c) 識別確定對服務質量管理體系進行修改的內容：
1) 體系標準和要素選擇；
2) 機構調整內容；
3) 體系檔案清單；
4) 需新編制的檔案（清單）。
b. 診斷的依據
診斷工作一般應按某一合適的it服務質量體系標準、主要契約和本單位一些基本法規。根據各單位具體情況，診斷的依據可以歸納成如下幾個方面：
a) 質量體系標準：
例如iso9000標準
診斷所選擇的標準與申請認證的標準應是同一類型的。
b) 契約：
it服務質量體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，契約應是論斷的一個重要依據。
c) 本單位的基本規定、規程：
如有關標準化方面的、有關監控方面的、有安全方面的等等，這些規定、規程是否合理及合理的內容是否被有效運行，診斷時要檢查的內容。
d) 社會或行業有關法規
it服務質量管理體系不僅要滿足質量體系標準、契約和公司有關規定，還應該符合國家、地區、行業有關法律、法規、規章制度的要求，診斷時應作爲考慮。
1) 有關安全法規；
2) 有關服務法規；
3) 有關環保法規；
4) 有關勞動法規。
c. 實施診斷的人員
實施診斷員可以是公司內部的人員，也可以公司委託的外部機構，如諮詢機構的人員，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：
a) 諮詢人員：
如果公司聘請了諮詢人員，診斷工作可以其爲主進行爲此諮鴉構可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計畫，在企業確認的基礎上按計畫進行診斷。
b) 內部審核員：
如果公司有經培訓合格並勝任該項工作的人員，可以授權其進行診斷工作。
c) 第三方審核機構的人員：
如果公司有需要，可以聘請外部審核機構的審核員爲公司進行診斷。
d. 診斷工作的實施過程
a) 確定診斷小組。
b) 確定診斷依據和診斷物件。
c) 制訂診斷計畫，編制診斷工作文件。
d) 現場診斷檢查
1) 與現場人員交談，了解情況；
2) 檢查現場檔案和記錄；
3) 如實記錄體系運行現狀。
e) 提交診斷報告
1) 不合格報告；
2) 診斷結論；
3) 體系檔案清單；
4) 需新編制和修訂的檔案（清單）。
4. 職能分工 體系設計
a. 制訂it服務質量管理方針；
b. 任命管理者代表主要責任：
a) 協助管理者確保按標準的要求建立it服務質量管理體系。
b) 負責體系的實施和維護。
c) 負責組織內部管理體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進。
d) 就it服務質量管理體系方面問題與外部聯繫。
c. 選擇體系標準和要素
質量體系要素選擇
1) 根據契約要求，可刪去所選擇標準中包含的某些服務質量管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實程度的調整；
2) 按契約要求，規定對質量體系的補充要求，例如統計程式控制要求、安全性要求等。
d. 設計調整組織機構
a.各部門職責應覆蓋標準要求。
b.各部門有清楚的職責。
c.各部門工作之間有合理的銜接。
d.職能分工形成書面檔案，並經充分討論。
e.應把有關質量的策劃、控制、協調、檢查、改進工作都反映出來。
e. 確定新體系中檔案結構
典型檔案層次
二、編寫檔案、試點運行
1. 編寫檔案
a. 列出檔案清單：
l it服務質量管理手冊：手冊的構成
l 職能的分配
l 組織間介面
l 手冊中要素描述
l 有關支援性檔案
l 程式檔案：需編制哪些程式檔案
l 每個程式檔案對應標準那個要素
l 各程式檔案之間有無重複、有無遺漏
l 各程式檔案形成的記錄
l 有關支援性檔案
l 工作檔案：作業指導書
l 技術類檔案
l 管理檔案