物業客服個人工作崗位職責 篇1
1、熟悉物業服務中心的各項管理制度，收費標準及其客戶情況，物業結構;
2、負責辦理業主的入住以及客戶裝修申辦手續;
3、負責業主檔案、裝修檔案、服務中心檔案的管理;
4、負責物業的鑰匙管理工作及空置房、公共場地等的監管;
5、按時組織開展向客戶收取/催繳物業管理費和其他有關費用的工作;
6、負責客戶投訴、跟進、記錄及統計總結;
7、定期組織項目內的客戶進行滿意度調查工作，包括統計、匯總、整改和跟蹤整個流程;
8、負責編制項目文化活動，節慶布置計畫和組織實施;
9、負責本部門培訓計畫的編制和實施。
物業客服個人工作崗位職責 篇2
1、客戶服務中心日常運作和管理，包括與業戶的聯絡溝通及對內各部門協調工作;
2、熟悉小區交樓流程，建立完善的業戶檔案，保持與業戶之間的溝通;
3、負責業戶來電來訪投訴等工作，了解交樓後售後維修的工作流程，並收集掌握所有記錄，記錄報修情況和服務質量，及時做好回訪、跟蹤、檢查工作;
4、負責督促催繳業戶物業管理費和做好收繳統計分析工作;
5、處理業戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續、檢查違章及違法裝修;
6、對物業管理區域內的清潔衛生、綠化養護和共用設施設備進行管理及運行質量的檢查，落實物業管理區域內的公共管理制度，督促業戶遵照執行;
7、負責對公共區域的定期巡視，及時跟進處理相關問題;
物業客服個人工作崗位職責 篇3
1、嚴格執行客戶服務部人員行為規範;嚴格按客戶服務工作流程提供服務。
2、負責片區住戶物業管理相關費用按計畫收取、催繳工作;做好費用收繳率的測算，負責每月(季度)代收代繳費用的計算和收取、催交。
3、負責片區日常工作巡查、監督工作：定期對客戶進行溝通聯繫、跟蹤回訪;每半年進行一次客戶意見徵詢，確認工作效果，結合公司發展需要組織落實活動，保證活動效果。
4、接待處理住戶日常報修、投訴工作;負責接待業主來訪、來電，收集信息、意見、建議並記錄;將信息、意見、建議分類與相關部門溝通，協調;收集處理結果、意見做好反饋、回復工作。
5、社區文化活動的開展和物業法律法規的宣傳、協助項目按計畫組織開展社區文化活動。
6、負責一般通知及文稿的草擬、列印、校對、張貼工作。
7、領導交辦的其他工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇4
1、物業項目服務品質的監督檢查。
2、協助部門經理編制物業項目體系運作管理制度並貫徹實施。。
3、每周組織對項目進行品質抽檢並出具品檢報告。
4、物業項目重大服務投訴的調查取證和監督整改工作。
5、協助部門經理修訂各項工作質量標準，定期監督、檢查各項目對體系制度和工作標準的執行情況。
6、協助部門經理的質量體系管控工作的計畫擬定、籌備、管理及匯總整理工作
7、對本部門的檔案、質量記錄進行整理、歸檔和保存。
8、協助部門開展各類品質檢查工作，完成領導交辦的其他工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇5
1、負責當值前台客服助理接待業主來訪、受理裝修申請、政府接待來訪會務工作;
2、負責業主微信、來訪、電話、郵件投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查、回訪工作;
3、負責做好對業主的宣傳工作，季度滿意度調查，發票類工作;
4、巡視公共區域、空置房、裝修樓棟，做好管理區域內的物業管理服務的相關事項;
5、協助主管編制本部門的相關統計報表;
6、完成上級領導交辦的其他任務。
物業客服個人工作崗位職責 篇6
1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作;
2、負責轄區內用戶檔案資料的收集與管理;
3、記錄業主報修情況，負責與業主/用戶聯繫等工作;
4、負責業主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤及檢查等工作;
5、對轄區內的各項設施等活動做好監督管理;
6、執行公司的各項規章管理制度。
物業客服個人工作崗位職責 篇7
1、負責業主/住戶來信來訪投訴等處理工作，及時做好回復跟蹤檢查工作;
2、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關於業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作;
3、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作;
4、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理;
5、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理;
6、執行公司的各項管理規章制度。
7、負責公司服務熱線電話的值守，並收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修狀況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡;
8、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作;
9、負責用戶進出貨物的監督管理;
10、對轄區內外的公共設施消防設施環境衛生廣告宣傳海報進行監督管理;
