有5項指標(占17%)落在了右下區域,因這部分指標的重要性較高,但旅遊者的滿意水平較低,是急需大力改進的關鍵領域。它們主要集中於深圳的各項價格方面(物價、景點的門票價格、餐飲住宿價格和易找到適合自己要求的餐飲住宿處),其次是商嘗餐飲的服務質量。從深圳作為一個旅遊地的角度來看,這些方面是深圳的薄弱環節,目前需要著重分配資源和注意力以改變目前不利的局面。
左上區域包括6項指標(占21%),被訪者認為深圳目前的績效不錯,但它們的重要性不高,如經濟比較發達、城市的基礎建設、商品豐富、人的效率等等,屬於無關緊要領域,目前對旅遊者的宣傳和促銷上可不必花費過多資源於這些方面。
有8項指標(占18%)屬於不占優先地位的領域,即左下區域。被訪者對這些因素的績效評價不高,但因它們的重要性也相對較低,目前可以不必過分關注。如果當深圳市的旅遊業在現有的基礎上向更高的目標發展時,就必須得關注這些方面現有績效不佳的原因並尋求解決辦法。
在這一區域中不可忽略的是,“賓館的服務質量”幾乎位於縱坐標上,說明它的重要性接近中等,但旅遊者的評價不高,同樣需要引起重視。
對旅遊者的滿意狀態進行評價和分析對旅遊地的管理和行銷工作具有重要的指導意義,它同時向旅遊地指明了工作急需改進的方向。對深圳旅遊業而言,目前需要引起重視的是價格的問題。相關的方差分析表明,國內旅遊者對深圳的各項價格評價較低,而港澳台旅遊者則認為價格比較合理。因此,在深圳大力吸引國內遊客來深旅遊時,要注意對現有產品結構作進一步的最佳化調整和配置,以結構合理的多樣性來滿足不同特徵旅遊者的需要,如開發更多的中低檔產品來滿足國內家庭旅遊、學生旅遊等市場的需要;另一方面則應進一步提高產品和服務的質量以使旅遊者感到物有所值。
來深旅遊者認為綠化和清潔衛生這兩項因素在外出旅遊時重要程度較高,他們對深圳有相當滿意的評價,是深圳市目前使遊客滿意的優勢環節。要確定這些方面是否已形成為深圳對旅遊者獨具吸引力的競爭優勢,還應在今後的調查研究中與有關競爭地進行比較分析。
正如忠誠的顧客是企業實現利潤的穩固基礎一樣,忠誠的旅遊者也是旅遊地具有穩定客源,增強競爭力的寶貴財富。而造就忠誠旅遊者的關鍵則在於使他們滿意,旅遊者的滿意度越高,忠誠度也越高。但對於旅遊地來說,無論它是多么吸引人,旅遊者再購買行為即再訪機會都不會太多
,故旅遊地的忠誠顧客主要表現在他們的口碑效應,即將他們在旅遊地的滿意經歷推薦給他人,以帶來更多的旅遊者。因此了解旅遊地自身的績效薄弱環節,以找準方向有效提高旅遊者的滿意度從而培養忠誠旅遊者,無論是對旅遊地的資源最佳化配置還是對其競爭力的增強都具有長遠而積極的作用。由於旅遊者的需求呈現動態變化,有可能目前重要的因素在幾年之後就成為次要的因素,從這一角度來說,蘭邦的市場研究人員建議旅遊地還需要對旅遊者進行連續監測,一方面檢測所採取的改進措施是否富有成效,另一方面則可充分把握市場變化趨勢和有效分配自身有限的資源。受時間和資源的限制,蘭邦主持的本項調查並未包括來深的外國旅遊者,因此只是對深圳國內旅遊市場的試探性研究,對國際旅遊者在深旅遊經歷的滿意度狀況分析是今後也應予調查的重要領域。