c用口或吸管吸出毒汁d讓其服用客人自備的止痛藥 ２、乘坐長江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費行李重量為＿＿＿＿＿。（） a 0kg b 10kg c 15kg d 20kg ３、導遊人員的帶團紀律是＿＿＿＿＿。（） ａ不與旅遊者爭吵b遊客至上
c自我控制 d理性 ４、導遊人員有權拒絕遊客提出的侮辱其人格尊嚴的不合理要求，這反映了＿＿＿＿。（） ａ一視同仁 不卑不亢 b 愛國愛企 自尊自強
c尊紀守法 敬業愛崗 d 團結協作 顧全大局 ５、導遊服務＿＿＿的特點要求導遊人員有高勝的責任感和敬業精神，以及較強的心理自控能力。 （） a關聯度高 ｂ獨立性強
c 複雜多變d腦體高度結合 ６、中國第一批職業導遊是指＿＿＿＿＿。 （） a 19世紀末、20世紀初，西方旅遊企業組織外國旅遊者到中國旅遊時所雇用的中國導遊
b 1927年7月，上海商業儲備銀行旅遊部獨立為中國旅行社後所雇用的導遊人員
c新中國成立後，第一家旅行社——廈門華僑服務社所雇用的導遊人員
d 1989年3月，推行全國導遊人員資格考試後旅行社所聘用的導遊人員 ７、清晰流暢是導遊語言＿＿＿的體現。（）
a 針對性 b 規範性 c 生動性 d 科學性 ８、外國旅遊者如需購買麝香，導遊人員應該。 （） a提供必要幫助b建議其自行處理
c斷然拒絕d 勸阻，井告知中國海關規定 9、如果全陪接待的是內賓團，在旅遊團出發的前一天必須與＿＿＿取得聯繫，約好次日出發登機（車、船）的時 間及地點。 a旅遊團的遊客b首站地陪
c司機d 組團社計調人員 10、通常為外賓團辦理住宿登記手續的導遊人員是＿＿＿＿。（） a海外領隊b地陪
c酒店前台接待員 d全陪 11、導遊人員在帶團過程中要突出領導職責，不輕易更改旅遊日程安排，反映了＿＿＿的帶團理念。
（） a服務的契約性 b 工作的主動性
c有序引導 d 誠信待人 12、某遊客對美麗的女導遊人員說；“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”導遊人員回答：湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當然也不例外。這是運用了導遊人員回絕技能中的＿＿＿＿。（ ） a柔和式回絕b迂迴式回絕
c 引申式回絕 d 誘導式回絕 13、港澳居民在中國境內若丟失港澳居民來往內地通行證，應補辦簽發＿＿＿＿。（） a一次性有效的港澳同胞來往內地旅行證明
b一次性有效的中華人民共和國出境通行證
c港澳居民來往內地通行證
d一次性有效的人出境通行證 14、某內賓團與同房遊客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅遊旺季，酒店無空房，導遊人員應
＿＿＿＿。（ ） a請領隊調解 b讓遊客自行調配
c予以滿足，但費用自理d請全陪調解儘量內部調配
三 多項選擇題（將四個備選項中正確選項的題號填入題乾後的括弧內，多選、少選和錯選均不得分。每題2分，共20分。） l、導遊服務經濟性體現在＿＿＿＿＿。（） a直接收取服務費和手續費
b招徠回頭客擴大新客源
c就地出口商品
d 促進科技交流 ２、小包價旅遊中可選擇的部分包括＿＿＿＿＿。（） a導遊服務b早餐
c參觀遊覽d 住房 ３、導遊人員的聚談藝術——認真傾聽體現在＿＿＿＿＿。（） ａ約束自已，集中思想
b 主動反饋，心領神會
c尊重對方，平等交談
d適當沉默 ４、地陪為旅遊團隊提供送站準備服務的‘商定出發時 間”包括下列工作＿＿＿。（） ａ與領隊、全陪或旅遊者商定交付行李時 間
ｂ與旅遊車司機商定出發時 間
c 徵求領隊、全陪或旅遊者意見後定好出發時 間和地點
d 與領隊、全陪或旅遊者商量好叫早及早餐時 間 5、在旅遊團離開各地之前，全陪主要進行的工作有＿＿＿＿＿。（）
a 協助領隊和地陪辦理離站事宜
b 提前落實離境交通
c 到達機場（車站、碼頭）後，與地陪交接有關票證，核准並妥善保管
d 辦理行李託運 ６、導遊人員為散客提供接站服務的“入住飯店服務”包括的工作內容有＿＿＿＿。（ ） a與客人確認日程安排
ｂ明確飯店為其提供的服務項目，並告知離店時要現付的費用和項目
c辦理住店手續
d 推銷旅遊服務項目 7、泛舟游三峽可以領略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”的審美體驗，這是運用了觀景賞美中的＿＿＿＿方法。（） a動態觀賞b靜態觀賞
