前不久，由國家經貿委經濟法規司牽頭組團，對英國政府行政執法與執法監督的基本情況和好的做法進行了實地培訓和考察。赴英期間，培訓團組先後走訪了英國貿工部、國際貿易署、競爭委員會、牛津郡政府、工商聯合會、公務員管理學院和倫敦高偉紳律師行等部門和單位，與英國政府官員、專家、學者進行了廣泛座談和交流，取得了較大收穫。 一、關於英國政府行政的基本情況 在過去五十年中，英國政府隨著社會發展和職能變化，通過多次改革，公務員人數逐步減少，行政方式不斷調整、完善，行政成本逐步降低，行政效率也得到了提高。通過培訓考察，給我們留下深刻印象的是，英國政府在行政過程中，其隊伍建設公務員管理的法制化、行政過程政府部門法律機構的諮詢與把關、行政方式契約管理的有效運用以及重視發揮獨立機構的作用等，無一不體現出在成熟的市場經濟條件下，英國政府部門自覺依法行政的強烈意識和較高水平，其規範並富有特色的做法是值得學習和借鑑的。 （一）英國公務員的法制化管理 十九世紀中期，為加強英國公務員的法制化管理，有人提出：（１）公務員應該是一個穩定的終身職業；（２）公務員應該保持中立性，政黨的變更不能影響公務員隊伍穩定；（３）公務員不應承擔任何決策責任，只是執行決策。這三個觀點成為英國公務員制度改革的基本原則。１９３１年英國通過《公務員總則》，明確“公務員的工資由議會提供”、“英國首相是英國公務員的最高領導”。１９６８ 年英國成立了公務員管理部，由首相兼任部長。在柴契爾夫人任期內，英國現代公務員管理體系逐步形成。目前，英國的公務員基本上是實行終身制，多數人員是大學畢業後通過公務員錄用考試，加入公務員行列，直至退休。 １．公務員的人員範圍和級別劃分。英國公務員的範圍，僅限於中央政府範圍之內，而地方政府的工作人員只是當地政府的僱傭人員，不具有公務員身份。１９７９年柴契爾夫人執政之初，公務員的人數為７９萬，經過近２０年的改革，１９９７年為４８．３萬人，其中高級公務員為３０００人。關於公務員級別劃分，首相是公務員的最高領導，對議會負責，內閣大臣接受首相領導並對議會負責。各部門均設永久第一部長、第二部長，第一、第二永久部長初任時由首相指任，是永久公務員，以後各屆政府一般在無空缺時不做更換，第一、第二永久部長的職責是負責對所屬部門內部公務員進行指導、監督。英國公務員一般分為高級公務員和一般公務員兩類，高級公務員又分為３級，一般公務員分為８級。 ２．公務員管理的法律制度。根據英國《公務員準則》及《部長工作程式規定》，各部門制定了相應的實施細則，形成了相對完善的公務員法律制度。（１）公務員行為規範。如規定公務員應當忠於政府，保持正直、誠實、公正、客觀，幫助政府制定政策，執行決定，管理公共事務等。（２）公務員義務。如必須對議會負責，向議會和公眾通報儘可能多的關於政府政策、決定和活動的有關信息，不得欺騙和故意誤導議會和公眾，不得以任何方式從事與公務員準則相衝突的活動等。（３）公務員的錄用。公務員的錄用、包括其內部調動均適用《就業法》，採用與社會其他機構、單位相同的錄用程式。英國議會設立公務員服務委員會直接對議會負責，高級公務員的錄用必須得到該委員會的認可。 ３．公務員的績效評價及監督。公務員績效評價首先是由本人對前一段工作進行總結，對照檢查工作計畫完成情況作出評價，並與直接上司討論同意後，報部門負責人審核，最後將評價結果報人事部門。每３個月或者６個月考核一次，年終由部門負責人作出評價報告，評價結果直接影響公務員本人收入。公務員晉升不僅僅根據工作年限，同時根據工作表現，通常由上一級主管推薦，越級提拔必須經過難度較大的考核。 （二）政府部門法律機構的地位和職責 在培訓考察中我們了解到，英國政府部門都設有專門的法律辦公室，其主要職責是：負責政府機關對外簽訂的各種契約的審查；公司登記、商標註冊的有關法律事務；根據本部門的不同職能所具有的相關法律事務。 １．法律辦公室的專業人員組成。該辦公室的專業人員進入政府機關工作，即成為政府高級專業人員，不屬於一般公務員序列。但其級別設定與其他公務員一樣，基本工資是固定的，享受特殊津貼。即使這樣，其收入與社會律師的收入還是有明顯差距（一般而言，比倫敦當地律師收入低、比外地律師收入高），其優勢主要是工作較為穩定。辦公室的編制人數根據政府機關法律事務的需要設定。在法律辦公室之外，英國政府部門通常還設有一個專門機構，負責受理公眾的投訴，類似我國的行政複議。但這個專門機構及公眾投訴的受理程式，並不是專門法律規定的，而是英國行政機關的通行做法。受理投訴專門機構的名稱不一，有的稱為“直接聯絡部”，有的稱為“公共請求辦公室”。 ２．英國貿工部法律辦公室的情況。該部設有部長1人（內閣成員）、副部長7人、常任秘書1人，下設12個部門主任，有4000多人在總部工作，還有6000多人在分屬部門工作（有些人屬於代理人）。該部法律辦公室下設三個諮詢處和一個調查訴訟處，其中負責諮詢的法律工作人員有96人，負責調查訴訟的有22人。法律辦公室的工作是保證貿工部依法履行職責。從法律諮詢服務上看，其主要對象是貿工部所屬各部門、部長級官員、政府其它部委法律機構等，法律辦公室要在政府制訂政策之初及時提供諮詢服務。比如，英國公司儘管享有很大的經營自由，但在以下三個方面仍然受到政府監控：（1）國內角度，如公平競爭、特殊行業的管制（電力、電信、液化氣、水、郵政、電訊、電子設備、原子能等）、消費者合法權益、進出口管理、標準化等；（2）歐盟角度，涉及私有化、企業兼併和與政府有關的法律案件，可直接提交歐盟審理；此外還包括與wto的關係，英國公司要遵守有關規定；（3）涉及其他公共事業角度，如土地、衛生健康、金融保險等。法律辦公室通過法律諮詢服務，為決策人從法律的角度進行論證，防止越權等違法行為的發生，從而確保貿工部在法律規定的範圍內對上述三個方面作出決定，依法行使職權。 從行政訴訟上看，法律辦公室的工作重點是保證行政執法中法律程式得到遵守。比如，英國行政法律程式強調：公
