轄市、區旅遊局（辦），各旅遊企業：
為貫徹落實國家和江蘇省旅遊局“關於開展旅遊服務質量提升年”活動總體要求，迎接上海世博會和省運會的舉辦，努力創建全國文明城市、江蘇省旅遊行業文明示範單位，大力提升我市旅遊行業的服務質量（以下簡稱“兩迎兩創一提升”），制定本方案。
一、指導思想
以黨的十七屆四中全會精神為指導，認真貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，按照《旅遊服務質量提升綱要（2011-2015）》和《2011年江蘇省旅遊服務質量提升活動方案》的要求，最佳化旅遊服務環境，提高旅遊從業人員素質，倡導文明旅遊新風，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業又好又快發展。
二、總體目標
以“兩迎兩創一提升”為指導原則，通過開展“優質服務、文明旅遊”活動，進一步提升我市旅遊行業的整體服務水平，營造文明開發、文明經營、文明服務、文明管理的行業環境；提升全行業的質量意識、標準意識、品牌意識；提升行業監管水平，創造優良的旅遊環境和秩序；全面提高遊客和市民對旅遊行業服務質量的滿意度指標，為把常州打造成為華東一流、國內知名的旅遊目的地夯實基礎。
三、活動內容
（一）提高旅遊飯店服務質量
1、開展優質服務“四心”競賽活動。按照第十七屆省運會接待工作要求，全市旅遊飯店將開展“四心”服務（即：設施放心、環境舒心、服務貼心、消費稱心）百日競賽活動。內容主要從服務的程式、儀容儀表是否規範；內外環境是否整潔舒適；設施設備運行是否安全可靠；食品客用品是否安全衛生；服務項目是否明碼標價；有無欺瞞消費者的行為發生等。同時市旅遊局將和市委宣傳部、文明辦協調市統計局共同制定《常州市賓館酒店行業社會滿意度測評方法》，從2月份開始，全年共組織四次賓館酒店行業社會滿意度測評，並將測評情況進行通報。
2、開展“全員培訓，崗位練兵”技能大賽活動。今年全省旅遊飯店將舉行服務技能大賽。市旅遊局和飯店協會將全力以赴做好大賽的組織工作，全行業近萬名員工將全面開展崗位培訓、業務練兵和技能比賽，強化飯店員工的微笑、敬語服務，進一步提高服務意識和服務水平，為迎接省運會的接待和文明城市、文明示範單位的創建驗收打下堅實的基礎。
3、開展“常州美食走進上海、走進世博”活動。以上海世博會為契機，進一步宣傳推介常州旅遊，推廣常州餐飲特色，市經貿委、旅遊局、飯店協會、烹飪協會等將聯合在上海開展“常州美食走進上海、走進世博”活動。擬選擇我市部分飯店與上海飯店對接，由常州選派的廚師在上海的飯店製作、銷售、展示，推銷常州美食，將常州餐飲打造成為常州城市的新名片、常州旅遊的新亮點，以吸引世博會參觀者和上海市民到常州品美食、游美景，體驗龍城文化。
4、開展“六常法”管理活動。今年，市旅遊局和飯店協會將加大對酒店創新的推動力度，營造良好的酒店創新和行業創新的氛圍，增強酒店的競爭力。重點開展“六常法”管理活動，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規範、常教育。各飯店要根據自身實際情況，對“六常法”進行有效導入和試行。同時，市旅遊局和飯店協會將組織相應的考察學習， 10月份將組織論壇交流活動。
（二）提升旅遊景區（點）服務水平
1、組織全市國家4a級旅遊區（點）開展“規範服務，誠信經營”倡議活動，通過媒體向社會廣泛宣傳。並組織全市a級旅遊區（點）對照評定標準自查自糾，組織轄市（區）旅遊局和旅遊區（點）相關人員進行交叉檢查，採用明查暗訪的方式對外發布檢查結果。