酒店前台獎懲制度 篇1
具有有豐富的企業諮詢和培訓經驗，曾任職於美國上市集團公司擔任培訓主管，曾任職於深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經理及服務督導。在企業工作期間，一直致力於內部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理最佳化、及專業的優質服務提供與督導工作
課程思路：體驗式教學、引導式輔導；專業知識紮實，實戰經驗豐富，注重學員有效轉化；系統的理論與經典的案例結合，通過互動，寓教於樂；融貫中西，結合理論與自身經驗，根據企業實際需求量身定製培訓課件
精準性：從企業系統管理全局出發，有序地由相關領域實戰專家進行課程研發，結合專家多年相關領域培訓、諮詢實戰經驗，非常準確的捕捉課程要點，從而精心設計課程。
系統性：按照企業贏利“微笑”價值曲線，專注於價值創造的每一個環節。按照市場、研發、生產、行銷、服務的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設、高效生產、專業採購、行銷服務、穩固供應鏈六大支柱性課程，支撐商業夥伴的系統集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。
實效性：專注於企業、行業共性問題的提煉與個性問題的採集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導入價值創新工具，實現企業戰術利益（人力資源競爭力的穩固提升、利潤的持續增長、成本的不斷最佳化、市場的新興開拓等）與戰略利益（企業文化、核心競爭優勢打造）的無縫統一。
操作性：精心思考傳統教學手段的滯後性（理論領先於實踐）與主觀性（師傅帶進門、修行在個人）引發的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業案例探討、標桿示範、教練技術、情景模擬、團隊共通等現代化教學方法，以最小的成本、學員最能接受的方式邏輯展開，實現企業知識管理的趣味性與實效性的統為了加強與規範前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的.水平，充分體現獎罰分明的原則，制定製度如下：：
一、條例部分
酒店前台懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
6、嚴格準確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格）。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；
8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協定價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣0.2分）。
9、接行銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元（扣1分）。
13、外管登記單要符合公安局要求，並按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。
酒店前台獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
酒店前台獎懲制度 篇2
為了加強與規範前台管理，切實把前台服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定製度如下：
懲罰制度
口頭警告（罰款20元）
一個月內出現2次上班遲到﹑早退。
儀容儀表未按照酒店和部門規定。
未經批准，不參加部門組織的各種會議﹑培訓等活動。
帶情緒上班，班中無精打采，影響工作和服務質量。
未經同意擅自離開工作崗位。
雙方私自調班。
對客的工作區域內吃東西、看報紙。
嚴重警告（罰款50元）
交接班不清楚，導致客人不滿。
前台大銀箱和小銀箱交接不清楚，影響下個班次工作。（在兩個班次交接時，雙方交接人必須在場，一旦發現銀箱有問題，前一個班次的交接人必須交待清楚，否則由其本人承擔所有責任。）
服務或工作引起客人投訴，情節較輕的﹑未造成經濟損失的。
沒按工作流程為客人辦理預訂、入住和退房手續。
由於自身原因造成價格差異，或入錯，結錯帳（產生的費用由其本人承擔）。
擅自離開工作崗位或串崗。
如被酒店、值班經理或部門通報。
無故不服從工作安排。
最後警告（罰款100元）
交接班不清楚，導致客人重大投訴。
由於工作過失，造成酒店和客人財務損失（其費用由本人承擔）。
未經允許私自動用前台備用金。
故意決絕客人﹑影響酒店聲譽和經濟效益。
歧視客人或同事。
不服從工作安排，故意消極怠工。
開除（視情況而定，開除，立即開除）
員工操作不當造成Dirty Room Check In或Double Check In。
非法與客人換取外幣。
個人或結夥以任何形式偽造﹑修改記錄或檔案欺詐酒店或客人財產以達到自己的經濟利益。
曠工三天或以上的。
在酒店內毆打他人或互相鬥毆，造成惡劣影響的。
對酒店榮譽，形象造成不良影響。
獎勵制度
主動為客人服務，受到客人書面表揚者。（獎金50元）
受到酒店高層及酒店集團的公開點名表揚。（獎金50元）
為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。（獎金100元）
月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位評選一次。（獎金100元）
補充內容：PSB輸入和裝訂要符合公安局的要求，並依照PSB的獎懲制度進行操作
註：本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
罰款所得款項全部作為前台的獎勵資金。
酒店前台獎懲制度 篇3
1、連鎖酒店前台管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，乾與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
2、酒店前台管理規章制度
1、服從總台領班的工作安排，按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃瞄器等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程式。
8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。）
16、協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協定及各單位契約，特別是折扣和掛帳協定。
20、正圈理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22、正圈理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
3、酒店前台管理規章制度
一：前台規章制度
1、上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前台吃東西，工作期間不能擅自走動、不能聲喧譁、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前台上網（電腦）發現要重罰。
二：前台操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前台的賬務、
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（儘量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13、退房後，每張房卡都要消除。
14、要保持前台的清潔，即使再忙、中午的.空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18、系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態。
21、不可擅自動用前台的同財物或公物私用。
22、為客人開好房後，告訴客人有需要請打前台電話：8888轉0。
23、開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
4、酒店前台管理規章制度
一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前台員工製作
註：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施（消磁和補辦），前台要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前台員工必須確認客人身份；
2、前台原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新製作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A。驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新製作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。
B。如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新製作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。
5、客人暫存鑰匙：
A。聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在暫存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B。如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新製作鑰匙，再進行暫存。
C。如客人暫存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前台員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前台。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前台主管保管。
8、未經登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發卡給來者；
9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前台接待處處理；
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前台接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前台接待處辦理補匙手續。
11、前台服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
5、酒店前台的規章制度