司、個人提起的訴訟必須有足夠的證據，證明爭議部分確實存在；原告、被告均要求提供書面材料；開庭時要有2-3名法官參加，當事人雙方就證據、法律依據等展開辨論。如何遵守並做好這些程式要求，需要法律辦公室嚴格把關。在涉及歐盟法律時，法律辦公室還要特別關注英國企業商貿權益的維護。在與wto的關係上，貿工部是作為英國的主要決策部門之一開展工作的，法律辦公室的職責是依法維護英國公司和國家利益。 （三）政府行政管理中的契約方式 英國政府在機構改革、精簡人員的過程中，為了把公共服務職能更好地推向市場，在政府內部廣泛採用了契約方式，保證了行政管理的規範和完善。英國的學者、官員乃至行業協會均對此做法給予肯定，有的人甚至讚譽有加，這是我們在培訓考察中感受特別突出的一點。 １．契約方式在行政管理中的運用範圍。英國是高稅收、高福利國家，英國國民生產總值的４０％是由政府投資產生的。國家的巨觀調控除採用稅率、利率等經濟槓桿外，主要由政府部門制定政策來實施。而政府機關落實這些政策以及對一些公共事業（如高速公路、國家級供水、供電系統、石油管線的鋪設等）的管理，一般都通過與企業簽訂契約的方式來實現。從高速公路的監管到英中兩國政府有關部門共同舉辦“深圳高科技活動”，他們均按照嚴密的法律運作機制，與當事人簽訂契約，進行規範化管理。這種契約的簽訂是政府作為平等民事主體與企業之間發生的經濟法律關係。政府通過契約明確規定企業的義務和責任，確定項目所應達到的指標，並根據嚴格的監督和檢查，分階段履行自身承擔的付費義務。 ２．運用契約方式的特點。政府行政機關通過採用與企業簽訂契約的方式，合理使用公共資金，同時加強管理、監督。其特點是：第一，政府機關對財政資金的使用公開、透明。對於國家重點扶持或者重大公共項目，通過契約規定了明確、具體、公開的項目指標，公務員只是執行契約，基本沒有自由裁量權。第二，對公務員要求較高。公務員不能僅是“通才”，而應當具有相應的專業技術知識和法律知識；不僅要知曉企業是否符合條件，而且應當懂得企業如何能實現項目指標；此外，契約的談判和制定，本身就是一種法律行為，公務員要依據相應法律進行。第三，有效運用招標體制。政府採用招標方式選擇企業，企業通過競標爭取項目契約。為增強市場競爭力，企業會千方百計地降低成本，提高質量，從而在政府財政資金的運用中形成了一種良性競爭機制。第四，有利於實施有效的監督機制。一是行政機關內部的監督。契約談判與契約簽訂職能分設，分別由不同崗位的公務員實施，避免了暗箱作，同時責任明確；二是行政機關對契約項目的監督。行政機關按照契約條款對項目的質量和進度實施監督，公眾也可以對項目進行監督和舉報，行政機關根據監督結果和公眾的舉報，對項目採取分期付款方式進行有效控制。第五，有利於對公務員的考核和評價。在項目契約管理中，公務員不僅負責契約的簽訂，而且要負責契約的履行，項目的最後落實情況，直接反映了公務員的業務能力和水平，成為考核和評價公務員業績的硬指標。 總之，英國政府和公眾普遍認為，在國家巨觀經濟政策實施和公共事業管理中，通過契約方式增強了政府對社會經濟發展的影響力、對公共事業的管理能力和對市場運作的監督能力。 （四）政府部門之外的獨立機構 在英國政府組織結構中，政府部門之外的獨立機構是一個非常特別、作用突出的序列。目前，英國有１３０多個獨立機構，大多設立於９０年代，這些獨立機構規模不大，專業性較強，人員精幹，效率較高，成為英國政府行政的一個特色。 １．獨立機構的起源及性質。１９６８年英國工黨的一份剖析國防部組織結構的報告提出，國防部部長是通才而不是專家，由於缺乏專業技術人才，影響了國防部行政管理效果，因此建議增加專家管理。柴契爾政府採納了這個建議，在調整經濟政策、推進政府管理方式轉變時，將工商界專業性人士吸納到政府中，同時將各部門專業性、技術性較強的業務獨立出來，按市場化模式運作，成立具有一定特殊職能的獨立機構。獨立機構的性質屬於行政機構，其主管人員由所隸屬的政府部門的部長（或大臣）任命，其工作人員大部分是公務員，也有一定比例的非公務員。獨立機構的經費由議會提供，以保證獨立機構區別於政府部門的相對獨立性。 實踐中，鑒於獨立機構的主管人員由所隸屬的政府部門的部長（大臣）任命，因此其應向部長（大臣）負責。但長期以來，由於獨立機構業務的專業性，在議會問及獨立機構業務範圍的問題時，一般是由獨立機構直接向議會報告，而不是由其隸屬的部門報告，因而在議會、政府部門、獨立機構之間產生了矛盾，英國議會也對此有一定爭議。因為按照英國政府的管理體制，應當由部長向議會報告（大臣）工作。為了解決這類矛盾，英國最近規定，獨立機構不能出席議會會議，所涉及問題一律由政府部門部長（大臣）向議會報告，政府部門同時對獨立機構的運營負有監管責任。 ２．英國貿工部的獨立機構情況。該部主要設有６個獨立機構：公司協調機構，負責公司註冊、收集法定檔案、向公司提供有用資料等方面的工作；僱傭法庭服務機構，對企業和雇員向法庭起訴提供行政幫助；破產服務機構，負責破產、清算方面的事務、為制訂破產政策提供建議；國家計量、測量辦公室，負責貿易方面的計量、測量、標定工作；專利辦公室，負責專利、商標、設計等智慧財產權的管理；無線通信機構，負責管理有關無線電訊業務。 二、關於英國行政法律制度和維護公平競爭的行政機制 （一）英國行政法律制度的特點 英國傳統法學中行政法不是一個單獨的部門，它雖然屬於公法的範疇，但這種公法與大陸法系國家相比，具有濃厚的私法色彩，既缺乏明確而獨立的公法體系，也沒有統一審理這類公法爭議的行政法院。我們在培訓中了解到，英國法院在受理行政訴訟時適用一般的法律規則，即行政機關和公民之間的法律關係適用公民之間法律關係適用的法律。長期以來，英國行政訴訟和民事訴訟一樣，都由普通法院管轄。但值得注意的是，近年來，隨著行政管理的專業化和政府職能的法定化，英國法院成立了行政法庭，並明確了較高的層級管轄。 英國行政法的淵源包括：
