客戶中心管理制度 篇1
第一條為不斷提升集團客戶中心的工作質量、改進工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶中心基礎管理水平。
第三條質量管理實施的時間和頻次。質量管理是一個持續改進的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規範化、服務標準化、管理標準化這箇中心。
第四條集團客戶中心質量管理的適用對象。集團客戶中心質量管理適用集團客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質量管理的流程、制度執行,並對執行的情況進行打分,適當給予獎懲。
第五條集團客戶中心質量管理的主要內容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質量管理。
(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經理組分別組建質量管理(qc)小組,室內管理人員跨組組建質量管理(qc)小組。
(二)各質量管理(qc)小組開展活動,必須按照要求到公司綜合部進行課題註冊登記。
(三)各質量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。
(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責,“按計畫、實施、檢查、處理”(即pdca循環程式)工作程式開展活動,做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人,並及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統一的管理要求,制定活動計畫,發揚求實、創新、協作精神,結合工作實際,合理套用qc工具和方法解決實際工作中的質量問題。小組活動每月應不少於一次,活動時間由各小組根據活動計畫自行確定,集團客戶中心應給予支持,並為其創造條件,提供必要的活動場所和資源,必要時可向行銷部申請支持。
(五)qc小組活動的記錄
各qc小組開展的各項有關活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應妥善保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發言記錄;②現狀調查中收集的有關數據和調查記錄,對策實施過程中進行試驗、檢測、調查、分析的數據和記錄;③課題目標值與國內外同行業的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前後的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的'檔案;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動取得成果後,應及時整理小組成果,總結提高,並向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過程應是qc小組成員共同參與總結提高的過程;嚴格按qc小組活動的程式進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要,以圖表、數據為主,配以少量的文字說明;儘量少用專業性很強的名詞術語,必須用的,要通俗解釋;小組情況簡介應與本次課題有關。
第六條集團客戶中心質量管理的要點
(一)掌握質量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規章制度,按質量要求執行,特殊情況應上報領導決定處理辦法。
(二)工作質量總結。充分運用qc小組等質量管理工具,集團客戶中心可每半年開展一次立項活動,對工作進行總結,對理想中集團客戶中心的工作質量進行對比分析,研究差距與不足,並在工作計畫中制定改進計畫,並完成一篇pdca案例,促進自身工作質量的不斷提高。
第七條獎勵和考核
集團客戶中心質量管理(qc)小組活動暫不納入考核範圍,獎勵參見附屬檔案一:辰谿縣分公司客戶經理積分計畫管理辦法。
客戶中心管理制度 篇2
第一條為保證實現班組工作現場秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發生,特制定本管理制度。
第二條集團客戶中心現場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(shitsuke)、安全(security)、節約(saving)。
第三條集團客戶中心現場管理的主要內容
(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度,及時指正客戶經理的服務行為,確保客戶經理接待客戶、接聽客戶電話時態度規範。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閒聊、大聲喧譁,影響正常辦公秩序。
第四條工作環境管理
(一)辦公場地要搞好環境衛生,保持工作場地的整齊規範,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五淨(牆面淨、台面淨、門窗淨、地板淨、設備淨)。各組組長要對辦公場地的衛生情況進行督促,發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。
(二)個人辦公場地保持清潔,桌面不得出現香菸、零食等與工作無關的物品,個人辦公場地不得出現未送出的禮品,凡檢查發現納入績效考核。
第五條辦公設備管理
(一)各組組長每天8:30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查,凡未按要求擺放的`納入責任人績效考核。
(二)確保辦公室電腦、印表機等設備正常運轉,所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話,凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節能管理
(一)遵循公司“綠色行動計畫”的要求,在用電、用水、用紙等各個環節,力求節約資源。
(二)列印報表時,應先預覽查看是否符合要求,杜絕因列印格式不對浪費紙張的情況。
客戶中心管理制度 篇3
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯繫狀況，在24小時答覆客戶，在客戶諮詢登記表記錄答覆結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向行銷辦管理部匯報，請示。並在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，並按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回覆期限和投訴答覆狀況。
3.2客戶產品退貨是指產品出現沉澱，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬於質量事故不給於退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售後服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，並且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢後，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單眼饋給投訴客戶，徵求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售後服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
行銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由行銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
行銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由行銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。