服務視窗規章制度 篇1
為使中心的日常管理工作更加規範、民主，考評工作更加透明、公正，本著中心的管理、考評工作“人人參與，齊抓共管”的原則，特制定本制度。
一、值班視窗的建立
值班視窗由進駐部門（單位）工作視窗按月輪流擔任（月值班視窗安排見附表），每月安排4個視窗擔任值班，由視窗負責人任值班員。
二、值班人員職責
1、負責檢查視窗工作人員執行中心有關規章制度及開展“規範、優質、高效、廉潔”服務情況。對於違規違紀、擅自離崗、聚集聊天、網上遊戲等現象，以及在行政服務工作中出現的不規範、不文明等行為應及時糾正和制止，並做好記錄。
2、維護行政服務大廳正常的工作秩序，盡力化解視窗與視窗之間、視窗與辦事人員之間出現的矛盾。
3、督促大樓保全員、保潔員履行職責，協助中心對大樓安全設施的檢查與管理，發現問題及時報告。
4、協助中心處理當班期間發生的突發性事件。
5、參與中心組織的工作檢查及每月“紅旗視窗”的考評與量化工作。
6、完成中心交辦的其他工作任務。
三、值班要求
1、值班人員應佩帶值班標識上崗，認真履行職責，堅持每天對行政服務大廳巡視二次以上，對值班情況認真做好記錄。
2、對遇到的重大問題應及時向中心領導匯報，妥善處理。
3、值班人員因事不在位時，應及時向中心監督（投訴）科報告，並指定專人代為履行職責。
4、對於值班視窗未認真履行職責的行為，中心將給予批評，且該視窗當月不得評為“紅旗視窗”。
四、本制度由市行政服務中心負責解釋，自發布之日起試行。
附屬檔案：
月值班視窗安排表
每月排列在第一位的值班視窗負責集中檢查的召集、匯總和協調工作；檢查可採取集中和分散的形式進行。
服務視窗規章制度 篇2
第一條、為加強各服務視窗的政風行風建設，進一步提高服務視窗的整體素質，提升管理水平、工作效率、服務質量和執政能力，按照“建一流隊伍、創一流業績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求，根據部、省有關服務視窗工作規範要求，結合我局實際，制定本制度。
第二條、本制度所指服務視窗包括全市人力資源和社會保障系統直接面向用人單位和民眾的就業服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業技能鑑定、工人技術等級考試等)、各類社會保險經辦(包括養老保險服務大廳、醫療保險服務大廳、失業保險服務大廳、機關社保服務大廳、農保服務等各類辦事視窗)、勞動保障監察、調解仲裁、信訪、社保大廈、入口網站、信息諮詢等公共服務視窗單位，以及鄉、鎮(街道)、社區就業、社會保障服務所(站)等。
第三條、各服務視窗要嚴格依法行政。嚴格依據法律、法規和規章履行公共服務職能，各項制度要規定規範、合理，符合實際;嚴格按照職責和相關規定提供公共服務;開展經常性的依法履職培訓，及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程式，有制度、措施和記錄。
第四條、各服務視窗要優質高效服務。公共場所要環境整潔、標識醒目，服務設施使用方便、辦事程式科學、規範、辦結時限、服務承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發生。
第五條、各服務視窗必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開，完善公共服務制度;凡涉及服務對象的各類事項，要按要求公開政策規定、運行程式、辦結時限，沒有應公開而不公開事項，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條、各服務視窗要樹立優良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規範，具備良好的職業道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽民眾呼聲，切實維護民眾利益。
第七條、各服務視窗要認真執行文明接待規定。所有工作人員要堅持使用文明用語，說話和氣、態度和藹。實行“三一四有”，即：對來訪辦事的民眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現“門難進、臉難看、事難辦”的現象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業務。
第八條、各服務視窗要完善監督機制。建立工作考評制度，完善內部監督機制;要主動接受組織、民眾、社會和輿論的監督，認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報，做到件件有著落，事事有回音。
第九條、各服務視窗要不斷堅持改革創新。從實際出發，創新管理服務理念和工作方法，不斷增強服務的針對性、有效性;創新機制制度，有效提高管理水平和服務水平、服務質量;因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務渠道，推行便民利民服務措施;強化信息化建設，積極推進各項業務工作全程信息化進程;積極拓寬監督領域和監督渠道，提高權力運行的公正性和透明度。
第十條、各服務視窗及全體工作人員要認真執行省紀委《關於進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》，嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監察局對全市公職人員提出的“八條、禁令”，進一步改進工作作風，最佳化服務環境。
第十一條、駐局監察室要會同有關處室，定期不定期對市、縣各服務視窗進行明查暗訪，及時發現和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統通報一次。
第十二條、凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發現或市電視台“聚焦行風”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理並追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優評先資格。
第十三條、駐局監察室要牽頭制定符合實際的.、操作性強的考核制度，強化日常考核工作。每年要召開一次總結表彰大會，全系統分行業進行排序，並按市政風行風評議辦公室有關規定進行獎優懲劣。
強化視窗服務管理的錯施:
1、建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對視窗業務人員在嚴格、全面崗位技能、質量考核的基礎上，定期調升調降視窗業務人員的基礎工資。對服務質量的具體要求條、款，可納入聘任契約，定期檢查契約履行情況，對素質長期不達標的業務人員，組織下崗培訓或予以解除契約。
2、建立堅持主任坐班制度，強化現場監督。各營業室主任(負責人)必須親臨營業室監督視窗業務人員的服務工作，逐日按人做現場服務考評記載，及時處理解決業務工作中的問題。較小的營業部、處、所的內勤主任(負責人)不要脫產，要臨櫃做業務工作，要在業務質量、工作效率、服務水平、遵守崗位規範等各方面，起帶頭示範作用。
3、把業務骨幹配置在視窗服務崗位上。大、中型營業處，多個視窗要同時辦理業務，不得隨意關閉對外視窗，以減少客戶排隊和等候時間。一切內部活動，包括學習、開會、上級檢查工作等，都不許隨意停止對外營業，也不允許部分視窗停止(或中止)對外營業。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業時間，以取信於客戶。
4、建立健全視窗業務人員崗位工作規範。建立服務公約，開展客戶對視窗業務人員的評議活動，依據評議結果實行獎罰。為了提高服務質量，要深入開展愛崗敬業教育，熱愛本職工作，端正服務態度。必須做好視窗業務人員上崗培訓，達標選優競爭上崗，業務技術不達標的不能上崗。
5、各級行處的領導，要分工負責，專人主抓營業視窗的服務工作，幫助基層建立健全制度並監督實施。經常深入基層檢查督導，發現問題及時解決，調動視窗業務人員的積極性，步調一致同心同德樹立新的金融企業形象，以不斷提高本行的同業競爭能力，促進本行業務經營的全面、健康發展。
服務視窗規章制度 篇3
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給捲菸商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的'溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司行銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司行銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話的設立
1、分公司捲菸行銷中心設立免費投訴監督電話：__________59，______________，並向外公布。
2、縣級公司區域行銷部等部門要設立投訴電話，並向捲菸零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司行銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。
(一)客戶諮詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯繫了解狀況，在24小時答覆客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答覆結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示後向客戶答覆推薦被採用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程式處理;屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案;屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴捲菸商品問題的，受理人要及時反饋到縣級行銷部門，由縣級行銷部門協調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司行銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司行銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。