吳小琳
河南信陽德力酒店副總經理，1990年從部隊復員，之後進過機關，下過廣州，闖過上海，都沒有找到做事業的感覺，最後在中原腹地河南跟了一個同樣是部隊出身的老闆，兩人相見如故，從此鐵了心要乾一番事業，算是找到了真正的感覺。吳小琳“半路出家”管酒店，理論少，經驗也少，碰到問題卻連出“怪招”，而且關鍵是招招“有效”。
廚房衛生：理個寸頭好避嫌
剛到德力酒店的時候，吳小琳發現廚房髒得跟“豬圈”一樣：灶台上蓋著一層厚厚的油污，牆壁上是煙燻火燎的樣子，大攤的水跡、菜葉子散在地板上。他很生氣，在例會上宣布要徹底清掃衛生，首先搞好個人衛生。但強龍不壓地頭蛇，沒幾個人聽他的。他想強制推行，但怕下邊的人“造了他的反”，於是想了個歪招：自己把頭髮剪得很短，一進廚房就帶上廚帽，並讓自己帶來的兩個小弟也這樣。不要二十天，效果就顯現出來了。客人發現菜里有頭髮，退了下來，廚房裡吵成了一鍋粥，張三推李四，李四說王五，指天罵地證明頭髮不是自己的，但不管他們怎么吵，沒有一個人敢說那是吳小琳的責任。吵過兩三次，廚房的很多人開始學起了吳小琳，剪個寸頭，戴上廚帽，免得菜里有頭髮又無緣無故找到自己的頭上。
隨即吳小琳就在例會上立了個規矩，“清官難斷家務事，頭髮的‘葫蘆案’更難斷。以後再有這樣的事發生，查不到責任人的，那就誰的頭髮長誰埋單！”此令一出，廚房裡所有的人都齊刷刷剪成了寸頭。
以毒攻毒：味兒越大人越多
吳小琳來到德力酒店的時候，正趕上“非典”。河南信陽這個小地方人人自危，酒樓也已經關了一大半。非典來了就得關門嗎？非典來了就沒人吃飯應酬了？“只要火車站不關門，我們就有生意做！”他搬出《古今藥膳菜譜大全》，參考上面的介紹，根據信陽人的口味特點，選用當歸、黨參、紅棗、枸杞、雪蓮、花旗參等滋補品，推出了20款“抗非典藥膳系列”。酒店所有房間，包括包廂、衛生間、廚房等都安裝紫外線燈，並由服務員向第一次到來的客人解釋。傳菜生全部佩戴口罩、手套，防止不必要的傳染。
酒店三層樓、十七個大小包房全部噴灑來蘇水，後來改用84消毒液，搞得酒店瀰漫著強烈的消毒液味道，客人剛進到店裡皺起眉頭，以為走錯了地方，“這是酒樓還是醫院？”吳小琳說，那個時候他最願意聽的就是這句話。說這句話的客人在非典期間都成了我們的回頭客，因為味兒越大，他們越放心。
改錯誤，小弟幫大廚
樹立了權威後，吳小琳開始認真整治廚房的衛生。將廚房劃分為五個區，包括麵點區、打荷區、洗碗區、灶台區、儲藏區，廚房裡的任何一個人都劃片負責本區衛生，一天分四次打掃，分別為早晨上班前、中午下班後、下午上班前、晚上下班後，下班後的打掃為徹底性清掃，必須將責任區內的用具清洗、放置指定區域，責任區內的牆壁和地板擦拭乾淨。
每次下班後吳小琳都要親自檢查，如果發現未打掃或清掃不潔淨，並不對該衛生區負責人罰款，“罰款容易讓人不服氣，對領導和酒店都不好。”吳小琳不罰款，他會叫一個國小徒或讓責任人自己找個人來重新打掃乾淨，然後讓責任人支付20元—50元作為勞動報酬，而且必須當麵點清。“你做不好，我請個能做好的人來幫你做，那你付錢是天經地義的了。我一般找國小徒，並且讓責任人當面支付現款，都是為了處理好人際關係。國小徒能做好，而一個大師傅就做不好，這讓那些大師傅很不好意思。有過一次這樣的經歷，他就再也不好意思有下次了。
吳小琳要求廚房裡所有人員必須剪成寸頭，要求跟部隊一樣，五指插進發叢里，以剛露發梢為宜。指甲不定期抽查，發現指甲過長，同檢查衛生的處置方法一樣，不罰款，找個國小徒幫他剪，然後付錢。每位工作人員發放兩套廚裝，每天晚上下班後自覺泡到專門準備的工業鹼水中，泡一晚上，第二天早上上班前將自己的廚裝清洗後晾曬，穿上第二套上班。所以廚師每天穿的都是雪白的新衣服。
燈光一換，效果大變
吳小琳知道，前廳跟後廚，就是球隊的前鋒和後衛，後衛再棒，也得靠前鋒的臨門一腳。為了搞好前廳與後廚關係，他掏錢為每個服務員買了意見本、簽字筆，隔三差五地聽取服務員對自己的“大批判”，從上菜速度到菜品質量，還有原料搭配、盤子裝飾，什麼都有。“那些小姑娘，嘴巴跟刀子似的厲害，她們提意見的時候還把客人的語氣、態度都帶出來，學得惟妙惟肖，那個輕蔑勁，讓我臉上熱辣辣的。可沒辦法，你得聽啊，否則自己炒的菜只能自己美，根本不知道客人是什麼意見。”雖然心裡很不舒服，吳小琳還是恭恭敬敬地記，一條條地改進，還真得到不少金點子呢。
