦？”