酒店前廳培訓計畫 篇1
酒店前廳一般分為四大部分：前台接待、行包、銷售、商務中心。在這裡我重點做一下前廳人員培訓計畫。
培訓時間：14天；培訓課時：70節課時；培訓人員：前廳部工作人員；
培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯繫方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房:電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的暫存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。培訓目的：使員工了解：
1、酒店的性質和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的作用
附：前台
工作程式與標準
工作項目名稱：接待班前準備
工作程式及標準
工作項目承擔：前台接待員
工作項目程式標準
著裝簽到
1、按規定著裝；
1、檢查自己儀表儀容是否符合規範；
2、在部門文員處簽到。
接班準備
1、備齊資料、用具；
2、了解當日酒店重要事項。
交接班
1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；
2、閱讀交班記錄本；
3、處理未盡事項。
工作項目名稱：電話預訂
工作項目承擔：前台接待
工作項目程式標準
接聽電話，回答客人問詢。
1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”詢問客人有什麼幫助。
2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。
①仔細聆聽客人的.訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認後回答客人；
②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，儘可能滿足客人需要。
③確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
④次致歉，希望客人光臨。
填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重複一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯繫電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備註欄內記錄清楚；向客人道謝
1、告訴客人預訂已OK，並告訴客人自己的姓名；
2、感謝客人來電話，並歡迎其光臨酒店。
處理預訂資料
1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備註欄信息應儘可能詳盡、全面。
2、預訂單按要求放入預訂資料架；工作項目名稱：銷售部預訂工作項目承擔：前台接待
工作項目程式標準
審銷售部預定單
1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；
2、了解房間預訂情況；對重要情況或有疑問的預定，應請示前台領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料
1、將預訂資料按要求放進資料架；
2、如是當日預定，
3、進行預分房，
4、輸入電腦。
工作項目名稱：直接訂房處理
工作項目承擔：前台接待
工作項目程式標準
迎接客人
1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？
2、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；
b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應儘快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；
c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工儘快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房
1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：
a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；
d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。
2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預訂單
1、逐項填寫訂房預訂單。
2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人複述，確認後簽字。
送別客人
1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。
2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預訂信息備註欄信息應儘可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
工作項目名稱：預訂更改與取消處理
工作項目承擔：前台接待工作項目程式標準
核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；
a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；
b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，
關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。
填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；
a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；
b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完後在更改單或取消單上籤名。