物業客服個人工作崗位職責 篇8
物業客服專員崗位職責
1、受理業主/租戶報修、投訴、推薦及意見等，並做好記錄;
2、做好分管區域內物管費或其他費用的收繳工作;
3、負責區域內的通告、檔案的傳送;
4、巡視公共區域，做好管理區域內的物業管理服務的相關事項。
5、完成上級領導交辦的其它任務。
6、負責公司所屬住宅項目職責片區客戶關係維護;
7、對所管轄區域的工程維修、安全管理、清潔衛生、綠化養護與消殺狀況進行監督檢查，並對不合格項協調相關部門提出整改推薦;
8、管理費催繳;
9、客戶投訴處理，各類突發事件協調處理;
物業客服個人工作崗位職責 篇9
1、遵守國家法律、法令及物業管理法規檔案的有關規定，用心參加時事政治、業務學習，遵守公司的各項規章制度，努力提高業務水平。
2、佩帶工作牌，熱情接待業主及來訪客人，對業主的投訴要耐心細緻地做好解釋工作，及時進行調查處理並做好記錄，爭取有效投訴處理率達95%以上。
3、掌握管轄樓宇的結構、單元戶數、管線網路、住戶的基本狀況、人員、數量、管理費、水電費的收費標準和計算方法。
4、參與住宅區的驗收交接工作，辦理入住手續，發放鑰匙，負責陪同業主驗收房屋，填寫房屋驗收表。
5、每一天堅持巡視檢查工作，監督衛生、綠化、維修、裝修違章等工作狀況，發現問題及時處理並報告有關負責人做好記錄工作。
6、定期回訪業主，主動為他們排憂解難，與業主建立良好的關係。
7、協助經理開展社區文化活動，搞好管轄區域精神禮貌建設。
8、完成部門經理交待的其它任務。
物業客服個人工作崗位職責 篇10
1.熟悉物業服務中心的各項管理制度及客戶情況;
2. 負責員工培訓計畫的制定、執行，不斷提升員工的業務知識和專業技能，提升客服部服務品質;
3. 負責收集、整理並保存各類運行資料記錄，檢查各崗位記錄的有效性、規範性;
4. 按時組織開展向客戶收取/催繳物業管理費和其他有關費用的工作。
5. 按公司要求正確處理客戶投訴、突發事件或各類重大事件;
6. 定期組織項目的客戶滿意度調查，跟進客戶滿意度測評、神秘客檢查等結果的整改工作;
7. 負責編制項目文化活動，節慶布置計畫和組織實施;
8. 完成上級交辦的其它工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇11
1、負責前台值班及賓客來訪諮詢接待指引工作；
2、負責前台值班記錄工作、客戶意見收集工作、客戶投訴處理反饋工作及相關回訪工作；
3、負責接待迎賓等工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇12
1.及時更新客戶資料，客戶停車位等信息;
2.接受並處理業主投訴，及時向上級匯報;
3.協助追收管理費及在樓層巡視;
4.及時完成上級領導交辦的其他任務。
物業客服個人工作崗位職責 篇13
1、負責物業公司品質管理工作、提升整個公司物業管理服務水平和質量;
2、協助編制和完善質量體系檔案;
3、負責監督所管轄區域的現場品質，提出整改方案並跟蹤落實情況;
4、收集、評估各類服務資源;
5、受理公司熱線的投訴電話，並監督各項目處型情況;
6、制定客戶投訴周報、月報，使各項投訴系統化、明細化;
7、對重大管理事件進行案例分析，並組織實施培訓工作;
8、審核客服滿意度提升方案並監督執行;
9、完成領導交辦的其它工作內容。
物業客服個人工作崗位職責 篇14
1、輪值守前台接聽客戶電話、接待客戶來訪(投訴)並加以記錄;
2、按值班及分管區域安排，負責對所管轄區域樓宇內部及外圍等公共區域的巡視，發現問題及時處理;
3、經常檢查前台、公共區域等各項設施和環境的安全、衛生，負責與清潔、工程、秩序維護部部門聯繫以保障各項設施的正常營運;
4、熱情為客人服務、充分滿足客人提出的各項合理要求，確保任何報修、投訴都能在24小時內處理或獲得反饋;
5、聽取客人的意見和建議並妥善處理投訴與業主建立和保持良好關係;
6、遵守公司及前台的各項規章制度;
7、做好交接班工作，認真填寫《值班日誌》;
8、及時傳送物業給業戶的所有通知和信函，協助追繳物業管理費;
9、進行日常留存鑰匙的借取工作，並填寫《鑰匙借用登記表》;
10、負責整理建立業戶檔案，增裝修客戶以及新入住業主、租戶登記工作，定期整理《客戶聯繫方式表》，對新增及變更部分進行更改;
11、負責跟蹤業戶的裝修監管及搬遷工作，辦理業戶物品搬遷放行手續，及時協調處理違規裝修事宜。
物業客服個人工作崗位職責 篇15
1.0 直接上級：項目負責人(助理)
直接下級：客服領班、客服助理
2.0 職責大綱：
2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。
2.2 協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0 職務內容：
3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程式。並嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，並即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。
3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓並進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。