其中有一個意見是顧客反映菜品色澤不好，“黑乎乎的，象廟裡的泥胎”。比如水晶蝦仁，一點光澤也沒有。吳小琳心裡想，別的菜反映色澤不好也就認了，水晶蝦仁從來都是自己親自操刀，尤其注意色澤，每次做出來都是晶瑩剔透的，怎么會沒光澤呢？他親自試做，做好了看著還滿意，然後端著去包廂，一進包廂，色澤就沒了。吳小琳一想，灶上的燈是100瓦的日光燈，而包廂里的燈是20瓦的，雖然數量比較多，但燈光泛紅，照上去確實黑乎乎的，比較暗，原來如此！發現這一情況後，吳小琳決定將包廂里的燈具全部換掉，60平米的大包廂安裝六個50瓦的射燈，射燈能調節角度，全集中照射到桌上的時候，菜就顯得格外靚尤其是芥蘭、豆苗、花椰菜等蔬菜，看上去青翠玲瓏，讓人胃口大開。
送禮也有大學問
信陽地方小，做餐飲企業尤其注重關係人情。比如有桌客人是政府領導或重要關係戶，那客人第一次來的時候，老闆和廚師長親自過去問候幾句，如果大多是女客，那就讓服務員搬一箱子五糧液來，說好是酒店請客，讓他們盡情喝；如果全是男客，那送兩箱高檔啤酒就可以了。事實上，有女客的客人絕不會喝醉，所以五糧液最多喝兩瓶，而且中原人豪爽，小地方的民風純樸，儘管說是酒店請客，但不付賬的還是少數，不管怎樣，這樣做都打好了交情，下次他們自己就會來這裡。
嘗到了送禮的甜頭，吳小琳就決定要大面積推廣，就連普通的客人也要送，送什麼？他想到了廚房裡的一些下腳料，比如南瓜，比如羊骨。憑著以前的經驗，他研製出了味道獨特的藥膳粥：以山藥、枸杞、羊骨吊出的湯為主料，用30cm×40cm的不鏽鋼大桶盛裝，總成本還不到10元，而這一大桶就可以贈送所有包廂里的顧客。藥膳粥在上冷盤之前請顧客食用，讓服務員解釋藥膳粥對健康的作用，顧客很感興趣。這樣的藥膳粥已經形成一個完整的系列，每半月更換一次，比如玉米羹、南瓜粥等，而製作南瓜粥的余料，比如南瓜瓤，又可以製作南瓜小饅頭，南瓜籽可以用來炒制瓜籽贈送給客人。
殘酷制度保證出菜速度
要想提高出菜速度，嚴密有效的制度不能缺。吳小琳在武漢考察的時候，發現一酒店對上菜速度很有創見。他們規定，客人點菜後，5分鐘後沒有上第一道菜，該菜菜金打7折優惠；點菜半小時後最後一道菜沒有上齊，全部菜金再打7折。酒店的損失由負責該菜的師傅承擔，懲罰金額是酒店給客人優惠金額的3—5倍，這對廚房的要求非常高。該酒店菜品數量並不多，菜品種類很穩定，每月只增加幾個新旺菜，廚房師傅每人只負責3—5道菜，一個師傅由一個荷工配合，可以想像他們炒菜速度會提高多少。“如果5分鐘炒不出第一道菜，那只能是廚師個人的問題了。這種制度對廚師的約束很大。”吳小琳準備把這種方式在廚房中推行。
人情味：無頭公案大家擔
“這種制度好歸好，但太殘酷了，必須在其他方面彌補一下，體現出酒店的人情味。”為此，吳小琳在其他小細節上就實行“連帶性處罰”措施。比如菜品出現質量問題後的埋單問題，以前是儘量追查，必須查到人，但制度建立起來之後，一些原因並不很清楚的問題處理起來就顯得沒“人情味”。如果菜里出現了頭髮，而所有人員都按要求著裝了，那該怎么辦？單單對一個人罰款並不能服眾，先前為了樹立權威的規定也有必要改正。“連帶性處罰”措施就解決了這個問題，如果菜品出現頭髮異物等問題，而原因又很不明確，那就由酒店承擔40％，廚師長承擔30％，炒鍋師傅承擔20％，打荷承擔10％。這樣做就是為了搞好團結，出了問題是大家的，不會在證據不足的情況下強制讓一個人擔責任，也不會出現有了問題大家互相指責的情況。
現在吳小琳每天都忙得焦頭爛額，一家新的酒店正在緊鑼密鼓地籌建著，面積至少比現在的德力大五倍。“酒店大了，所有的制度都得重新審視、重新規劃，適合小酒店的辦法未必適合大酒店！我現在也忙著充電，忙著進行制度的‘準備’工作，要不到時候就會抓瞎，就得下崗啊。”吳小琳笑起來也是淡淡地。不知道等新酒店開業運營的時候，他又會有什麼怪招使出來。