售後服務管理制度 篇1
為進一步規範售後服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售後服務組開始介入項目。項目驗收後，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
(1)項目建設過程中的技術資料
(2)項目遺留問題及完成時間表
(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
(4)項目內部邊界：售後服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理
辦法(faq)、應急聯絡部門及人員
2、日常工作規範
(1)工作日誌
售後服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題複雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，並給予客戶明確的解決時間。並以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售後服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日誌中。
(2)《售後服務手冊》維護
售後服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售後服務手冊》。每月底，將更新後的售後服務手冊上傳至文檔管理系統。
(3)系統巡檢
售後服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，並對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
(4)系統最佳化
售後服務組每月對系統進行最佳化。每月底，形成一份《當月工作最佳化總結及下月最佳化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，並指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批准後執行。下月最佳化措施納入禪
道管理。
《最佳化報告》作為項目質量評價的來源。
(5)客戶回訪
售後服務組應定期回訪客戶(電話或當面)，就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計畫執行。
(6)服務電話
售後服務組應保證服務電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間範圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、安全備份管理
(1)售後服務組統一管理已移交項目的資料庫、伺服器、套用系統的賬號及密碼
移交完成後，售後服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，並做好存檔。因密碼泄露或售後服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售後服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
(2)對已移交項目的修改、調整等工作，須在售後服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售後服務組應形成修改記錄，並將修改記錄、修改部分的原始碼、資料庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售後服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響範圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
(3)售後服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟體項目移交後，如果客戶未做備份，售後服務組應建立套用系統和資料庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或資料庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到並恢復回去。
4、維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售後服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、售後服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售後服務工作調查表，對售後服務工作進行評價。客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重複反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售後服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬於巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售後服務組提出的最佳化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售後服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批准後執行。本檔案自發布之日起執行。
附一：售後服務組長月考核辦法
附二：售後服務人員月考核辦法
售後服務管理制度 篇2
(一)維護與保養作業程式
第一條本公司售後服務的作業分為下列四項
1.有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
2.契約服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養契約書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
第二條有關服務作業所套用的表單規定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於“叫修登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上籤字，攜回交於業務員於“叫修登記簿”上註銷，並將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。
第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，並要求客戶於其“服務憑證”上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。並填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖後在“客戶商品進出登記簿”上註明還商品日期，然後將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
第十條技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作於次日送請主管優先派工。
第十四條所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第十五條保養契約期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶並派員前往爭取續約。
(二)客戶意見調查
第十六條本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售後服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，並將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
售後服務管理制度 篇3
為進一步加強醫療管理，保障醫療質量和醫療安全，迎接醫院創“三乙”等級檢查，根據院長辦公會有關精神，按照衛醫管發〔____________年〕38號(《衛生部關於印發<____________年“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動方案>的通知》)、衛辦醫政發〔____________年〕82號(《衛生部辦公廳關於印發<____________年“醫療質量萬里行”活動方案>的通知》)有關要求，結合醫院實際，制定本方案。
一、活動主題
狠抓核心制度落實，不斷提高醫療質量;
狠抓醫德醫風建設，不斷擴大社會影響。
二、指導思想
以病人為中心，以點帶面，示範先行，提高醫療質量，保障醫療安全。
三、活動步驟
(一)第一檢查階段(____________年1月1日～3月31日)
重點督查疑難病案討論制度、查房(三級醫生、科主任、院長查房)制度。
(二)第二檢查階段(____________年4月1日～____________年6月30)
重點督查病曆書寫基本規範與管理制度、交接班制度。
(三)第三檢查階段(____________年7月1日～____________年9月30日)
重點督查死亡病例討論制度、查對制度、會診制度。
(四)第四檢查階段(____________年10月1日～____________年12月31日)
重點督查首診負責制度、危重患者搶救制度、臨床用血審核制度。
(五)總結交流階段(每一階段結束後)
對活動開展情況進行總結，並形成總結報告，同時召開活動經驗交流會，對工作成效好的個人予以表彰。
四、工作措施
(一)本科各級各類人員必須提高對落實核心制度重要性的認識，科主任為本活動的第一責任人，全面負責本活動的所有工作。
(二)本科必須嚴格執行醫療質量和醫療安全的核心制度，有效防範、控制醫療風險，及時發現醫療質量和安全隱患。
(三)本科必須對照本活動方案要求，開展醫療質量和醫療安全核心制度自查活動，查找醫療隱患和薄弱環節，通過檢查、分析、評價、反饋等措施，持續改進醫療質量。
(四)本科必須加強核心制度的學習，強化全員質量和安全教育，牢固樹立質量和安全第一的意識，提高全員質量管理與改進的意識和參與能力。要求所有醫生尤其是畢業10年以內的醫生必須人人能背誦，人人能過關。
(五)本科每一階段結束後均必須進行總結，總結通過周會匯報和書面匯報形式進行，周會匯報由辦公室安排，書面匯報在每一階段結束的下一周必須交醫務部。