(八)、汽車銷售顧問熱情交車
18、熱情交車---再次提升客戶的滿意度
(1)楊小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時光。從今天開始，有車的日子會讓您的生活更有意義。
技巧：把交車當作一個盛大的節日來對待，不管客戶是花多少錢買車，關鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的，所以，學會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產品與服務。
我也是這樣想的。(帶客戶走到車旁邊) (2)楊小姐，我才發現，這款車配上您如果用兩個字來形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質配上這款車，才能體現車的高貴和您的氣質。 技巧：學會把車和人的一種結合上升到一定的高度，並進行適當的誇張，特別對於女性來講更有意義和價值。當然，對於較理性的客戶而言，要注意不要言過其實，否則會適得其反。但可以肯定的是，讚美之辭是每個人都需要的，只是表達的方式恰當即可。
你過獎了。
(3)這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來看體現了一種高貴的品質，要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢?
技巧：讓客戶感受到這是一種發自內心的真誠之辭，而不是虛偽之辭。同時，再次表示出對客戶獨特眼光的讚嘆。
當然還是你們推銷的到位，讓我有機會與這款車結緣。 說明：客戶的回應表示對銷售人員的認可。
(4)是啊!我們也相信當您驅車前往公司時，會有更多的目光關注到您及這款漂亮的車。
技巧：再次以周圍人群的眼光來激發客戶的一種心理滿足，進一步提升他們的滿意度。
你再說我都有些不好意思了。
【成功法則】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對客戶恰如其分的讚美，有助於提升客戶的滿意，讓這種滿意再上一個新的高度，可以再次激發客戶對汽車產品、服務與經銷企業的認同。
18、熱情交車---清晰服務事項與流程
(1)楊小姐，您好。為了更好地讓您在今後使用的過程中更好地掌握這款車的性能，更好地發揮其作用，現在我們花點時間來討論一下有關的事項。 技巧：首先你自己要把事情說清楚，同時客戶也要願意配合你，這才是一個正確的交車過程應該做的事情。
好的。
(2)我們先從這款車的使用的注意事項開始。你看，我們先從最簡單的車門開啟介紹，好嗎?
技巧：使用中的注意事項要逐項講清楚，不論是從外到內還是從內到外，知道客戶明白並會操作為止，這是當下交車過程最容易被偷工減料的部分，因而也是今後問題最多的部分。
好的。
(接下來介紹發動機艙、駕駛座、副駕駛座、後排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項.)
(3)你看，有關操作方面的注意事項已經介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方?
技巧：每一個項目介紹完成後，要徵詢客戶的意見，看還有什麼不清楚的地方，還有什麼不會操作的地方，直到客戶全會為止。
我基本清楚了。
(4) 接下來我介紹一下保養方面的要求與規範。沒有問題吧? (5) 沒有問題。
(5)這款車的首保里程是7500公里，您必須按時到店來進行保養，因為這涉及到今後索賠政策兌現的問題。當然，我們售後會在適當的時間及時提醒您，即使您忘記了也沒有關係。當首保結束後，保養的間隔里程是15000公里，您有沒有發現，這是我們這個品牌的一大特點，即保養間隔里程最長，保養費用更低。
技巧：當介紹中遇到汽車產品品質、性能和服務等比同類競爭產品優勢的
項目時，還應該再次不厭其煩地進行強調，讓客戶深化對這些優勢的認識，為今後對該基盤客戶周邊潛在客戶的開發奠定一個良好的基礎。此時，千萬不要抱持一個錯誤的想法：這些內容在之前的銷售中已經向客戶介紹過，再強調就顯囉嗦了。
是這樣的。
(6)接下來我給您介紹一下我們的服務流程，.。 我明白了。
(7)最後，我再介紹一下今後您再售後服務或其他服務中可能會與您合作的人員：這是我們的銷售經理xxx，這是我們的服務經理xxx，這是我們的服務接待xxx，這是我們公司最優秀的服務技師xxx。相信他們今後會為您提供優質的、讓您滿意的服務。
技巧：把所有與客戶今後服務相關的人員介紹給他們，便於客戶今後的服務。需要強調的是，介紹的時候要對被介紹對象的角色進行詳細的說明，特別是他們的業務能力與水平是介紹的重點，目的只有一個，再次讓客戶放心，不擔心未來使用過程中的服務問題，這也是提升客戶滿意度的關鍵一環。
謝謝!
(8)關於您的新車，您看還有什麼不清楚的地方嗎?