3.4 對本部門新入職員工於試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而最佳化公司的員工隊伍。
3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，並做好會議紀要的存檔工作。
3.7 科學合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。
3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，並及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10 負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答並提供相關的規範性諮詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。
3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供優質便捷的服務。
3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善後工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，並跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。
3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。
3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題後，對有關程式做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。
3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，並與有關承包商代表定期進行交流。
3.17 草擬及發放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，並嚴格按照審批後的預算執行。
3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。
3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計畫。做到詳細清楚，責任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計畫,每月於5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
物業客服個人工作崗位職責 篇16
1、負責統籌所轄區域業主相關事務；
2、負責所轄區域業主檔案資料管理；
3、負責所轄區域業務投訴處理；
4、對所轄區域的收費率、滿意度負責
物業客服個人工作崗位職責 篇17
1、及時接聽電話，準確記錄來電需求並及時轉達相關部門銜接處理;
2、接待來訪人員並及時準確反饋信息;
3、物業費的收取;
4、資料檔案的歸類存放;
5、物資物品的發放;
6、處理業主報事報修;
7、完成上級主管交辦的其它工作;
物業客服個人工作崗位職責 篇18
1.每個工作日提前到崗，負責檢查本部門當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做作出安排，確保服務正常運行。
2.負責督導客服的日常工作，督導服務人員保持良好的服務形象、使用規範的服務用語。使之按公司制定的服務標準和服務要求為住戶提供服務。
3.負責查閱上一工作日的工作日誌，對未完成之服務重點關注並督促客服人員跟進解決，必要時直接跟進解決。
4.負責審閱客服人員的每日記錄，指導並跟進處理客服無法處理的事項，特別是重大投訴，並將資料蒐集整理後匯報上級。
5.負責安排客戶入住及退租手續的辦理(包括客戶收樓、車位申請、客戶資料登記、客戶名錄申請、電信申請等)。
6.負責設立業主信息管理台賬，定期組織安排收集、整理業主相關信息(確保存檔記錄資料的齊全及有效性)。
7.嚴格按照公司體系檔案的規定，規範操作監督客戶資料、檔案及服務檔案的管理。
8.負責做好住戶服務的統計，並抽查服務完成質量，對有償服務進行登記，並跟進費用收繳。
9.負責組織與相關單位的溝通和聯繫，積極收集並整理客戶意見，並受理業主投訴，定期進行客戶滿意度調查工作，認真解決客戶提出合理要求，提出採納意見上報服務中心經理。提高業主滿意度。
10.負責客服人員的日常培訓工作，制定培訓計畫，並報服務中心經理審批後實施。
11.參與並督導對各項費用的收繳工作，協調解決收繳中遇到的問題。
12.按公司的考核標準和要求，公平公正地做好對屬下員工的績效考核，形成考核報告。
13.負責組織策劃開展小區各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。
14.負責協助服務中心經理處理項目管理事務，在經理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理工作。
15.對領導要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。
物業客服個人工作崗位職責 篇19
