吃了一會，外賓把刀叉放下，從衣服口袋裡拿出一盒香菸，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對李先生說：“這裡的服務真是太熱情了，有點讓人覺得……”這位女服務員似乎並沒有察覺到外賓臉上的不悅。她見外賓手裡拿著香菸，忙跑到服務台拿了個打火機，走到外賓跟前說：“先生，請您抽菸。”說著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點菸。
“喔……好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴裡迎上去點菸，樣子頗顯狼狽。煙點燃後，他忙點著頭對這位女服務員說：“謝謝！謝謝！”這位女服務員給外賓點了煙後又用公筷給李先生和外賓碗裡夾菜。外賓見狀，忙熄滅香菸，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”聽到此話，她卻說：“不用客氣，這是我們應該做的。”說著就往他碗裡夾菜。李先生和外賓只好連聲說：“謝謝！謝謝！”
見服務員實在太熱情，外賓都有點透不過氣來了，李先生只得對外賓說：“我們還是趕快吃吧，這裡的服務熱情得有點過度，讓人受不了。”聽到此話，外賓很高興地說：“好吧！”於是，他們匆匆吃了幾口，便結賬離開了這家酒店。
點評：
在酒店服務工作中，常常發生這種情況，儘管服務員滿腔熱情地為客人提供服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達理嗎？當然不是。這裡有一個很重要的原因，那就是服務員未能充分了解客人的需求，實行無干擾服務。所謂無干擾服務，就是指在客人不需要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。在飯店業中，機械的規範服務並不能換取客人百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，儘管服務員已盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規範以外的各種要求。這也說明，標準化的規範是死的，而人的需求是活的，飯店服務必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個新台階。
就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，客人的各種各樣的需求中當然也包括“無需求”這種需求。從社會心理學的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務是為了滿足客人個人空間的需求，使酒店的服務達到盡善盡美。因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對性提供無干擾服務，對於提高飯店服務質量具有十分重要的意義。
那么如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無干擾服務呢？具體結合本案例來說明。
首先，服務員要留心觀察客人當時的體態表情。本例中，女服務員並未留心觀察客人用餐時的體態表情，在外賓臉上已流露出不悅時，仍然熱情地為其提供服務。殊不知，這種熱情過度的服務反而易造成客人拘謹和壓抑的感覺。其次，服務員要注意分析客人的交談言語或自言自語。古人說得好，“言為心聲，語為人境”。客人的自言自語能夠反映出客人的需求趨向。本例中，外賓已略顯無奈地對李先生說：“這裡的服務真是太熱情了，有點讓人覺得……”女服務員站在旁邊服務，聽到此交談話語後，就應該領會客人的意思，站在遠處為他們服務。然而這位女服務員非但不領悟，還繼續熱情地為客人服務，從而進一步引起客人的厭煩情緒。再有，服務員要注意客人所處的場所。一般來講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務員站得遠一些，儘量少打擾他們。本例中，李先生和外賓一開始就在一個比較僻靜的地方坐下，本來就不希望別人打擾。女服務員在向李先生和外賓提供服務時，未注意到客人就餐的場所，一味地按酒店規範提供服務，結果適得其反