技巧：最後，還應該再次詢問客戶還有什麼疑問或不清楚的地方，因為每一個人的溝通都會因理解而出現偏差，這一點需要注意。
沒有了。如果今後使用中我遇到問題我應該找誰。
(9)如果您今後使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當中的任何一位聯繫，這事他們的聯繫方式，已經備註在給您的資料上，到時您可
以查看一下。
技巧：一定要設法留下所有被介紹人員的聯繫方式，同時讓這種聯繫方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客戶的服務請求時，都會負責任地服務好客戶。
【成功法則】事前的說明比事後的解釋好一萬倍!如果沒有交車時的“囉嗦”，也就很難大幅度地減少售後服務中遇到的問題與麻煩。
(九)、汽車銷售顧問跟蹤服務
19、跟蹤服務---服務事項提醒
(1)(興奮地)您好，謝小姐，我是xx專賣店的小陳。非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來給您提供服務。
技巧：“感恩”是我們一直強調的重點，尤其對客戶更應該如此。
你太客氣了，每次來電話都在感謝我。
說明：不論客戶是否覺得客套，但他們從不會拒絕這樣的感謝。
(2)這是應該的，因為你們是我們的衣食父母!從您目前的使用情況看，您的車差不多快到首保的5000公里了，請您一定抽空到我們店來作首保。您也知道，如果不小心錯過了首保，以後我們想更好地為您服務就會受到一些限制，也會額外增加您的費用。這不是我們希望的。
技巧：當給客戶施加壓力時，學會用委婉的語氣和內容區表達比較剛性的規範，這樣客戶在接受的時候更貼心。
好的。這幾天我正好忙，過幾天一定會到你么店作首保。
說明：如果客戶不能及時到店保養，應事先約定下次電話跟進的事宜，這樣不至於在下次打電話時引起客戶的不快。
(3)要不過三天后我再與您聯繫，免得您工作一忙把這件事情忘了。
好的。
(4)如果您沒空過來的話，打個電話給我，我會安排人員去您的公司把車接過來，做完保養後再送回去。
那就太謝謝了!
(5)不用謝。這是我們公司特別提供的增值服務，只針對您這樣的客戶。 技巧：同樣是增值服務，同樣是免費服務，由於表達的方式不同，給客戶的心理感受截然不同，這就是語言表達的魅力所在。
謝謝!
【成功法則】讓感情增值財富：當你學會了關懷客戶的時候，他們也就記住了，為你創造的價值也會增加。
19、跟蹤服務---徵詢客戶意見
(1)(調整情緒、很興奮、很快樂地並提高聲調)吳先生，您好!我是xx專賣店的小劉。前天您到我們店來換大燈，我想就有關您接受服務的情況作一個服務跟蹤。
技巧：在於客服人員的興奮度與語音、語調的配合，這樣才能感染客戶，跟進的目的也才能更好地為客戶接受。
是小劉，你說吧，我正好有點空。 說明：客戶表示對回訪的認可。 (2)通過這次服務，您一定對我們接待的專業接待留下很深的印象，是吧? 技巧：套用誘導性的語言，激發客戶的心理認同。下面的設問，均是從這樣的角度出發，得到的結果也是我們所預期的。
是的。
(3)您一定對我們維修人員專業負責的態度和工作質量表示了肯定，是吧?
沒錯。
(4)在這次維修中，我們提供的原廠正品的配件也一定達到了您的要求，是吧?
技巧：不斷提醒客戶我們公司時他們最佳的合作夥伴，有利於防止客戶在索賠期結束的“跳槽”。
是的。
(5)相信通過這么一段時間的接觸和了解，您一定對我們公司的服務有了更進一步了解，更願意與我們繼續合作，對吧? 技巧：徵詢意見和問題要用“新的建議”、“新的要求”等表達，勝過“存在的問題”的表達，更有助於增進與客戶的感情。
有問題我肯定會找你們的。
(6)那就謝謝您對我們的信任，更希望今後如果對我們有什麼新的要求、新的希望請即時與我們聯繫，我們非常樂意聽到您的建議，將會對我們的服務水平提升有更大的幫助。
會的。
(7)那再次謝謝了，我們常聯繫。再見!
【成功法則】設計讓客戶不得不回答“是”和“對”的問題，能有助於從心智上改變客戶對品牌、產品與服務的認同。
19、跟蹤服務---持續開發客戶需求
(1)相信通過這么一段時間的接觸和了解，您一定對我們公司的服務有了更進一步了解，更願意與我們繼續合作，是吧?
有問題我肯定會找你們的。
(2)那就謝謝您對我們的信任，更希望今天對我們有什麼新的要求、新的希望即時與我們聯繫，我們非常樂意聽到您的建議，將會對我們的服務水平提升有更大的幫助。
技巧：當客戶的情緒處在高潮時，容易放鬆警惕，此時只要“趁熱打鐵”，適時地進行“主動銷售”，就一定能夠有所收穫。除了飾品外，服務項目、易損零配件的搭配等都是銷售的機會。如果公司內的每一個人員在與客戶打交道的過程中都有一個主動銷售的意識，不僅個人可以獲得收入上的增加，更可以讓公司的銷售額和利潤水平進一步提升。
會的。
(3)對了，吳先生，今天剛好我們店又到了一批新設計的車內飾品，我還記得你特別喜歡購買這個品牌的飾品送人，要不今天下午來店裡看一下，說不定就有您相中的呢?
真的嗎?正好一個朋友的小孩過生日，她特別喜歡上次我送她的那個小禮品。下午我會抽空來看一下。
(4)謝謝您，那下午4點鐘我們在專賣店等您。那就不見不散了。
好的。
【成功法則】主動服務時售後服務超越競爭對手的致勝法寶。