資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃；若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上籤“取消”，放入取消資料櫃中。處理善後事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；
酒店前廳培訓計畫 篇2
一、 管理構想及策劃
1、在進駐**酒店保潔項目中，公司將採用先進的管理模式。
2、全面推行服務式管理，管理於全面、細緻的服務之中，為齊富酒店提供全方位、全過程的服務，對清潔實行嚴格的管理，對貴單位及客戶體現為熱情服務，管理於全面服務之中。
3、全面推行智慧型化物業管理，對齊富酒店進行全面、專業性的使用，以其發揮設施安全、高效、方便之優點。
二、公司資質要求、職員人數及工資
1、保潔員 人（其中一人為班長）；
2、每月合計保潔費用為 元/月（包括工資福利、社保、醫保、工傷意外保險、日常保潔的物料及機器拆舊費等）； 3、觀光電梯的圓弧玻璃內外清洗每次_______元（由時間由甲方而定，費用另計）；
三、管理內容
根據**酒店的需要，提供
1、外圍、大堂、五、六樓的走道、走梯（1、5、6樓）、客房洗手間、會議室及酒店管理處辦公室；
2、酒店垃圾桶及垃圾房的清洗。
四、管理目標
總的管理目標：在進駐**酒店保潔期間，作好安全防範，使齊富酒店的室內外環境乾淨、舒適、整潔，為貴單位創建良好的工作及休息環境。
五、日常保潔操作規程
一）、**酒店日常保潔的規定及要求
依照物業的室內清潔與保潔工作，按齊富酒店建築物業的不同部位可劃分為外圍、大堂、五、六樓走梯、走廊、辦公室、會議室、衛生間及室內設施等的保潔。亦可按其建築功能的不同劃分為地面、牆面、天花板、門窗等各部分的保潔工作。
1）、**酒店清潔和保潔範圍
保潔公司負責建築物、構築物內部公共場所清潔和保潔的範圍是：大堂、走梯、五六樓公共走廊、客房衛生間、會議室、公用房間、外圍、清潔器具(如垃圾桶)等。
2）、室內清潔與保潔的基本原則和分類
(1)、清潔與保潔的基本原則
在進行室內清潔和保潔工作時，根據室內整體及局部構成的特性，為避免交叉污染，提高工作效率，應遵循下列基本原則。
1)、從上到下：
為了避免交叉污染，清潔時應從上到下。就室內整體而言，先清潔天花板，然後四壁，再地面；就局部而言，如清掃樓梯、牆壁等均應從上而下。
2)、從裡到外
就一個房間而言，清潔時從裡到外，可避免保潔人員工作過程中造成新的污染，亦可避免遺漏。就一層樓而言，應先清潔各個單獨的房間(如辦公室、會議室)，然後再清潔公共的通道走廊。
3)、分層、按次序進行
若是對整幢建築進行清潔，應儘可能分層、按次序進行，這可避免人員和機具的反覆往返和搬運，以提高工作效率，避免遺漏。
4)、充分做好準備工作
準備工作的主要內容是清潔時使用的各種機具、工具和材料的準備，為了保證清潔質量，提高工作效率，清潔前必須認真做好準備工作。
(2)、清潔與保潔的基本分類
室內的清潔與保潔按不同的標準和要求分為每日常規清潔、周期性大清潔及日間巡迴保潔三種方式，根據保潔的對象、污染的程度及機具條件採用不同的作業方法。
1)、每日常規清潔 每日常規清潔是指對那些容易造成污染及有必要的部位所做的清潔。如地面、樓梯、衛生間、垃圾桶等應進行每日常規清潔。每日常規清潔的次數則依據環境衛生的標準要求和人流量的大小而確定，一般分為每日清潔一次或每日早上和中午各清潔一次。
2)、周
期性大清潔 周期性大清潔是指按一定的周期，在每日清潔的基礎上，將那些不必每天清潔或因在每天清潔中不徹底、不易做到的項目進行徹底的清潔。例如：天花板、牆壁、照明燈具和某些門窗的清掃，用洗地機清洗地面等項目； 周期性大清潔面廣、工作量大，考慮到使用機具的配備和人手的調動等因素，在作業安排上採用定期循環式或一次性完成式。
①、定期循環式 是指按一個規定的周期(如一個月或一周)，在該周期內將需要進行周期性大清潔的項目，在指定的工作日(段)內完成。亦即每個工作日(段)完成一個清潔項目，一個循環周期後全部完成周期性大清潔的工作。周期性大清潔在作業安排上採用定期循環式，其優點是：將工作量分散，人員和機具的調配壓力小。
②、一次性完成式 是指集中在一個工作日(段)內，一次性地完成所有周期性大清潔的項目。例如：在節假日前或有參觀接待任務前進行一次性的大清潔。其優點是，立竿見影，使清潔對象的衛生狀態和環境煥然一新。
3)、日間巡迴保潔：是指在不影響人們正常的工作和生活秩序的前提下，每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進行重點清潔。例如：及時用塵推拖淨會客廳；及時用乾地拖拖乾衛生間的積水；隨時撿起地上的垃圾；巡迴中用乾毛巾輕抹金屬欄桿、扶手，廳門，扶梯步級、扶手，標誌牌等易留污跡的地方。
二）、**酒店日常保潔規定及要求
1、目的
通過對酒店內日常衛生保潔過程進行控制，確保服務質量，為客戶提供舒適、整潔的工作的生活環境。
2、範圍
**酒店的外圍、大堂、五、六樓走梯、走廊、辦公室、會議室、衛生間及室內設施等衛生保潔管理。
3、職責
領班負責大樓內的衛生保潔工作的監督檢查。
4、工作流程
保證措施：保潔員在上崗前接受公司崗前培訓，要具備一支熟練掌握本崗位技能的衛生保潔隊伍。要具有必要的衛生保潔用品、工具和設備。
4.2、廣州話劇團大院內衛生保潔區域和標準
4.2.1、保潔區域：
a)清掃和擦拭門廳、走廊、樓梯； b)沖刷、衛生間；
c)擦拭門窗、玻璃、鏡子、窗台、樓梯扶手；
d)擦拭牆裙及其他相關設施；
4.2.2、樓內保潔員在規定時間對轄區保潔項目進行清掃和擦洗。樓內保潔員應著裝上崗，按本崗位的衛生保潔操作程式規範作業，需做到大樓內區域清潔衛生，用手或紙巾擦拭無明顯的污漬。
4.3、大院內程式與標準
酒店前廳培訓計畫 篇3
21世紀是人才的世紀，優秀的人才、良好的梯隊建設、經驗豐富的.病理技術人員是我科未來發展的關鍵所在。我科在未來5年內將著力打造一支技術過硬的病理診斷隊伍，不斷提高病理診斷水平。經科務會討論特制定如下計畫：
一、以科內培養為主：每月在科內舉辦四次以上業務學習，不定期的進行疑難病理討論；
二、定期派人到上級醫學院校進修學習：根據科室業務發展需要每年選派一名業務骨幹到上級醫學院校進修學習；
三、每月選派一名業務骨幹參加重慶市醫學會病理學分會組織的西南片區病理讀片會和學術會議；
四、每年選取派科內業務骨幹參加中華醫學會病理學分會舉辦的學術會議和短期培訓班；
五、積極鼓勵和支持科內人員參加在職學習。