憲法原則，普通法精神，大量的習慣法和司法審查判例、國內成文法和歐共體（歐盟，下同）法。歐共體法中有關條約、法規可以直接適用，如《羅馬條約》、《歐洲共同體法1972》等，而歐共體的法令則不能直接適用，必須按其精神制定國內法。 英國法院的組織結構主要有治安法院、郡法院、巡迴法院、高等法院、抗訴法院、上議院（最高法院）以及歐共體初級法院、歐共體法院。其中行政案件一律由高等法院的行政法庭負責審理（類似於我國的一審），當事人對審理結果不服的，可以抗訴至抗訴法院，再不服還可以抗訴至上議院。 英國行政司法審查制度，比較典型地體現出其行政法的特點。在這次培訓考察中，我們通過了解其具體內容和做法，對英國行政法治的基礎、特別是行政執法與執法監督有了一定的了解。 （二）英國行政司法審查制度 英國行政司法制度是指英國公民、企業的合法權益受到行政機關或者其他行使公共權力的組織或個人侵害時，向法院請求司法救濟的法律制度。其中司法審查是英國行政法的核心問題。 1．司法審查的基本情況。英國行政司法審查是由高等法院對負責行使公共職責或權力的團體或個人進行的司法監督，主要是針對行政機關或法院作出決定的過程，而不是看其決定本身。高等法院有25名專職法官負責處理行政案件，具體由行政法庭進行審理。行政法庭每年審理的行政案件有5300多件，其中4400多個案件與司法審查有關。 2．司法審查的條件、依據。司法審查的條件主要有兩方面：一是司法審查的對象必須是行使公共職責或職能的團體或個人。同時，如果存在其他法律救濟方式，法院通常不會準予司法審查。二是司法審查的申請人要有“足夠的利害關係”。提出司法審查有四個依據：（1）不合法。行政機關或法院在行使權力或履行職責時違反了法律規定，如無權作出決定或超越職權範圍行使權力均為不合法。（2）程式不當。即違反自然公正法則、程式不公或不符合法定程式要求。自然公正法則包括由不具偏見的機構進行公平審理，為每一方提供足夠機會陳述自己的觀點。（3）不合理。一般情況下，如果這個決定是合理的，法院不干涉行政機關作出的決定。（4）違反～。行政機關或法院的決定不能違反歐洲～公約和英國～法。 3．司法審查的程式。（1）提起訴訟。起訴人必須遵守訴前行為議定書，根據英國民事訴訟程式規定，民事訴訟開始前，必須經過一個程式，即雙方當事人相互交換信息，協商、和解。如果通過該程式能解決問題，就可以避免訴訟。申請人在提起司法審查訴訟前，也應寫信給政府機關，告訴其起訴的依據和理由，使行政機關有時間作出解釋或改變其決定。（2）許可。法官一般在審查申請人提交的檔案後（未聽取口頭陳述前），決定是否給予提起司法審查的許可。實際上很多司法審查案件在這一階段就被終止了，每年4400多司法審查案件中只有XX多件正式進入審查過程。如果法院拒絕給予許可，或所給予的許可附帶一定條件，申請人可以要求法院開庭聽取口頭陳述，重新考慮其決定。如果法官聽取口頭陳述後仍拒絕給予許可，申請人可以在7天內向抗訴法院抗訴。如果抗訴法院仍拒絕許可，申請人就不能再抗訴了。一個案件從提起到許可大約要8個星期時間。（3）審理。司法審查案件一般由高等法院一名法官公開開庭審理，法官主要審查雙方提交的書面檔案及證據，聽取雙方代理律師的陳述。如各方同意，法院可決定以不開庭方式審理案件。一個案件從許可到審理結束大約要20個星期時間。 （4）抗訴。抗訴法院在審查抗訴申請時，只針對原審法官是否有法律適用錯誤進行審查，而不再審查案件事實本身。 （三）英國市場競爭立法和競爭委員會（copetition commission） 英國是一個判例法國家，區別於大陸法系國家的成文法。但在反壟斷和維護市場公平競爭方面，英國成文法已有５０多年的歷史。 １．反壟斷的政府機構。１９４８年英國議會通過了專門法案，成立了調查壟斷和企業合併問題的機構――壟斷與合併委員會（ｍｍｃ），專門負責調查公共事業管理機構提出的有關壟斷與其企業合併的案件（如有關通訊、燃氣、水、電力等方面），並向政府和有關管理機構提交調查報告，由政府作出決定。九十年代又在此基礎上改組成立了專門的競爭管理機構。 ２．維護公平競爭立法。１９９８年英國通過了競爭法案，主要包括三方面內容：一是將英國競爭法律制度與歐洲委員會的有關法律相銜接；二是賦予政府競爭管理機構新的權利，如有權調查卡特爾和優勢企業阻礙競爭的行為，有權對被認定有阻礙競爭行為的企業處以年營業額１０％以下的罰款等；三是成立了競爭委員會抗訴法庭。此外，競爭法案還規定，競爭委員會由政府提供經費，向議會負責。 ３．競爭委員會。英國新的競爭法案把ｍｍｃ和新成立的抗訴法庭合併成立了現在的競爭委員會（ｃｃ）。其主要職責是：對政府、公平貿易辦公室和公共事業管理機構提出的的有關壟斷和有礙公平競爭 的企業合併等案件進行調查，並提出報告。該競爭法案同時明確規定，由英國貿工部對競爭委員會進行監督。競爭委員會委員有５０名，任期３年，可重複連任，由國家貿工秘書負責任命。競爭委員會的最高權利機構是董事會。董事會下設三個機構：一是由董事會主席直接負責的調查機構，負責對各案件的調查和報告的起草、提交、公布與出版；二是由董事會成員負責的抗訴法庭，負責審理對公平貿易辦公室及其他管理機構作出的有關卡特爾和優勢企業阻礙競爭行為處理決定不服而抗訴的案件；三是由董事會成員任行政長官的行政管理機構，主要負責專業組、案件組、戰略計畫、抗訴案件的日常管理和後勤服務。 ４．競爭委員會工作程式。（1）對每個案件組成專門調查組，委員會工作人員分別參加各調查組的工作；（2）進行事實調查，包括由相關利益團體提供證據、聽取被調查主體的陳述；（3）根據調查的有關情況、事實、證據進行綜合分析；（4）就是否有損公眾利益作出結論；（5）提出糾正措施，包括禁止合併、要求拆分業務、價格控制等；（6）起草、提交調查報告；（7）出版、公布調查報告，並接受議會、媒體的質疑。被調查對象和相關利益團體如果對競爭委員會的結論不服，可以向法院提起行政訴訟。法院如果認為競爭委員會報告不合理、行
