汽車銷售顧問必須要懂得流程細節話術
(一)、汽車銷售顧問話術
1、有親戚或朋友是做保險的，不在我公司買保險
其實您在您朋友或親戚那買保險固然便宜幾百塊錢，但他們沒有我司做得專業。您看在我司買保險是一條龍的服務，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在我司買保險還可以享受我司的會員服務，例如：一年四次免費換機油、一年48次免費洗車、大廣州範圍內免費拖車等等，這些服務一年就可以幫您愛車省下20xx多元的保養費用。這一系列的服務是你朋友或是親戚無法提供的。並且我們幫您服務時應該的，而您麻煩您的朋友，是不是還要感謝別人，付出的可能還更多，遠遠不止當初打算省下的幾百塊錢。
2、有親戚或朋友是做保險的，我不在你公司買保險?
您好，先生/女士，您有親戚或朋友在做保險的，想幫他們買我可以理解，但您可能對保險的一些條款還不太了解吧?保險這個東西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您車輛的使用安全，那就必需有一隻十分專業的團隊來為您服務的。如果您在我公司購買保險，我能代表公司保證您在我公司維修的零件100%是原廠件,能為您提供24小時的保險服務熱線，同時您所維修的車輛都能享受更長的保質期。再加上您的朋友或者親戚做保險的，他也只能為您提供保險的事情，在維修方面應該不了解吧。
3、按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高,我自己找
您好，先生/女士，首先各家銀行的利息和央行利率是統一的，具體的會視客戶資質情況上浮或下浮10%，各家銀行都一樣。我們之所以要指定銀行，是因為按揭車輛我們公司承擔著非常大的風險，因為按揭的流程是銀行申批通過之後，出具同意貸款通知書，收到通知書後您只需支付30%的車款，我司就必需辦理上牌手續，車輛上牌後從法律意義上來講，此車就屬於您的了。而同貸書上則會註明如在放款前發現資料存在不真實的情況下，銀行會拒絕發放此筆貸款，到時銀行不放款，車子又上了牌，會給客戶以及我司都帶來不必要的麻煩!當然我不是說您的資料會出現不真實的情況，只是公司為避免風險，所有客戶都將一視同仁。
4、按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高的，我自己找.
先生，您真細心。在我司辦理按揭是通過中介公司來辦理的，現在銀行都不直接對客戶的了，利息方面是全國統一的，不會因是我司找的銀行利息就會高點這個您可以放心您在哪個銀行都可以問到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭這個過程很煩瑣，會浪費您很多保貴的時間，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再讓這些瑣碎的事情煩著您不是影響您談生意嗎?而且我司收取的手續費是1500元，已經包含了按揭的本金與手續費，費用不高就可以幫您把事情都給辦妥。讓您省心又省力。
5、此車是廠家原版車系車型嗎?
所謂原廠車型，是廠家開發原型。你現在看到的是廠家根據當地情況改良的。
6、當顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說?
先生，請問您在考慮價格問題還是車型性能問題呢?如果是性能，我們之前也對比過其他幾個車型了，這個車型最適合您。如果是價格，今天是本店優惠日，機會難得。
7、當顧客(決策人)以他們公司沒有足夠預算為藉口，準備拖延成交或壓價，你怎么辦?
這種情況多發生在私人公司，嘗試提議客戶做按揭，並表示車源緊張或者有漲價的可能性。
8、“你別管我看沒看過，你就報個底價得了，比人家便宜我就馬上買”
噢，看來您是一個挺爽快的人，同時我也相信您應該也在別的地方也有了解過這款車的了，不然你不會說今天就可以馬上買的了，價格方面既然您已經看過了，都差不多的了，別的店能做到的我們店也一樣可以做到，更何況我們店地區是比較偏僻，所以價格方面比較便宜，我們經營成本也比其他店要低，所以我相信只要你車型看好了，價格方面大家坐下來談談。再者，買一輛車我相信您關注的不僅僅是價格問題，應該還有其他方面，比如說售後服務，保險理賠等，我相信讓我介紹完，我公司一些特色服務後你一定會感到滿意的。
9、在臨成交的時候，顧客往往會忽然說：你再送我**、**、**我就馬上買
這車價平常我們都是不送東西的，今天我們搞活動才破例送出這么多東西啊，最優惠的時機都不買的話，那下次您過來，我們這邊再也送不出這么多東西了。如果車型就選擇最優惠的時機定下來嘛。不要讓一兩個**、**、**而影響您用車的時間嘛!
