如果說微笑服務、融洽車廂氛圍是***工作的特點之一，那么，悉心照顧行動不便的乘客更是她工作的另一特色。日常行車中，凡遇有老人、孕婦、殘疾人乘車，她總是把車門有意識地、恰到好處地停在他們面前，方便他們上車。去年9月的一天，一位拄著拐杖的殘疾老人在龍城路站牌候車要到工人醫院看病，***遠遠看見她後就緩慢地將車開進站停穩，立即起身下車攙扶，可老人上車卻十分艱難，***看在眼裡，急在心裡，把乘客視作親人的她不加思索地就把老人背上了車並照顧她坐好，看到這一幕，乘客們都被她的行為所感動，就在她背老人下車的時候，許多乘客紛紛從座位上站了起來協助她，一位乘客開玩笑地說：“看到你身體這么單薄，真擔心你背不動，兩個人一起摔倒呢！”***笑了笑說：“沒關係，我背得動。”事隔不久，這位殘疾老人在女兒的陪同下專程等乘***的車，老人的女兒激動得連聲道謝，硬是要將兩個蛋糕送給我們的好司機，***再三推辭不過，只能收下這份特殊的禮物。幾年來，她為乘客做好事共652件，助人為樂，扶老攜幼的感人事跡先後28次被新聞媒體登報表揚，她對乘客的那份真誠，乘客們都記在了心裡。逢年過節，***總會收到不知名的乘客給她送來的鮮花和賀卡。她深深地知道，唯有加倍努力工作，才能回報乘客，回報社會。
愛崗敬業顯風采
公交服務工作是一項接觸面廣、服務性強的行業，駕駛員每天要與成千上萬的人打交道，不同的人有不同的心理要求，沒有過硬本領，要想做好服務工作，是很難的。為此，***經常利用業餘時間閱讀《乘客心理指南》、《心理學》、《服務工作手冊》等書籍，潛心探討乘客心理和服務技巧，並經常利用業餘時間到別的先進車組學習，觀摩優秀駕駛員的服務工作，與她們交流服務經驗，不斷提高服務水平。為尋求服務的最佳方法，掌握一套過硬的服務方法，她在公交服務中細心觀察，認真體會，總結特色服務“八個一”即：一言一語暖乘客心坎，一心一意為乘客著想，一舉一動對乘客負責，一點一滴解乘客所難。19路線是全國“青年文明號”線路，沿途經過四大公園、市政府機關和繁榮商業區。乘坐該線的外地乘客非常多，服務工作要求高，為當好的乘客的“活地圖”，***還經常利用業餘時間走訪線路廠礦、機關、商業區，四大公園景點，努力當好乘客的“活地圖”。在服務工作中，她長期為乘客提供規範化服務，堅持用標準的國語和**話兩種語言宣傳，許多乘坐過3308號車組的乘客都評價道：“3308號車組駕駛員的語言文明，嗓音優美，服務熱情，乘坐這輛車，真是一種美的享受。”作為公交的一員，***對自己的要求更為嚴格，注重從細微做起，從點滴做起，堅持立足崗位作貢獻。自***所在的線路推行線路長負責制以來，由於她工作出色，被推薦為線路長的她深感自己肩上擔子的分量。
為了不辜負領導的信任，為了讓19路線的服務在市民心中烙下不滅的印記，她以身作則，帶領全線駕駛員共同學習，一齊進步，線路員工自學粵語、英語、啞語等語言以服務乘客已成為自覺行為，崗位學雷鋒做好事的動人事跡層出不窮，全線員工積極開展社會主義勞動競賽，積極參加技能培訓活動，在“扶貧幫困送溫暖”、“幫困助學一助一”等公益活動中，她與線路的其他駕駛員一道，共同捐款資助十二中貧困學生戴楊柳的事跡曾在市民中傳為佳話。***除了在服務工作中為乘客提供一流的服務外，對待同事也是關愛有加，溫暖備至。同事因病或有事上不了夜班，她下班後主動要求頂班；同事生活或工作上有困難，她總是盡能力幫助克服。作為一名共產黨員，作為19路線的線路長，她認為自己有責任幫助其他駕駛員共同進步。同車站的一名駕駛員在一次服務工作中，因座位上有水跡沒有及時處理，被乘客投訴，事後這位駕駛員委屈地把此事告訴了***：“英姐，不就是座位上有些水嗎？這樣就被投訴，如果是你，你會怎么做呢？”了解事情的經過後，***耐心地勸導說：“這就是我們在工作中做得不夠之處，首先你應先向乘客道歉，告訴他當時你並不知道座位上有水，然後用抹布擦乾，如果沒有抹布就是用手也要把水擦乾……”聽完***一席肺腑之言後，委屈的臉上露出了笑容。在***愛崗敬業的行動影響下，19路全線職工積極工作，全心全意為乘客服務的意識在駕駛員心中已根深蒂固，工作中形成比、學、趕、幫、超的良好風氣，精神文明建設結出驕人的碩果：1999年，她所在的19路線被中共團中央、建設部授予了全國“青年文明號”線路的至高榮譽。
***就是這樣，在平凡的崗位上默默地奉獻著，她用一顆真誠的心，描繪著人間的真善美，用愛心與乘客之間搭起了一座理解、溝通的橋樑，把真情灑滿了車廂，努力用自已真情的付出實踐著真心實意為乘客服務的宗旨。