為違法或者報告的措施不當，有權推翻報告結論。 除競爭委員會外，英國還有公平貿易辦公室作為處理競爭與壟斷一般性問題的行政機構。一般說來，競爭案件首先由公平貿易辦公室進行審理，只有在案件比較複雜時，公平貿易辦公室才提交競爭委員會進一步調查。２００１年，公平貿易辦公室涉及的企業合併案件有３００多個，其中只有５個案件提交競爭委員會處理。 據了解，英國將於明年４月出台新修訂的競爭法案。屆時將依法賦予競爭委員會對所調查案件的決定權，而不僅僅是提交調查報告。同時，對調查內容和標準也將作出新規定，重點是調查認定企業合併是否會導致實質性的減弱競爭；調查認定是否存在阻礙、限制或者扭曲市場競爭的可能等。 三、幾點啟示與建議 英國政府的行政方式，特別是在行政執法與執法監督方面的做法具有一定的特色。儘管我國的國體、政體、所有制結構、法律體系以及所處的發展階段與英國相比有很大不同，但從政府管理經濟的方式和手段來看，他們的許多做法和經驗，為我國深化行政體制改革、加強經貿行政執法與執法監督、推進經貿系統依法行政等，提供了頗有價值的啟示。 （一）進一步深化行政審批制度改革，應該結合政府職能轉變，積極探索政府管理經濟的新方式 近年來，英國政府廣泛運用契約方式規範行政管理的做法是很有創意和特色的。我國在進行行政審批項目清理和制度改革時，從上至下都把精減行政審批項目作為主要目標，這在近期是十分必要的。但也應該看到，我們還未能真正實現政府職能的根本轉變。因此，在下一步深化行政審批制度改革的過程中，特別是在對經貿領域取消47項行政審批後，如何有效地保證政府對經貿活動的必要調節和監管，需要進行新的探索。借鑑英國政府多種手段並舉的經驗，我們應該遵循市場經濟規律，堅決摒棄計畫經濟體制下形成的量大面廣的政府管制、審批的陳舊方法，樹立市場經濟的新理念，使經貿行政管理職能轉變的重點，以是否符合和促進先進生產力的發展要求為衡量標準，真正集中到充分發揮市場機制的調節作用、維護公平競爭、調動市場主體的積極性、主動性和創造性上來，主要依靠經濟、法律手段的靈活運用，在產業政策和經貿立法引導、稅收槓桿調節、行政執法與執法監督以及政府採購、契約招標等方面探索新途徑。 （二）加強經貿行政執法與執法監督，應該高度重視公務員的隊伍建設 借鑑英國公務員管理的經驗，加強我國經貿系統公務員隊伍的培訓與監督，不斷提高經貿執法隊伍政治、業務素質特別是法律素質，這是做好經貿行政執法與執法監督的組織保障。一是要建立和完善公務員知識更新和專業培訓制度，尤其是對具有行政審批、審核、核准、備案等職責的行政執法人員，要實行培訓考核制度。二是要加強對公員務執法隊伍的監督，通過建立經貿行政執法責任制，明確各級行政管理人員的執法責任；確立內部機構的執法許可權，執法責任及執法目標；制定對內部機構和執法人員完成執法職責的考核辦法，舉報、控告的受理、查處辦法等。三是應建立行政責任追究制度。 （三）加大行政執法監督力度，應該重視強化執法監督管理體系的建設 英國行政執法監督體系完備，各方面形成監督合力，很值得借鑑。結合我國經貿行政的實際情況，建議做好三方面工作：一是在內部監督方面，注意發揮行政部門內法律機構的執法監督作用。要儘快制定《經貿委系統行政執法與執法監督工作的指導意見》，切實推進經貿系統的依法行政，保證經貿法規、政策和領導決策的合法性和科學性，做好行政複議、行政應訟工作；二是在外部監督方面，自覺接受人大、政協和司法監督。經貿行政執法必須經得起司法審查，同時還應設立並公布舉報電話和舉報信箱，明確專門的工作程式，及時處理行政執法相對人和社會公眾的投訴。英國行政法庭是一個獨立系統，不隸屬於任何地方法院，這樣更有利於保證法院行政審判的公正性。我國行政案件數量大、情況複雜，為了搞好司法審查，建議有關部門研究並推進司法改革，可以考慮設立專門的行政法院系統。三是～監督方面，要重視現代社會行政管理的發展趨勢和特點，適應政務公開的要求，允許新聞界更多地介入經濟行政管理領域，加大新聞～監督的力度，褒正抨邪，反腐促廉。 （四）合理設定政府管理經濟機構，充分發揮行政支撐體系的作用 加強經濟調節和市場監管，必須做好反壟斷、維護市場公平競爭工作，這是包括英國在內的市場經濟已開發國家的重要經驗。在我國已初步建立社會主義市場經濟體制和加入世貿組織的條件下，建議儘快出台專門的反壟斷立法，並借鑑國外的普遍做法，合理、科學地設定政府管理經濟的機構，特別是依法設立統一、高效的反壟斷專門機構，以保證其履行好法定職責。此外，儘管目前我國行業協會建設有了長足的進步，但行業協會工作重心仍以“內聯”、“自律”為主。為了進一步加快我國行業協會的建設，借鑑英國獨立機構的類似做法，建議加快我國行業協會立法，依法明確行業協會的地位與職責。
建設部赴英國、西班牙、法國關於建造師執業資格制度的考察報告
建設部建築市場管理司組織的“建造師執業資格制度考察團”於10月13日赴英國、西班牙、法國考察，歷時半個月。這次考察的目的，一是了解英國、西班牙、法國工程建設領域從業人員執業資格管理框架；二是了解建造師執業資格制度基本情況；三是借鑑建造師執業資格管理的經驗，提出建立我國建造師執業資格制度的建議。本次考察，訪問了英國建築業理事會（CIC-The Construction Industry Council）、英國MACE公司、英國皇家特許建造學會（CIOB-The Chartered Institute of Building）、西班牙TECPLAN公司、法國國家建築師總工會（CIAF-Conseil International des Architectes Francais），考察團按計畫完成了考察任務。現將考察情況報告如下：
一、英國、西班牙、法國建設領域從業人員執業資格管理框架體系
（一）英國
英國建築業年總產值550億英鎊，占其GDP的10%，建築業從業人數約150萬人，其中具有各類執業資格人數約50萬。
1、執業資格制度的管理方式
英國對建築業進行管理的政府部門是英國貿易與工業部（簡稱DTI），它不直接管理建築業各類人員執業資格，英國執業資格都由相應的學會負責，並根據協會章程對會員進行管理。執業資格設定的有關情況由學會負責向英國政府設定的資格管理機構（Qualification Curriculum Authority，簡稱QCA）報告。英國執業資格不是強制的，不取得執業資格也可以從事相關的工作，但是在業主選擇時需要經過多項、複雜的考察手續，取得執業資格的人員在社會上信譽好，從業比較容易。
