六、檢查監督
規範化服務工作領導小組根據本實施方案的有關規定，不定期對各班組進行檢查和督導，對督查中發現的問題，視情節提出批評性建議或給予相應處罰，並責令其限期整改。對檢查、處罰和整改情況在**收費所務會進行通報，對規範化服務活動不積極回響的班組和個人進行約見談話或誡勉談話，對直接影響**收費所規範化活動開展效果的班組和個人，取消其評先評優資格。
為充分發揮社會力量對全所規範化服務工作的監督，促進**收費所整體服務水平的不斷提高，征費室專門建立監督員暗訪制度，對各班組服務開展情況進行監督。我所聘請的監督員經常性地開展明查暗訪，對各大班組規範化服務執行情況進行綜合評價，同時提出建設性意見，以書面形式向本級規範化服務工作領導組反饋情況。規範化服務工作領導組要高度重視監督員的工作，對監督員反饋的情況及處罰建議及時進行研究和處理。
七、車主用戶投訴受理
**收費所一線費收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，避免車主用戶多頭投訴。費收人員遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發的糾紛，都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴禁與車主正面衝突。若遇司機不滿意，當事人經解釋仍難以處理的，應立即報告當班負責人或征費室負責人，由當班負責人或征費室負責人受理並協調處理。若責任在我方，當事人、班長或征費室負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若征費室和車主用戶雙方都有責任，應以誠懇態度向車主用戶就我方責任表示歉意，同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處，避免與車主爭吵或衝突。若車主對處理仍不滿意或出現完全是由於司機過錯並向費收員無理取鬧時，應立即報告征費室領導，必要時向當班領導報告請求派員處理。
領導小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門（舉報電話0791－6132563），其他各室必須協同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作。征費室應建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據“誰受理、誰負責”的原則，各有關職能部門對直接接待受理的客戶投訴(包括來電、來信或直接上門的投訴），以及由當班領導直接受理轉辦或新聞媒體轉來的投訴，都應立即受理。各部門要制定客戶投訴受理辦法並公布舉報電話。
八、獎懲與考核
（一）**收費所員工違反《規範化服務準則》的處罰。**收費所員工凡違反本《準則》規定之一的，辦公室責成相關聯社對當事人處以200元罰款，如同一當事人同時違反多條規定的，累加處罰，並對一次違反者取消當年各類評先資格；同一當事人在一年內違犯二次（含二次）以上者，根據情節輕重和對**收費所造成的不良影響程度，按照《**收費所業務“十不準”》的處罰規定給予處理。
（二）對被投訴
人及單位的處理。凡經受理的投訴，經查證屬實，情節特別嚴重並在社會上造成不良影響，有損**收費所形象的，辦公室將責成相關部門給予被投訴當事人處以200—500元罰款、待崗直至解除勞動契約（辭退）的處理，同時追究所在負責人的責任，並在**收費所通報批評。
（三）對違反投訴受理處理程式規定的處罰。各受理處理投訴職能部門和承辦當事人必須嚴格按程式認真處理各類投訴。凡違反客戶投訴受理處理程式，對投訴事件處置不當，人為造成事態擴大，在社會上產生不良影響的，辦公室將責成相關部門分別給予受理處置經辦人和信用社主任200—500元罰款，同時給予相關責任人紀律處分，並對相關責任人和所在部門在**收費所通報批評。