1、負責配合安全設備組，負責處理報修工作，發現問題及時解決並監督及時處理。
2、負責及時回復報修信息，根據實際情況合理安排維修，建立日常維修台賬，做好日常報修登記。
3、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作。
4、負責對公司各類服務質量存在隱患進行預警，以規避或減少各類服務質量問題的發生;
5、負責調解決公司各類服務質量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率;
7、負責辦公樓水電等費用的分攤 、報銷等工作
8、負責車輛管理及每月收費結算工作。
9、負責落實各類客戶服務相關的報告、檔案的編制，完成領導交辦的其他工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇20
1. 認真貫徹落實公司的經營方針，協助城市公司總經理完成下達的經營管理目標，持續提高經營管理質量;
2.負責制定公司年度品質管理目標，組織實施公司質量管理體系，持續提高客戶服務質量;
3.負責公司物業服務品質標準的推廣執行、現場巡檢、指導幫扶與考核;
4.負責公司客服條線的管理工作，梳理條線工作流程，完善服務標準;
5.負責統籌重大投訴處理，組織開展業主滿意度調查，分析業主滿意度，提出品質改進意見並跟蹤落實;
6.負責編制項目管理工作手冊，統籌新項目接管相關事宜;
7.負責跟蹤項目實施情況及效果，提供業務諮詢及監督執行等技術保障工作;
8.負責公司品牌宣傳、社區平台運營;
9.完成上級安排的其他相關工作任務。
物業客服個人工作崗位職責 篇21
1、接聽客戶投訴電話，對來訪的客戶進行接待;
2、負責園區的日常巡查、政府部門接待;
3、負責部門辦公用品管理和發放、鑰匙領用管理、登記，各類契約的審核、簽訂，辦公室文案、檔案管理、資料列印及園區內各類通知、檔案的發放;
4、租金、水電費、物業費的整理核算，保持與財務的溝通，了解客戶交費情況，及時與未交款客戶進行溝通和催繳;
5、總部各項事務的對接，外包公司日常事務的處理;
6、完成上級交辦的其他工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇22
1、負責大堂前台接待、來訪登記，提供諮詢、引領以及禮儀服務。
2、負責客戶報修事項的進行及時派工處理或查詢，並做好記錄;負責各相關信息傳遞與反饋。
3、負責大堂秩序的維護，常見事件的應急處理及上報。
4、在客服主管領導下處理業戶有關投訴、諮詢，並根據情況匯報上級領導。
5、負責對客戶應交納費用的通知及催收工作。
6、負責對大廈的日常巡視、巡檢工作。
7、與客戶維持良好關係，保持優質的服務，盡力滿足業戶要求，同時負責與其它部門工作協調配合。
物業客服個人工作崗位職責 篇23
1. 負責指導、督導物業項目客服模組的日常工作及相關培訓;
2. 負責監督各部門滿意度提升方案的制定和落實、管理評審輸入、業主懇談會的推動工作;
3. 對開展的用戶意見徵詢活動進行統計與分析，並提出改進意見與建議;;
4. 負責對日常檢查中發現的不合格服務項進行跟蹤檢查，協助處理用戶的投訴，並提出預防措施;
5. 協助完成項目質量管理體系的建立、運行和維護工作，檢查監督質量管理體系的貫徹實施;
6. 按政府法律法規、現行有效的規章制度的要求，對物業管理運行進行不定期的檢查，並對檢查結果進行統計分析;
7. 積極收集有價值的物業管理有關信息，為推動服務中心物業管理工作的發展出謀劃策;
8. 協助服務中心做好清潔綠化、安管、設備運行、公用設施等物業服務中心的評審和工作質量的監督考核;
完成公司領導交辦的其它工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇24
1.客戶觸點巡查
2.客戶關係管理：客戶訪談、客戶訴求處理、現場組織社區文化活動、物業費(含車位費)催繳
3.突發事件處理
物業客服個人工作崗位職責 篇25
1、負責業主接待及來電來訪報修、投訴登記;
2、負責交房、裝修手續辦理及裝修押金的退費工作;
3、物業費的收取、車位新交及服務費續費工作;
4、倉庫、空置房的管理;
5、熟悉本崗位考勤、物料、契約台賬、業主信息、收費情況、物業軟體使用等相關工作內容及園區商住、設施設備的基本情況。管理保潔部和食堂;
6、參加公司組織的瑜伽練習、學習、運動、勞動、植物管養等各項活動;
7、完成領導交辦的其他工作事項。
物業客服個人工作崗位職責 篇26
1、主持區域物業外包公司、管理組周例會，制定本周工作計畫表，決議會議事項;
2、巡查物業現場管理，對工作質量進行現場監管。推動管轄範圍內物業項目招投標、前期介入、物業籌備工作;
3審批物業項目預算，審批結果反饋給物業管理組組;主導年度區域物業(預算、服務質量)監管和考核工作;
4、主導推進負責區域物業制度檔案修改，審核月總結工作量;
5、主持物業項目年度考核工作，項目管理演練。處理區域物業管理組日常管理工作，對物業管理組成員工作進度和質量進行監督和考核;
6、按區域物業規模，設定區域物業管理組構架;
7。協助區域物業招投標工作(後勤接待、郵件、前台管理、物業周邊環境溝通等職能引進物業服務職能);
8、完成區域物業季度匯報工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇27
1、負責客戶來訪接待登記、電話接聽、報修、投訴、回訪等工作;
2、負責與業戶溝通、協調、信息反饋及問題跟進工作;