2、英國建築行業協會、學會概況
英國建築業戰略論壇（簡稱SFC）是英國建築行業最高級別的聯席會性質的組織，研究建築業的戰略發展問題，負責建築業各協會或學會之間以及協會或學會與政府之間的協調和聯繫。英國建築業理事會（CIC）是負責建築業執業資格管理的組織，它也是SFC的成員。CIC成立於1988年，當時只有5個會員，現在已發展成為涉及建築業各方面的最具有影響力的社會團體，英國負責建築業人員執業資格的學會基本上是CIC的會員。
英國建築業理事會（CIC）主要工作是作為政府和工業組織的協調人，進行信息交流和傳遞，參與制定執業資格標準和人員培訓標準，解決公司和客戶爭端。主要目的是提高專業學會工作效率和質量，改善專業學會對客戶的服務，鼓勵公司團結一致以國家利益為重，加強個人會員的執業道德建設。CIC在英國各地已成立了6個分支機構，還將成立6個分支機構，工作範圍將涵蓋英國所有地區。CIC由建築企業、諮詢公司、研究制定標準和政策的機構、院校等團體會員和從事建築、諮詢、標準制定、政策研究、教育等方面工作的個人會員組成。
英國建築業戰略論壇（SFC）和協會或學會間的相互關係如圖所示：（圖略）
3、建設領域執業資格設定總體情況
英國建築業從業人員的執業資格分為七類，皇家特許測量師、皇家特許建造師、皇家土木工程師、皇家建築師、皇家結構工程師、皇家建築設備工程師和皇家規劃師。
這七類執業資格分別由七個學會負責管理，成為學會的會員，就具有了相應的執業資格。這七個學會分別是：皇家特許測量師學會（Royal Institution of Chartered Surveyors）、皇家特許建造學會（The Chartered Institute of Building）、土木工程師學會（Institute of Civil Engineers）、英國皇家建築師學會（Royal Institute of British Architects）、結構工程師學會（The Institution Of Structural Engineers）、皇家建築設備工程師學會（Chartered Institution of Building Services Engineers）、皇家城市規劃學會（Royal Town Planning Institute）。
人員執業資格條件主要有兩個，一是學歷教育，二是畢業後的實踐經歷。每個學會對會員的培養都和大學的教育緊密聯繫，大學課程的設定需經學會評估、同意。在校學習規定課程的學生可以申請成為學會的學生會員；學滿規定課程的畢業生，接受學會的培訓、考核，合格後即可成為學會的正式會員。各專業學會負責各自相關專業的評估，其相互之間是互認的。如英國皇家建造師學會負責建築管理專業課程評估，並給該專業畢業生評定專業積分，作為其成為會員的一個條件。來自土木工程、測量、設計、建築設備工程等專業的畢業生也可以成為建造師學會會員，這些畢業生的專業積分由各專業學會評定，其積分效力相同。
在英國，法律未對建築業各類執業資格人員的從業有任何限制性要求，學會在發展過程中產生一定的分工，各有側重，人員從業要求主要是依據社會的認可和人員自身的實踐經驗。如皇家特許建造師側重建築管理方面，大多數會員從事施工管理工作，但是其會員也可以從事工程項目設計或工程建設全過程的管理。
4、學會會員標準
學會會員資格標準都遵守英國國家職業資格標準（National Vocational Qualification簡稱NVQ）（在蘇格蘭，稱為SVQ）。在英國，國家標準的管理工作由副首相辦公室負責。一般是先由協會提出新的標準，經國家標準管理部門審核同意後，在企業中成立案例組進行試用，經政府認證機構評估後由副首相辦公室負責頒布。關於建築業標準由原國家專門負責標準制定的組織CISC制定，該組織資金由政府提供，1999年該機構合併到英國建築業理事會（CIC）中。
NVQ／SVQ標準涵蓋了所有的行業和所有的級別，它是個人工作能力考核的依據，是人才培訓、選拔、任用的基礎標準，標準分五級。各學會依據這一標準制定了自己專業的會員標準。例如英國建造學會（CIOB），準會員（ACIOB）對應的是NVQ3（三級），合作會員（ICIOB）對應的是NVQ4，會員（MCIOB）對應的是NVQ5。
（二）西班牙
近五年來，西班牙建築業呈發展勢頭，建築業總產值平均每年增長7.9%，建築業總產值為93.4億美元。按用途劃分，住房占37%，民用工程（鐵路、公路、市政、高速公路）占22%，樓房改造占30%，其它占11%；按投資來源劃分，私人投資占78%，政府投資占22%。
1、執業資格總體設定情況
西班牙建設領域執業資格分為五類：建築師（Architects）、技術建築師（Technical Architects）、土木工程師（Civil Engineers）、技術工程師（Technical Civil Engineer）和工業工程師（Industry Engineers）。西班牙建築行業具有執業資格人員約有10萬多人，
建築師（Architects）負責工程項目的設計，同時可以負責監督工程按設計意圖施工，但二者也可以不是一個人，建築師都是個人執業。技術建築師（Technical Architect）有43000人，負責工程項目施工監督管理，要求具有建築管理理論知識、豐富的實踐經驗。既可承擔施工承包商的項目管理，又可以受僱於業主實施工程施工項目監督管理。
土木工程師（Civil Engineers）、技術工程師（Technical Civil Engineer）和工業工程師（Industry Engineers）分別從事有關工程項目的結構計算、施工圖設計和專業工程項目的設計施工等。
投資者完成工程項目一般需要簽三個契約，三個契約的對象分別為：負責工程項目設計的建築師、負責對工程項目施工進行監督管理的建築技術師以及施工承包商，其契約各方的關係在《西班牙建築組織法》中有明確規定。相當於我國建設工程管理中的投資方與設計院、監理公司、施工方之間的契約關係。
