農村銀行關於4月份櫃員服務暗訪情況的通報範文

農村銀行關於3月份櫃員服務暗訪情況的通報

各支行、部(室):

根據《關於全面推進營業網點服務提升工作的通知》(江農商〔20**〕172號)工作要求,為使營業網點服務提升工作得到固化和提升,20**年11月總行對14家支行進行了第一次暗訪,現將暗訪情況及根據《zz農村商業銀行文明服務考核獎懲辦法(試行)》(江農商〔20**〕247號)的獎懲情況通報如下:

一、綜合情況

此次暗訪結果14家支行平均分83.57分,未能達到優秀標準,除個別支行外,其他行暗訪結果不能讓人滿意,體現這段時間各家支行對服務提升工作有所懈怠,對前期服務提升的各項工作未能持之以恆,各項規範動作未能得到固化和提升。

網點暗訪分數排名

排名 網點名稱 分數

此次暗訪結果暴露出14家支行普遍存在以下不足:

1、行銷意識

通過暗訪發現14家支行都存在行銷意識不足,未能主動行銷我行各項業務,其中特別是zz支行為暗訪人員辦理業務的櫃員zz不僅未能主動行銷,甚至暗訪人員主動要求辦理簡訊銀行業務而被拒絕。

2、服務方面

通過暗訪發現14家支行多數支行對“7+7”服務規範語言動作未能熟練掌控,普遍存在以下不足:

①單手遞接,如:zz;

②缺少笑容,如:zz;

③無送別,如:zz。

其中,特別是zz支行為暗訪人員辦理業務的櫃員zz態度極其惡劣,不僅沒有任何服務流程,並且絲毫不關注客戶需求,對客戶不理不睬。城中支行為暗訪人員辦理業務的櫃員成宇態度差,面無表情地和暗訪人員僅講兩個字“沒有”,並重複了三次,語氣一次比一次重,但轉身與其他櫃員聊天時,臉上洋溢著燦爛的笑容。zz支行為暗訪人員辦理業務的櫃員zz辦理業務太大意,多記存款1050元。

同時,也有不少支行和櫃員在服務中準確運用“7+7”服務規範語言動作,其中,工農路支行為暗訪人員辦理業務的櫃員王霞採用“7+7”標準化服務,燦爛的微笑,每一個流程都會使用禮貌用語提示客戶,標準站相迎、站相送。城北支行為暗訪人員辦理業務的櫃員李姬標準站姿,有微笑、有問好、有送別,大堂經理熱情主動的幫助暗訪人員解決問題。zz支行為暗訪人員辦理業務的櫃員zz服務熱情,微笑服務,雙手遞接。

3、環境方面

通過暗訪發現14家支行多數支行未能堅持前期總行對服務環境現場輔導要求,服務環境存在以下不足:

①折頁架空,如:zz;

②地面髒亂,如:zz;

③綠植髒,如:zz;

個別支行服務環境做得不錯,得到地暗訪人員的認可,其中,zz支行網點地面紙屑有人經常清掃,zz支行網點乾淨整潔,zz支行正在裝修,但員工們主動打掃衛生保持網點清潔衛生。

二、各網點具體情況如下:

網點 櫃員 主動問好 保持微笑 禮貌用語 雙手遞接 請核對請簽名 主動行銷

禮貌送別

三、獎懲情況

根據《zz農村商業銀行文明服務考核獎懲辦法(試行)》(江農商〔20**〕247號)相關規定,總行將對此次暗訪對照辦法發放“表揚卡”和“加油卡”,分別給予獎勵和罰款。

序號 支行(分理處) 姓名 崗位 表揚卡(獎勵金額) 加油卡(罰款金額)

四、原因分析

1、對營業網點服務提升工作重視不夠。從此次暗訪情況來看,多數支行幹部員工對總行開展的網點服務提升工作的重視程度不夠,未能清楚地認識到服務提升工作對提高服務水平、提升整體形象、促進業務發展的重要作用和意義。

2、服務提升工作自覺性不夠。此次暗訪結果說明多數支行幹部員工服務提升工作自覺性、主動性有待進一步加強,接近年底,支行各項業務越加繁忙,支行幹部職工對“7+7”服務規範語言動作不能嚴格執行,服務語言動作隨意性較大,對前期服務提升工作未能實現固化,更談不上有所提升。

五、相關要求

1、加強學習,落實執行。各支行(部室)在接到本通報後,需立即組織全體員工對《zz農村商業銀行文明服務考核獎懲辦法(試行)》(江農商〔20**〕247號)、《關於全面推進營業網點服務提升工作的通知》(江農商〔20**〕172號)等規章制度進行學習,組織觀看服務示範教育光碟,溫習服務“7+7”規範要求,對服務提升各項工作進一步進行落實執行。

2、強化意識,鞏固提升。各支行務必要提高思想認識,不要以為服務的對象都是熟人,過去說的是本地話,做的動作隨意,現在改說國語,做規範動作感到彆扭。不要以為我們是鄉下網點,搞“7+7”不適應農村環境。這些認識都是錯誤的。“7+7”項目不僅是為了適應現代銀行發展的需要,更是我行弘揚和發展企業文化的必然要求。從現在起服務規範工作將是對我行櫃面服務常態化要求,總行從現在起將通過暗訪、監控中心錄像、掛鈎經理現場檢查等多形式進行督查獎罰。各支行需主動對照服務提升工作要求,排查自身存在的不足,進一步強化服務意識和櫃面主動行銷意識,改進不足之處,對前期服務提升工作取得的成果不斷鞏固、強化和提升。

3、總行人事部將把暗訪人員暗訪具體情況下發相關支行,相關支行務必對照進行整改;同時將把暗訪檢查標準表下發各支行,各支行應一一對照,自查自糾,努力改善服務環境,提升服務水平。

特此通報。

二〇**年十二月十二日