10、避震差，過減速帶很不舒服
您提的這個問題非常好，看來您對我們的車感受還是蠻深的。XX車的避震是比較硬，但不叫差，因為避震的舒適與否和車子的操控性能好壞是成反比的。XX車是注重操控性的，所以避震較硬過減速帶時顯得比較顛簸，但車子的加速過彎和車身的平穩是非常好的，行駛穩定、路感清晰，不易暈車，您試一下看看感覺是不是。之前我們家人坐親戚的XX，在過高速公路的入口彎道時車子側向了一邊，只能跑30公里過去，上次我們公司的人去桂林玩，開著XXX公務車進入一樣的彎道開70公幾乎都沒感覺。
11、XX車降價幅度小
XX車降價幅度的確很少，而不像其日系美系車的幅度那么大。作為買車的人，您肯定想越優惠越好，但作為一個車主，您願不願意看到自己的車一路狂降?我們車子價格較為穩定，其實是對消費者負責任，同時也讓你們增強購買的信心，許多日韓系車子買之前都很優惠，但不到幾個月價格又會被調整。另一個原因大眾車之所以降價幅度少，這與廠家的市場行銷觀念有關，日系、韓系廠家是把返利讓給經銷商，由經銷商把控價格，當經
銷商銷售出現壓力時就會大幅度調價，從而吸引消費者;而XX廠家是直接把利益讓給客戶，我們經銷商無法調整價格。我之前的一名車主，他和朋友一起買車，他買了XX，他朋友買了XX，當時XXX還要加5000元拿車，現在半年的時間，他朋友的車已經折掉1.5萬了(現在已經降價2萬元)，他的車現在一直都沒有掉價，心裡都不知道多舒服，拿去賣二手車都賺多一點呢。
12、全系列的車都會有剎車異響的情況存在
您是指車子在起步放剎車或行進當中踩剎車時發出的聲音吧，這是一個非常健康的聲音，如果有響聲的話那恭喜您，這是一台新車，沒有給人家開過的。剎車碟和剎車片有一個相互磨合的時間，新車由於剎車碟和剎車片表面未處於磨合好的狀態，所以才會產生響聲，當車子過了磨合期後，響聲會逐漸減小。我的一些車主都會挑車，他們在試車的時候專門挑有剎車聲音的車，然後再看發動機的。
13、XX車身發動機噪音大，起步慢
XX車和XXX相對比，XX車的聲音會顯得稍微大一點，拿台寶馬和凌志相對比，寶馬的聲音也是大一點，這是德國車的造車傳統，讓您擁有澎湃動力的感受。衡量一個車的好壞，發動機的技術好壞，並不是靠聲音來判斷的，您覺得大眾車的發動機口碑如何?我有個朋友，用的是XXX，他還嫌發動機的聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周圍的人看過來才夠氣派。
14、這車是XXXX廠家出的嗎?
這車是在原廠導航版的基礎上，進行專業的安全和配置升級，車輛的包圍尾翼採用的是XXXX原廠選配件，中網採用的是進口日本版中網，所以這款車絕對能保證XX純正血統，除此之外，我們對這車進行了安全配置升級，增加了汽車碰撞預警系統，此套系統目前也只是在沃爾沃，寶馬車上以及以色列軍方上使用，能儘可能免碰撞事故的發生，能最大限度的保證您的安全，而且目前只有我們的XX才裝配有此系統，我們將這台代表最高安全標準的車命名為“ xxxxxx版”
15、你們的xxxx版是不是所有的選配件都是XX的?