2、執業管理方式
建築行業執業資格分別由各自的行業協會負責管理，成為協會的會員也就具有了執業的資格。相關專業的大學畢業生向學會提出申請，經考核合格後獲得會員資格，不需考試。如：通過城市規劃或建築專業5年大學學習，畢業後加入該協會即成為建築師；通過建築管理和建築技術專業4年大學學習，畢業後即成為建築技術師；土木工程師是5年大學畢業；技術工程師3年大學畢業。
（三）、法 國
法國建築行業只有一種執業資格，由法國文化部管理。獲得建築師執業資格，必須經過指定大學的專業學習，目前法國有3所學制為6年的大學可以頒發建築學專業的文憑。建築師實行嚴格的個人執業，在公司中工作的具備建築師執業條件的人員，不能在協會註冊獲得建築師資格。法國現有27000名註冊建築師，有19000名將來可以取得建築師文憑的在校學生，有8000名有資格但未註冊的建築師。
法國法律規定：建築面積為170平方米以上的房屋建築項目必須由建築師完成，專業工程項目需由相應工程師完成（對工程師沒有執業資格要求）。政府投資的房屋建築項目需要進行方案競爭選擇建築師。其中，小型工程由市長或項目負責人根據文資料選擇建築師，大中型工程由成立的委員會進行審查，只是大型工程分為初審和再審兩個程式。工程項目施工由工程師負責，相關專業大學畢業後就可以成為工程師，對工程師不設執業資格。業主可以同時和建築師、工程師簽契約（工程師由建築師推薦），也可以全權委託建築師完成工程項目。
二、英國建造師執業資格制度的基本情況
比較這三個國家執業資格制度情況，英國皇家特許建造師執業資格制度建立時間久，管理制度健全，因此，僅將英國執業資格制度有關情況介紹如下：
1、英國建造師稱為特許建造師（Chartered Builder），執業資格由皇家特許建造學會（CIOB：The Chartered Institute of Building）負責管理。
英國皇家特許建造師會的基本情況：
該學會是一個由從事建築管理的專業人員組織起來的社會團體，成立於1834年，1980年獲得英國皇家特許資格。它主要從事教育、科研和會員的管理，是非盈利的組織，沒有政府資助。學會會員分五級，即學生會員（Student）SCIOB、準會員（Associate）ACIOB、合作會員（Incorporated）ICIOB、會員（Member）MCIOB、資深會員（Fellow）FCIOB。其中：準會員（Associate）ACIOB、合作會員（Incorporated）ICIOB屬於專業技術人員類別；會員（Member）MCIOB、資深會員（Fellow）FCIOB屬於專業管理人員類別。
學生會員（SCIOB）、準會員（ACIOB）和合作會員（ICIOB）屬於非正式會員（No-corporate）。學生會員（SCIOB）由在校相關專業學習的學生通過申請獲得，準會員（ACIOB）和合作會員（ICIOB）學歷和工作經驗都相對較低，由相關專業畢業學生或相關工作經驗者申請獲得；非正式會員在學會中不具有參加選舉等權利。會員（MCIOB）和資深會員（FCIOB）屬於學會的正式成員（Corporate），在學會中享有正式權利，並參加學會的選舉。
對於各類會員資格的管理都是由學會統一負責，並由其派往學校、企業的專職人員具體落實完成。管理工作包括會員的培養、考核、註冊、培訓、繼續教育等方面，其中會員的培養是學會的一項相當重要工作，並嚴格執行職業開發項目PDP（Professional Development Program簡稱PDP）。目前，各類會員人數為40000人，其中會員（HCIOB）約有2.5萬人，資深會員（PCIOB）1000人。
建造師學會職業開發項目（PDP）簡介：
對象：從事工程項目管理實際工作的相關專業大學畢業生。
方式：大學畢業後，在實際工作中，通過師傅帶徒弟的方式，完成各項考核指標，每項指標必須提交報告，並由CIOB的專門人員進行評測。
時間：三年時間內完成9個單元，並達到所有要求，但在完成順序上可以根據個人的實際情況自行安排。
具體內容：決策制定（decision making）、溝通（conmunication）、信息管理（managing information）、制定工作計畫（planning work）、工作質量管理（managing work quality）、安全管理managing healthy and safety）、材料管理（managing resources）、風險管理（assess environmental constaints）、造價管理（managing cost and valuation of work）、自我管理能力（personal management at work）
2、英國建造師不劃分專業。對於英國來講，一般不存在跨專業執業的情況。由於加入CIOB是一種自願行為，並非強制，在實際工程項目中主要看個人以往的工作經驗和業績，因此在該領域沒有實際工作經驗的人員在實際工程項目管理中很難得到認可。
3、英國建造師劃分為二個等級。會員（Member）MCIOB、資深會員（Fellow） FCIOB。
4、建造師資格條件
會員（MCIOB）：相關專業大學本科畢業，在實際工作中通過CIOB的職業開發項目（PDP）訓練，並經過CIOB專家組織的專業面試合格後，方能獲得。資深會員（FCIOB）：具有5年MCIOB資格的高級管理人員和領導者可以獲得。
5、繼續教育：獲得MCIOB後，CIOB通過其分支機構，利用社會辦學的方法實施專業繼續開發項目（Continue Professional Development-簡稱CPD），每年最少為會員提供30小時的培訓。
6、註冊：學會會員註冊期為兩年，如不及時進行註冊，需要再次進行專家專業面試後方予以重新註冊。
三、對建立我國建造師執業資格制度幾點建議