c觀賞時機d觀賞位置 8、講解岳陽樓的導遊人員在講到關於《岳陽樓記》的兩幅雕屏時，在一樓參觀時告訴遊客一幅為真跡，一問為贗品，讓客人猜測；到二樓時再告訴客人二樓的雕屏為張照真跡，再告知鑑別方法並順帶講解有關傳說，這是運用導遊講解技能的＿＿＿＿＿。（） ａ問答法 ｂ 懸念主
c觸景生情法d 虛實結合法 9、旅遊者在長沙參觀遊覽期間適逢當地舉辦“金鷹節”，抵達當天部分遊客提出希望在晚上
休息時到現場觀看“金鷹節”文藝晚會，導遊人員應該＿＿＿＿＿。（） ａ婉言拒絕，耐心解釋
b協助購買門票
c協助安排車輛，但車費自理
d提醒有關注意事項，但不能陪同前往 10、某外國旅遊者因個別要求得不到滿足而執意要求提前退團，導遊人員應該＿＿＿。（） ａ設法彌補，耐心解釋
b因需辦理分離簽證手續，原則上應予拒絕
c滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務費不予退還
d 協助重訂航班、機座，但所需費用由旅遊者自理 四、簡答題（簡要回答題乾中所提出的問題，每題5分，共20分。） l、請簡述導遊人員的帶團資格。
2、地陪的前期業務準備中，關於落實團隊預訂服務的規範操作程式包括哪些工作內容？
3、旅遊活動中，為防止火災事故的發生，導遊人員應該從哪些方面著手預防？
4、在長線旅遊活動中，隨著旅遊進程的不斷深人，旅遊者心理將呈現“初始階段——個性表露階段——結束階段”的階段性變化特徵。請簡述各階段遊客的心理及導遊人員應提供的相應階段心理服務技能。
五、案例分析題（根據題乾中的案例 詳細回答所提出的問題。每題15分，共30分．） 1、 某旅遊團按計畫乘坐ｍｕ４５６航班於11月2 日 13：00飛抵長沙，地陪小孟按接待計畫提前30分鐘抵達機場迎接，航班準時到達但小孟未接到客人。
（１）寫出事故性質（１分）
（２）分析事故原因。（4分）
（３）如果該團因故推遲到11月２日晚上18：30抵達且必須按原定計畫於11月3日晚上20：30離開長沙飛抵張家界，請問小孟針對這些意外情況應該怎么辦？（１0分）
2、某法國旅遊團中國之行的最後一站為廣州，清晨8時旅遊團全體成員已在汽車上就坐準備離開飯店前往機場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車後清點完人數，再向全陪了解了全團行李情況（全陪告訴小李全團行李一共28件，已與領隊、飯店行李員交接過）。小李再次清點人數後，就請司機開車，隨即講了以下一段話：
“女士們、先生們、早上好！
我們全團27人都已到齊。好，現在我們去機場。這次中國之行我們先後遊覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時 間不長，但彼此間已結下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅遊，屆時也希望我能再次成為大家的導遊。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》願我們永遠是朋友！（唱歌）……女士們、先生們，機場到了。我因為馬上要趕往海口接另外一個旅遊團，就先和大家告別了現在請下車。”引導下車後，地陪與旅遊團成員一一握手告別，便踏上旅遊車趕往海口。 請運用導遊工作規範程式知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。
答案：
一、填空 1、標準化服務、國家和行業主管部門 2、組織出境旅遊的、領導者、代言人 3、模範的遵守職業道德 4、旅遊團的整體需要、不同遊客的個別需要、使用價值 5、40分鐘 6、9 7、我國公安部委託香港中國旅行社 8、輕盈雅致 9、借題發揮 10、科學性 11、56 二、單選 1 b 2 c 3 a 4 b 5 c 6 b 7 c 8 d 9 a 10 d 11 d 12 a 13 b 14 a 三、多選 abcd、ac、abc、bcd、acd、acd、ad、abd、bcd、acd