我們的包圍，中網都是XX純正配件，能保證xxxx的純正血統，我們的輪胎採用的是XX主流改裝胎(PWD澳洲專業胎鈴生產商)，汽車碰撞預警系統AWS是沃爾沃，寶馬目前使用的安全系統，所以您選擇了我們的XX，將會是最安全的XX車!
16、 這款車好像是市面上沒有的，質量能保證嗎?其他的選裝件能保修嗎?
由於選用的是XX原廠的零配件，所以質量您不用擔心，可以享受與新車一樣的保修服務，胎鈴是世界名牌，質量您也沒有必要擔心。xxxx選裝的AWS碰撞預警系統的耐用度可靠度已經在沃爾沃何寶馬上得到驗證了，而且一樣可以得到一年的保修期和終身服務。
17、真皮座椅是原車的嗎?
我們車子原廠的真皮座椅是午陽公司定製的，原車的真皮座椅是半皮(坐墊及靠背為真皮,側面及背面為仿皮或絨布)，而我們現在這車上的同樣由午陽公司定製，而且全車均為真皮座椅，更優惠的價格，更高的配置。保質期跟原車一模一樣。
18、【睛雨擋相關話術】 (1)安裝後會不會鬆動?
不會。我們這款車窗側擋雨板採用了雙面膠與金屬卡扣相結合的固定方式，安裝後非常牢固，不會鬆動。
(2)安裝後車跑起來會不會有呼呼的風聲?
不會。我們當初在設計時就考慮到降低風噪音，該產品通過了日本進行的風噪試驗，時速120公里以下時不會有明顯的風噪。
(3)這種材料，在夏天太陽曬了之後會不會變軟?冬天會邊脆嗎?
一般不會。我們車窗側擋雨板採用了高級材料，耐侯性比較好，能在較寬闊的溫度範圍內保持良好的韌性。無論在任何季節它都會悉心呵護您，為您營造舒適駕乘空間。
(4)你們這種車窗側擋雨板確實漂亮，不過太貴了。
我們的產品是由專門廠商設計，都是為您的愛車量身定做的，有著良好的匹配性，並且經過了嚴格的風噪測試，不論從美觀還是實用的角度都是最佳選擇。您裝了我們這款車窗側擋雨板，行駛在路上，哪怕是外行也一看就知道是原廠貨。
19、此車的DVD是廠家原配的嗎?
此車的DVD是我們公司專門和廠家定製的專車專用DVD，質量品質和原車的沒有什麼很大差別，跟車是一樣保質期的，此DVD還有幾個豪華配置：1.DVD影院系統 2.GPS衛星導航系統 3. 車載藍牙系統 4.倒車可視影像系統 5.行車安全電子狗系統
那些功能帶給我什麼好處呢?