通過考察，我國的建造師執業資格制度應立足於我國工程建設的實際情況，同時借鑑國外在人員執業資格管理方面的有益經驗。提出如下建議：
1、建造師定位：建造師應是具有建築管理專業及其相關技術、經濟專業的學歷和工程項目管理實踐經驗、負責組織工程項目施工或工程項目總承包（包括勘察、設計）的專業技術人員。
2、建造師的等級和專業：為便於人員培養和管理，建造師應分等級和專業，國外雖然對專業沒有明確劃分，但據了解，具有執業資格的人員很少跨專業執業，大家都很遵守行規，重視信用，市場也非常重視人員以往的業績。但在我國目前個人執業不規範、個人信用尚未完全建立的情況下，需要通過專業劃分來規範個人執業行為，保證工程質量。專業劃分，不宜過多，以更好發揮管理者的作用，合理使用人才。
3、建造師資格的取得應和學校教育相結合。建造師資格考試應結合其在校學習的專業、學習的時間及從業後的實踐經驗，對考試內容進行適當調整，並注重其實踐能力的測試。專業以建築管理專業為基礎，可以涵蓋與建築技術和經濟等有關的專業。目前我國組織進行的大學建築管理等相關專業的教育評估互認，也為以後進行執業資格的國際互認創造了條件。
4、考試制度：建造師執業資格應通過考試獲得。我國目前執業資格都實行考試註冊制度，建造師執業資格也應進行全國統一考試。全國統一考試大綱、統一考試試題庫、統一錄取標準、統一註冊管理辦法。
註冊建造師的執業不應受地域的限制，取得執業資格的人員，經註冊後應可以在全國範圍內執業。各級管理部門不應再設定任何附加條件，干預業主對符合條件人員的選擇。
5、註冊管理及其它事項：借鑑國外執業資格人員管理的辦法，我國建造師也應由行業自律組織管理，包括培訓、考試和註冊等方面的管理。如組織成立註冊建造師學會，實行會員制。開始時，可以由政府牽頭成立，並促使其逐步發展成為行業自律組織。
四、幾點體會
1、英、法等歐洲已開發國家很重視對建設領域專業技術人員的行業管理，結合本國實際，形成了各具特色的管理制度。個人執業資格大都是由行業學會管理，政府予以確認。有的資格是強制的（國家法律中有明確規定）、有的沒有強制。從本質上看，國外的這項制度是一種專業人才社會評價、市場準入制度，是與這些國家的市場經濟體制、特別是與建設體制相適應的一種制度。該制度以市場需求為基礎，制定科學和嚴格的執業標準，並引導企業和專業技術人員貫徹落實，吸收符合標準的專業技術人員作為其會員。根據科學技術的發展、國家法律的要求和市場的變化，不斷改進評估標準、執業標準，達到提高專業技術人員素質的目的。
2、英、法等歐洲已開發國家的專業技術人員管理制度體現了以人為本的思想。所有執業資格都和大學的在校教育相結合。相關專業學生畢業後，學會按照會員培養計畫，給予專門培訓，定期考核，培訓計畫結束，個人也就取得了執業資格。或者將培訓計畫納入大學教學中，畢業後直接獲得相應執業資格。在這種制度下，有志於工程建設事業的專業技術人員能更快的成長，培養良好的職業道德，充分發揮才幹。
3、個人的執業信用和執業保險是個人執業的基礎。英、法等歐洲已開發國家專業技術人員的管理制度體現了市場經濟體制下的誠信原則。這幾個國家在執業資格制度方面共同的特點是都建立了個人執業保險制度，由於個人的差錯給工程項目施工帶來的損失都通過保險賠付。對於以個人名義成立的機構，人員必須具有所從事業務相應的執業資格，並經註冊後方可開展工作。
個人信用在執業中非常重要，個人執業時，其以往的經歷是業主重點考察的內容。個人執業的情況由各個學會負責記錄，以定期註冊的形式進行管理，在兩次註冊期內要接受學會的繼續教育。學會對會員的管理有嚴格的規定，如果會員出現問題，學會的聲譽也受到影響，由於制度完善、管理嚴格，會員很少發生違規行為。
4、建造師執業資格制度應當處理好與現有建築類執業資格的關係。譬如與註冊建築師、註冊結構工程師、註冊土木工程師（岩土）、房地產估價師、註冊監理工程師、註冊造價師的關係，特別是在考試人員在大專院校的學習專業、考試制度（考試模式、時間）、註冊制度、執業管理方面應統一協調、有機結合。同時，要研究和國際上其他國家執業資格互認的問題，為我國開拓國際建築市場提供所需要的人才。
建設部赴英國、西班牙、法國建造師
執業資格制度考察團
二○○二年十二月二十三日
英國、法國著名連鎖企業專業考察報告 [-1-19]
為學習借鑑國外發展連鎖經營的先進經驗，我們應邀赴英、法進行了連鎖經營的專項考察。先後訪問考察了英國的TESCO、百安居（B＆Q）、英國家庭商店（B r itish H om e S to re s，縮寫商標為BH S）和法國的家樂福（C a rre fou r）、歐尚（A u ch an）等世界著名連鎖企業。
合理收費
連鎖企業注意建立與供應商的良好關係———合理收費。英、法兩國的連鎖企業認為他們與供應商是夥伴關係，有共同的利益，注重與供應商進行協商溝通。英、法連鎖企業也向供應商收取一些費用，但收取的費用都是為了幫助供應商進行促銷，並與供應商進行協商。他們向供應商收取新產品費、促銷費包括市場宣傳費等費用，如英國百安居收取進店費、新開店折扣、銷售折扣、宣傳廣告費、額外運輸費（在供應商不送貨到商店情況下收取）等。僅對於銷售位置有指定要求的供應商，英、法連鎖企業對供應商的貨款付款期一般為一個月左右。
講究合理經營定位
英、法兩國流通業很發達，連鎖企業對各種業態的細分、研究也比較深入。英國BH S的經理將商業零售中心分為：商業街、大型購物中心、郊區商業中心、大型商店、休閒中心，其它單體商店分為：市場、家庭雜貨店、專業店、精品店、超級市場、百貨商店、巨型超級市場等。他們十分注重企業的經營定位，對選擇到上述的哪種商業中心和業態進行經營都做深入研究分析，實行差別化經營，如英國的TESCO在本國的超市側重食品經營，BH S的商店側重於女士服裝的經營，著重面向三、四十歲、中等收入的中年婦女顧客，商品價格、質量中等。百安居（B＆Q）的商店一般在3000～18000平方米之間，以中等以上收入的家庭和中小裝修承包商為核心顧客。注重提供裝修服務，銷售額中的15％是伴隨裝修服務或因提供裝修服務而帶來的商品銷售。法國歐尚專門致力於發展巨型超級市場（或稱為大賣場、倉儲式超市）和標準超市兩種類型的超市。他們的超市都有停車場，並有加油站。法國家樂福則是大賣場（即巨型超市）、標準超市、便利店、折扣店、倉儲式超市等綜合發展。合理定位，差別經營的做法使他們在市場競爭中取得相對優勢地位。