一、填空題（填寫題乾內的空白處、使全句意思完整、正確。每空 1分，共 16分、） l、貫徹遊客至上的原則，要求導遊服務將規範化服務與個性化服務結合起來。規範化服務又稱＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的發布的某項服務（工作）應達到的統一標準。 2、海外領隊是指經國家旅遊行政主管部門批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅遊團的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。 3、＿＿＿＿＿＿＿是導遊人員做好導遊服務工作的基本保證。 4、導遊人員的帶團技能，是指導遊人員根據＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟練運用能提高旅遊產品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。 5、如散客乘輪船離站，應讓客人提前＿＿＿＿＿到達碼頭。 6、某外國遊客想購買99英尺的絲綢，導遊員應當告訴售貨員＿＿＿＿＿尺。 7、台灣同胞旅行證明由＿＿＿＿＿＿＿簽發。 8、導遊員的步態要給人一種＿＿＿＿＿、穩健莊重的感覺。 9、觸景生情法就是見物生情、＿＿＿＿＿的一種導遊講解方法。 10、導遊員在導遊講解時必須遵守的基本原則是＿＿＿＿＿。 11、導遊人員每年度接受旅行社組織的日常培訓時 間累計不得少於＿＿＿＿＿小時。 二、單項選擇題（將四個備選項中唯一正確的題號填入題乾後的括弧內。每題1分．共14分。） １、若遊客被蜂蟄傷，導遊人員不能採取的方法是＿＿＿＿＿。（） a設法將毒刺拔出b用鹽水洗敷傷口
c用口或吸管吸出毒汁d讓其服用客人自備的止痛藥 ２、乘坐長江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費行李重量為＿＿＿＿＿。（） a 0kg b 10kg c 15kg d 20kg ３、導遊人員的帶團紀律是＿＿＿＿＿。（） ａ不與旅遊者爭吵b遊客至上
c自我控制 d理性 ４、導遊人員有權拒絕遊客提出的侮辱其人格尊嚴的不合理要求，這反映了＿＿＿＿。（） ａ一視同仁 不卑不亢 b 愛國愛企 自尊自強
c尊紀守法 敬業愛崗 d 團結協作 顧全大局 ５、導遊服務＿＿＿的特點要求導遊人員有高勝的責任感和敬業精神，以及較強的心理自控能力。 （） a關聯度高 ｂ獨立性強
c 複雜多變d腦體高度結合 ６、中國第一批職業導遊是指＿＿＿＿＿。 （） a 19世紀末、20世紀初，西方旅遊企業組織外國旅遊者到中國旅遊時所雇用的中國導遊
b 1927年7月，上海商業儲備銀行旅遊部獨立為中國旅行社後所雇用的導遊人員
c新中國成立後，第一家旅行社——廈門華僑服務社所雇用的導遊人員
d 1989年3月，推行全國導遊人員資格考試後旅行社所聘用的導遊人員 ７、清晰流暢是導遊語言＿＿＿的體現。（）
a 針對性 b 規範性 c 生動性 d 科學性 ８、外國旅遊者如需購買麝香，導遊人員應該。 （） a提供必要幫助b建議其自行處理
c斷然拒絕d 勸阻，井告知中國海關規定 9、如果全陪接待的是內賓團，在旅遊團出發的前一天必須與＿＿＿取得聯繫，約好次日出發登機（車、船）的時 間及地點。 a旅遊團的遊客b首站地陪
c司機d 組團社計調人員 10、通常為外賓團辦理住宿登記手續的導遊人員是＿＿＿＿。（） a海外領隊b地陪
c酒店前台接待員 d全陪 11、導遊人員在帶團過程中要突出領導職責，不輕易更改旅遊日程安排，反映了＿＿＿的帶團理念。
（） a服務的契約性 b 工作的主動性
c有序引導 d 誠信待人 12、某遊客對美麗的女導遊人員說；“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”導遊人員回答：湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當然也不例外。這是運用了導遊人員回絕技能中的＿＿＿＿。（ ） a柔和式回絕b迂迴式回絕
c 引申式回絕 d 誘導式回絕 13、港澳居民在中國境內若丟失港澳居民來往內地通行證，應補辦簽發＿＿＿＿。（） a一次性有效的港澳同胞來往內地旅行證明
b一次性有效的中華人民共和國出境通行證
c港澳居民來往內地通行證
d一次性有效的人出境通行證 14、某內賓團與同房遊客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅遊旺季，酒店無空房，導遊人員應
＿＿＿＿。（ ） a請領隊調解 b讓遊客自行調配
c予以滿足，但費用自理d請全陪調解儘量內部調配