1.DVD顏色、線條跟原車量身定製，給您一種高貴雅致感受，更主要的是可以讓您在車上感受家庭影院的效果，無論您是跟家人一起去旅遊，還是塞車等紅綠燈都不會讓您覺得行車沉悶。
2.GPS衛星導航：國家授權正版導航電子地圖，抗震防抖，保證在惡劣路況下的正常工作和安全導航，重要路段三維立體顯示，行車指示清晰、詳盡;內置更多道路安全屬性資訊(電子狗);使你可以在行車途中提前預知拍攝地點，少交罰單。導航支援拼音、首字母、手寫等多種輸入法;歷史點搜尋，輕鬆尋找目的地，讓你一車行遍天下!導航地圖升級極為方便。 3.多功能娛樂中心 旅途最佳伴侶可實現邊導航邊語音播放，功能可隨時切換;支援FM/AM廣播接收、MP3/WMA/JPEG播放;高解析度液晶屏，超廣可視角度，完美享受高清畫面。
4.多項貼心設計， 提升安全舒適感受支援藍牙免提通話功能，確保行車安全,來電音響自動切換為通話模式，讓你行車接收電話安全無憂!還有倒
車後視功能，讓你倒車操控自由。預留數自電視、后座顯示幕等界面，可擁有更多升級選擇這么多實用安全的功能，不僅讓你擁有高級車的豪華配置，更讓你行車切身感受舒適安全的駕駛樂趣，給你家的感覺。
(二)、汽車銷售員誘導活動
1、藉助基盤客戶獲得潛在客戶資料。
(1)李先生，你好啊!我是xx公司的小李啊!最近工作挺順利的吧! 技巧：對於基盤客戶，要經常保持聯繫，這樣他們在周圍人群準備買車時才會想到你。一般而言，可以通過下面三種方式保持與客戶的密切聯繫：(1)重大的節、假日郵寄賀卡和送小禮物;(2)每年至少與他們通話五次。(3)每年親自訪問六次。每次打電話時，要多關心對方的工作、身體、家庭的情況，拉近與客戶的距離。
啊!是小李啊!最近一段時間老加班。 說明：說明客戶記得打電話的銷售人員。
(2)說明你們公司業務相當好啊!平時還要多注意休息，雖然你的身體比我強壯。
技巧：藉機一方面讚美客戶良好的業務狀況，同時通過適當的言語，表達對對方的關注。
是啊!謝謝你關心。最近車賣的不錯吧!
說明：如果與客戶的關係不錯，他們也會像朋友一樣反過來關注你的工作與事業。
(3)托你的福，上次你介紹的那位朋友最終買了一款跟您相同型號的車，今天他來保養的時候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多朋友。對了，上次曾聽你介紹過，x單位的老總是你的朋友，正好我們公司有點業務方面的事情想麻煩他，您能不能把他的聯繫方式告訴我一下?
技巧：對於客戶每一次給予的幫助要及時感謝，除了在時候跟進時道謝外，以後每次有機會時要注意提及。如果能夠像喬.吉拉德那樣能夠給一點佣金或禮物作為回報的話，對客戶轉介紹客戶會有很大的幫助。同時，儘快切入你打電話要找這位客戶的真實意圖，別在電話中老占客戶的時間，浪費他們的金錢。
你等一等，我找一下XX他的辦公電話是XX，手機電話XX。要不要我先打個電話給他? 說明：只要客戶信得過你，通常情況下他們都會把自己知道的情況告訴你。當然，這必須是你與客戶的關係就像朋友一般。
(4)謝謝了!等哪天有空的時候我專程去拜會他一下，就說你介紹的，可以嗎?
技巧：為了避免客戶事先把你準備開展的業務情況告訴你要找的人，增加銷售的難度，請不要再電話中介紹即將開展業務任何的細節。在這裡，你的目的只有一個，就是拿到電話，讓客戶認可是他介紹的即可。 沒有問題。 說明：得到客戶的認可。
(5)要不今天先到這裡，你的工作也很忙，改天等你有空的時候我專程登門拜訪。那謝謝了!再見!
技巧：得到所需的信息後，一般人都會與客戶聊下去，甚至很長時間，這不是一個好的做法。建議此時儘快結束電話，讓客戶做自己的事情，你也可以重新開始一個新的電話。
2、巧妙應對客戶的拒絕。
(1)您好!是xx公司的劉先生嗎? 技巧：開場白。 有什麼事嗎?
說明：一般而言，只有要找的人和接電話的人是同一個人時，對方才會用這樣的表達方式。
(2) 我是xx汽車銷售公司的客戶專員xxx。聽說貴公司準備採購一批新車，正好我們公司經銷的汽車與你們的採購條件較符合，所以特地打電話向您請教這方面的情況。
技巧：作完自我介紹後，要說明打電話的意圖。這裡，為了消除客戶的戒備心理，並讓客戶能夠接納銷售人員，“請教”這個詞要常用，同時，要作停頓，給客戶一個思考的空間。
你是怎么知道我的電話的?你們是怎么知道我們準備採購汽車的?