積極發展自有商品品牌
英、法的連鎖企業比較注重自有商品品牌的發展和經營，作為流通企業，直接貼近消費者，了解消費者的需求和喜好，能夠有針對性的進行設計，實行定牌生產。發展自有商品品牌，收益高，效果好，也有利於樹立連鎖企業形象，擴大影響。如英國BH S都是採用自主品牌經營的，他們經過對生產企業的深入考察，提出商品標準、質量、成本等方面的要求，生產企業定牌生產，他們經營的幾乎全
都是自有品牌。現BH S商標品牌已經成為英國的知名品牌。英國TESCO也在食品上選定一些大路商品，由生產可靠的企業甚至是知名企業為其定牌生產。這些冠以TESCO商標的食品，價格低、質量好，他們稱之為物有所值、物超所值的商品，重點促銷，效果很好。法國的家樂福等也有許多定牌生產的商品，尤其在折扣店中自主品牌的商品占很高的比例。
物流配送系統配套發展
物流配送是連鎖經營企業良好運轉的核心業務之一。英、法連鎖企業物流配送系統分為三種情況，一種是連鎖企業自身建立的物流配送中心；第二種是利用社會化第三方物流企業的物流服務；第三種是前兩種方式結合，一部分自己建設，其它利用第三方物流。英國TESCO主要是依靠自己建立的物流配送系統，它擁有22個物流配送中心，配送中心之間資源可以調劑共享。巴黎附近的一個倉庫面積65000平方米的非食品配送中心，有員工1400人，自有160個大貨車，3000多個托盤，其投資按現置價格約為1500萬英鎊（折合人民幣約2億元），它負責為周圍160個連鎖店配送商品，配送半徑為150－200英里（約241～322公里）。這個配送中心機械化、自動化、信息化程度較高，搬運作業都用電動叉車、傳送帶等，倉庫內全部實現了信息連通，工人搬運存取商品都按照手臂上攜帶的小型移動信息系統所顯示的指令操作，誤差少，效率高。另外大規模的小件商品傳動分揀配貨流水線，猶如大型生產企業的生產流水線，都給人留下了較深刻的印象。BH S的物流配送業務主要依靠第三方物流為其服務。法國家樂福的法國物流總部負責統管所有物流配送業務，在法國擁有98個物流配送中心，8800名員工，年配送食品金額達170億歐元。家樂福的物流配送是自建與外包相結合的方式，自有物流配送中心約占20％，利用第三方物流服務的約占80％。位於巴黎附近的一個生鮮食品配送中心就是利用了第三方物流企業———尼古拉斯的物流配送服務。家樂福只派幾個人負責銜接、商品檢驗和監督，其餘所有物流業務全由尼古拉斯負責。這個配送中心負責31家連鎖店的配送，早上接受連鎖門店的食品訂單，當天晚上就要將其所訂食品包括肉、水產品等送到商店，以保持食品的新鮮、安全，這其中包括了向供應商的要貨時間等。物流配送中心都是24小時運轉。對於是自建物流配送中心，還是利用社會的第三方物流企業，採用哪種方式好？家樂福的管理人員認為兩種方式各有優劣，自己建立的配送中心可以做得更細緻一些、放心一些，利用第三方物流企業外包物流配送業務，則可以不用一次性投資很大去建設物流配送中心，不用負責企業的管理，尤其是人員的管理，會更省心一些。
努力建設良好的連鎖企業信息系統。連鎖企業的信息系統將各連鎖店和總部、物流配送中心密切連線起來。家樂福的生鮮食品配送中心的運作情況足可說明信息系統的重要性，他們的連鎖店從發訂貨單到採購中心，採購中心向供應商下貨單，供應商備貨並送貨到物流配送中心，配送中心再按各連鎖店訂貨要求在當天送到店鋪，這一系列環節如果沒有良好的信息系統支持，在24小時內是難以做到、做好的。英國TESCO自己研發了存貨系統、倉庫信息管理系統等。他們認為信息系統對於連鎖經營的有效運作至關重要，尤其是可以合理控制存貨量，並提供充足的商品給消費者。他們信息系統的成功套用使其商品價格比效率低的企業低5％－10％，在市場競爭中處於有利地位。
折扣店發展勢頭良好
折扣店給人們的最大感覺就是商品價格低，這是與其它業態的顯著區別點，那么它是如何做到低價的呢？主要措施：一是選擇的商品是居民常用的日常食品等，流量大，每類商品如礦泉水不搞很多品牌，只有一、兩種，品牌、規格選擇範圍窄，以量大品種少來降低運營管理成本和採購成本；二是自有品牌占很大比例，由其採購系統直接向生產廠家定牌生產，產品量大，無中間環節，成本低。三是採取減少成本的管理方式，如將商品帶著原來的包裝紙殼箱直接展示在貨架上或堆放在托盤上，以減少人工成本。迪亞（D ia）按區域設立自己的物流配送中心，運用對物流倉庫的實時管理和對自有品牌商品的品質控制技術，保證每天的食品配送，既保證食品新鮮，又有效地避免了斷貨現象。在歐洲的挪威、德國、比利時、丹麥、奧地利等國家，折扣店的市場份額在各業態中占20％以上，挪威達到43％。而英、法兩國折扣店的市場份額在各業態中比例約在8％左右。
樹立真正的服務理念
在我們考察英、法兩國的連鎖企業過程中，經常聽到他們講服務理念，一切為了顧客，如英國的BH S十分強調他們的商品質量價格比，給顧客提供物有所值的商品和服務，創造顧客滿意的購物環境和氛圍。他們認為質量不僅包括商品本身，還包括情感，他們所說的情感具體指購物環境和服務，從而吸引回頭客前來購物。在TESCO他們對自有品牌商品也是大力宣揚其物有所值、物超所值。在我們考察過程中陪同我們的高級管理人員突然遇到顧客的詢問也是耐心解釋，並不因為陪同我們考察或自身職位較高而怠慢顧客。在百安居商場中，向陪同我們考察的店長詢問某種商品在哪裡時，他對我們說，對不起，我們這兒的規定是當有顧客需要幫助時，要先回答顧客。就帶顧客先去找到所詢問的商品，然後再回來繼續接待我們。令人感到他們真的將服務放到了第一位。
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