3、負責維護業主關係，保持良好的溝通，及時了解業主的服務需求與建議;
4、負責責任區繳款單的發放和費用的催繳工作;
5、負責公共區域設施設備、環境衛生的巡查和問題整改的跟進工作;
6、辦理業主接房及裝修手續;
7、完成上級交辦的其它工作。
物業客服個人工作崗位職責 篇28
1.物業費收繳、總機報修、諮詢接待、投訴接待
2.樓道、外場巡視
3.辦理業戶二次裝修手續、裝修巡視、裝修完成驗收
4.租戶信息管理及開拓有償服務項目
5.監督、完善所屬管理區域內各項客服、保全、保潔、保綠工作
6.負責公司質量督導工作中不合格項的整改落實工作
7.協同中心各工作條線，做好管轄區域的其他服務策劃活動
物業客服個人工作崗位職責 篇29
一、入住管理
(一)向入住業主發出《房屋驗收單》、《業主臨時管理規約》、《住宅裝修管理協定》、《業主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協定》、《防火責任書》及代發《兩書》。
(二)物業管理中心在受理業主入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄：
1.業主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委託代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。
(三)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。
1.集中入伙：住宅小區啟用初期，物業服務中心對於出現的短期集中入伙，為方便業主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續。
2.平時入伙：物業服務中心由業主客服部主管負責接待業主的入伙，入伙中有關手續內部流轉。
(四)入伙程式
1.業主辦妥售房手續後到物業服務中心辦理入伙手續;
2.物業服務中心接待人員審核業主入伙通知書、入伙手續書及售房單位要求的相關資料;
3.物管接待人員審核資料無誤後按入伙收費項目開具票據並收費;
4.物業服務中心接待人員介紹小區管理服務情況，業主簽訂《業主臨時管理規約》、《住宅裝修協定書》;
5.物業服務中心接待人員向業主發放入伙檔案並請業主簽收：
6.物業服務中心接待人員登記業主委託的代辦服務項目：
7.物業服務中心接待人員陪同業主驗房，抄水、電錶底數，業主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;
8.物業服務中心經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部註記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發現不符要求的，用書面通知業主服務部整改，對運作上的不完善，經分析後提出糾正預防措施並加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規範。
二、業主溝通
每季度發放業主評議表，了解服務質量;小區中設定業主聯繫箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業主的投訴;及時回訪業主徵詢意見，並反饋各有關服務管理部門。
(一)多途徑與業主保持溝通，經常走訪業主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。
(二) 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計畫並做好策劃，事後要分析小結，使該項工作不斷改進提高。
三、業主接待
(一)物業服務中心設接待視窗、工作聯繫箱、監督投訴電話，受理業主業務諮詢、報修、收費、投訴。
(二)物業服務中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業主接待，365天24小時應急維修服務，並公開辦事制度，公開收費項目和標準。
(三)物業服務中心監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回覆。
(四)物業服務中心實行維修回訪制度。
1、物業服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業服務中心經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量;
2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。
(五)對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。
(六)接待視窗要認真聽取投訴意見並做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄，每周進行統計和小結。
四、權籍管理
(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業主的權屬情況，負責業主資料的收集，並將業主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業主產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業主權屬轉移、變更的時間和方式。