說明：當客戶提出這樣的問題是，說明他們真的有購車的計畫，算是找對人啦。
(3) 正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏銳的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從最近某媒體對貴公司的報導來看，隨著貴公司業務迅速發展，必定會有添購汽車的需求，所以我就打了這個電話。這不，正好有這樣的機會讓我們能夠為貴公司提供服務。
真是這樣的嗎?不過我們已經初步選定合作單位了，如果以後再有這樣的機會，我們會主動與你們聯繫的。
說明：客戶開始拒絕銷售人員，並想迅速中斷這次電話拜訪。此時，只要客戶未果斷地掛斷電話，還有銷售的機會。
(4) 我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。其實今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個機會把xx公司為什麼預先都選定了某款車但後來又重新調整了他們的選擇的情況向你匯報一下。
技巧：一般而言，任何一個客戶都較關心他們的同行、特別是競爭對手的情況。要讓客戶儘快接受銷售人員的預約，最佳的方法是找到他們的競爭對手、他們的同行在購車時關注的問題，最容易獲得陌生客戶的接納。同時，“匯報”這個詞也容易拉近與客戶間的距離。
是這樣的!今天下午剛好開完業務會後我有點空，你下午4:00來我的辦公室，我們具體談一下，順便帶上產品資料和報價單。
說明：只有你準備要找客戶談的問題是他們感興趣的，才能引起他們的好奇，才會給你時間見面。要做到這一點，事先的情況摸底必不可少，即所謂不打無準備之戰。
(5) 好的，下午4:00我會準時到達。再請教一下，貴公司的地點是?.，你的辦公室在x樓。
技巧：銷售人員要表明自己能夠準時赴約，同時在掛斷電話之前再與客戶核實一下地點，剩下的事情就是準備好相關的資料準時赴約。當然，也好對整個見面過程進行預估，準備好相應的應對話術。
在，306室。 好的!謝謝您!我們下午見!
【成功法則】客戶拒絕是成功銷售的良好開端。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關心的問題入手，如競爭對手的情況、同業的做法，同時多用“請教”、“匯報”這樣的辭彙，設法讓他們知道你是在真心幫助他們避免採購風險。
3、當客戶要求介紹產品時。
(1)聽說貴公司準備採購一批新車，我正是為這事與您聯繫並向您請教(停頓，等待客戶的回應)。
技巧：凡是向客戶了解有關情況時，都要以一種禮貌的態度，用“請教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質。
沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那么就
介紹一下你的汽車吧!
說明：當客戶願意與你接觸時，一般會在電話中提出介紹產品的要求，這是一種習慣性的思維。同時，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時拒絕你。
(2) 感謝初次接觸您對我的認可。汽車採購是一件大事，需要考慮的因素很多，相信你們更關注如何避免購車中的風險吧。
技巧：一般情況下，很多銷售人員會以客戶沒有時間聽介紹為藉口，尋找直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時間聽我介紹”或“我的介紹需要很長時間，會影響您的工作”等，但當他們提出這樣的理由時，很容易被客戶的“沒有問題，我現在有時間”、“沒關係，你就在電話中介紹吧”而導致失敗。因為對於客戶而言，如果答應見面，意味著花的時間可能會更多。此時，最佳的方式就是自己提出一個問題，尋求客戶的認同。只要客戶認同，那么約定上門見面的機會就會出現，可能性就會增加。
那當然，誰都希望以最省的投資買到性價比更好的汽車。
說明：客戶的回答證實了你的猜測，也引起了客戶對“購買風險”問題的關注，此時會增強他們與你見面的欲望。
(3)既然如此，我想我們更應該安排一個時間見一個面，這樣才會有機會把與你們公司相類似的一些客戶是如何避免汽車採購中的風險情況向您作一個匯報，以供你們參考。
技巧：此時，要乘勝追擊，主動提出見面要求。同時，要注意溝通內容中要有該客戶的競爭對手或同業對如何避免採購風險的問題暗示，再次強化他們的好奇與深入了解的願望。只有這樣，才會讓他們肯見一個陌生的推銷員。
既然如此，那就預定在周二下午3:00吧!
