5、 身體語言:
⑴、 身體語言揭示了我們的真情實感;
⑵、 我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂於效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;
⑶、 我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;
⑷、 在工作中,我們要避免以下身體語言:
①、 雙臂交叉胸前;
②、 把雙手插到衣服口袋裡;
③、 低頭彎腰走路。
6、微笑和目光:
⑴、 微笑的含義:
①、 見到賓客很高興
②、 賓客是受歡迎的
③、 祝願賓客有愉快的一天
④、 我可以幫助你
⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:
①、 我在仔細聽你說
②、 我沒有想其他的事情
③、 我對你說的感興趣
④、 我願意隨時效勞
#每天在工作中必須進行的自我檢查:
a、你的背是否筆直,姿勢是否端正?
b、 你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神?
c、你臉上的表情是否友善和平易近人?
d、你同賓客講話時,是否有目光接觸?
7、個人風度的表現:
⑴、 表現出尊重的態度:對長者、地位高的人等;
⑵、 同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態度對待每一個人。
⑶、 不要輕易下結論:在資料不充分的條件下,保持應有的沉默和穩重,不要急於做出判斷;
⑷、 同情他人,以正面積極的態度對待他人與事;
⑸、 檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。
8、談吐:
⑴、 學會讚美賓客,給賓客一個友善的微笑:
①、 找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂讚美。
②、 請教一些關於其所在國家或地方的風俗習慣、旅遊名勝。
③、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。
④、 如果知道對方的職業,不妨可以讚美對方的職業或者行業。
⑵、 控制說話的音量:說話的聲音受周圍環境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、 忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。
9、工作中容易引起誤解的舉止:
⑴、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等
⑵、 開或關門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等
⑶、 背對著客人
⑷、 和賓客交談手勢過大
⑸、 說話聲音過大或過小
⑹、 不時的看錶。