(二)客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，並輸入計算機。
(三)產權清冊內容：
①房屋類型;②使用面積、建築面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊內容
①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。
(六)物業服務中心經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊，對於抽查中發現記錄不規範或不及時登錄權屬變更情況，物業服務中心經理應書面通知管理員整改。
五、裝修管理
(一)業主填好《裝修申請表》並附有關圖紙說明與施工人員身份證複印件。
(二)客服部拿到審批材料當場初審後，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。
(三)接受裝修申請後，業主服務部經請設備主管初審，管理處經理複審，隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業主。
(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、複印件和照片，現場管理員檢查無誤後為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業服務中心出納員收繳費用後在申請表上籤字。
(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業主可以開始裝修施工，並通知現場主管，實施現場管理。
(六)裝修結束現場管理員收回臨時出入證，並結清費用。收回的臨時出入證作好登記並通知安保服務部。
(七)裝修管理記錄：
①裝修管理日誌;②業主裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。
(八)裝修管理質量要求：
① 業主裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況;
② 裝修審核過程兩天內完成;
③ 物業服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章於未然;
④ 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質量檢驗：
① 物業服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
② 物業服務中心經理對違章裝修業主的處理情況每檢查;
③ 對於檢查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬於多次出現的問題，分析原因並開具糾正/預防措施實施通知單;
④ 管理質量的情況作管理處的考核內容之一。
六、檔案管理
(一)物業服務中心負責建立業主檔案，業主檔案一戶一檔。
(二)業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文檔管理員負責業主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(五)物業服務中心經理每季度檢查一次業主檔案工作，對發現問題用書面通知整改。
七、意見徵詢
(一)業主評議表的發放與回收
1、物業服務中心每季按公司規定的“業主評議表”樣式發放，數量以不低於20%入伙業主數為準，發放對象應儘量避免在年度內重複;
2、物業服務中心在發放“業主評議表”時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放對象，落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內)，並做好相關記錄;
3、物業服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業主評議表匯總分析”及“業主評議表”原件(10天內返還物業服務中心保存)交上級主管部門。
(二)統計技術方法及運用
1、按統計技術控制程式中推薦方法(排列圖、因果圖)實施套用;
2、物業服務中心經理組織統計人員和相關人員，對匯總的“業主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，並保存過程中所有的記錄;
3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關係，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以採取措施為止;
5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程式、不合格項的控制程式、糾正和預防措施控制程式和統計技術控制程式中有關規定執行;
6、 物業服務中心每年1月5日之前對上年度統計技術套用效果進行總結，同時對今後統計技術套用提出建議並報公司總經辦。
物業客服個人工作崗位職責 篇30
1、負責區域的巡視、監約;
2、負責物業費用的催繳;
3、負責客戶訴求跟進處理以及回訪、服務滿意度情況統籌管理;
4、負責社區文化活動方案擬定及開展;
5、負責客服人員培訓、管理等工作;