說明：客戶主動提出見面時間，這正是此次電弧預約要達到的目標。
(4) 今天是周五，那下周一3:00的時間我再打一個電話與您確認一下，應該沒有問題吧!
技巧：如果客戶給出的時間不在第二天，那么應該在拜訪前的一天提醒客戶。此時，應徵詢客戶的意見，給自己留下再次打電話的機會。要不然，當你興高采烈地到了客戶辦公室時，或許他們已經把這件事情忘記的一乾二淨，演了一個“空城計”。凡是老道的銷售人員都吃過這樣的虧，主要原因是這件事對於你重要，對於你客戶而言他們並不一定認同最重要。
沒有問題! 說明：獲得了客戶的認可與承諾。 (5)那就這樣說定了，謝謝您!再見! 技巧：結束時必須對客戶表示感謝。
【成功法則】當客戶提出介紹汽車產品的要求時，只能說明他們還在選擇階段並未最終確定品牌、車型及供應商，此時你只有讓客戶給你機會面談才可能有進一步銷售機會。記住，一次面談的機會勝過多次電話中的產品介紹。
4、當客戶要求提供資料時。
(1)聽說貴公司準備採購一批新車，我正是為這事與您聯繫並向您請教(停頓，等待客戶的回應)。
技巧：除了用“請教”這樣的辭彙表明銷售人員的專業與修養外，要懂得在這句話後作適應停頓，給客戶一個思考和接納你的空間。
沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那就把
你們最新的產品資料和報價傳真一份給我!
說明：客戶總會在不了解銷售人員時拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。但是，銷售人員不能被客戶所左右而影響銷售目標的達成。
(2)看來你是一個汽車方面的專家，只要看一下汽車產品的資料就可以知道哪個品牌和車型更適合您。就沖這一點，我一定要上門當面請教。 技巧：對客戶進行適當的讚美，你會收到意想不到的效果，因為“讚美可以使白痴變成天才”，讚美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。
哪裡了，只是皮毛而已。 說明：這是客戶的客套話，也許是真的如此。
(3)上個月，我遇到一位汽車採購專家，他們公司的情況與你們公司差不多。聽他的介紹，我發覺他對汽車非常了解。當我說先傳真資料和報價給他時，他說一定要見到我本人，因為他認為除了考慮品牌和車型外，最重要的是服務。他會從我身上看到我們公司的服務，判斷今後是否能夠給他們提供完善的服務。所以，我建議不論今後是否把我們作為候選對象，只有見個面才會讓您更放心。
技巧：通過尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來說明見面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。如果在自己的客戶中找不到這樣的案例，不妨在打電話的時候之前作一些策劃，對客戶會提出的問題進行預測，事先準備好回答的話術。這裡，有一個核心問題要強調：就是暗示客戶購車中存在有大量的風險，其中一個就是售後服務的問題，雖然都是同一個品牌，但服務也會大相逕庭。同時，表明今後選擇誰都要注意這個問題，以爭取見面溝通的機會。
這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。 說明：當客戶再次提出這樣的要求時，不要讓步，要爭取見面的機會。只有面對面，才能對客戶的情況了解更多。
(4)既然你很忙，要不這樣，我後天下午3:00打電話給您，如果您能抽出時間的話，我們見個面具體再談。
技巧：學會體諒客戶的難處，主動提出下次聯絡的時間，爭得客戶的同意，為下次溝通奠定基礎。
那也行! 說明：得到客戶承諾，此次電弧的目的初步達到。
(5)好，那就謝謝您!我後天下午3:00打電話給您!再見! 技巧：感謝客戶，再次強調下次電話的時間。
【成功法則】當客戶對你產品與服務不了解時，請不要輕易提供產品樣本與資料，除非你與客戶相距非常遙遠。