“企業通過ISO14000體系，並不是代表自己的產品質量合格，或者符合環保要求，只是說明了其整個產品的生產過程是符合環保要求的。”——在寫字樓里運營的“工廠”
北京酒仙橋一幢寫字樓內的飛利浦電子（北京）有限公司（Philips Sound Solutions Pss Beijing，以下簡稱飛利浦Pss），一位工人正在緊張地對當天生產產生的廢品、廢料進行核查、清點，以及收集工作，以確保每一件廢品不流失，而順利進入廢料處理工序。他做完後，飛利浦Pss還有一整套廢品處理流程需要一步步去走。
“飛利浦Pss內部每一項生產操作都有嚴格的流程規定，這些規定都是這4年來不斷通過各種ISO認證過程中，建立和完善起來的。”當班操作工人告訴記者。
廢品處理這個環節，很多機械加工製造企業都遇到同樣的問題，鋼鐵材料隨意擺放，一方面，這也是材料需要充分氧化的必然。“但對工人工作環境影響太大，而且造成了廠區土地污染，可能會在今後受到污染環境的處罰。”飛利浦Pss的人員表示，在飛利浦內部對工料，甚至廢料的處理都有嚴格的流程，並請ISO認證公司每年進行專人監督。
“配套耳機，是公司為國際幾大手機製造商生產的主要產品，在耳機生產過程中每天都會有一些廢棄的耳機，這種耳機裡面會有一些焊錫，而焊錫是鉛鋅合金，屬於重金屬。如果隨意丟棄就會造成環境的鉛鋅污染。”在飛利浦Pss一位工人拿著一副手機耳機對記者說。
目前國家環境保護法規已經規定，廢棄物不能隨生活垃圾隨便丟棄或填埋。飛利浦Pss需要對這些含重金屬的次品耳機經過必要的處理。
“事實上，在進行ISO14001環境體系認證過程前，公司就按照ISO14001標準條款，重新制定了公司廢品處理流程，將以前流程中可能的隨機問題（主要是廢品流失進工業垃圾中），都一一用新的流程規範避開。”這位工人說。
由於每天數量不多，每日生產結束時需要將這些廢品首先存放在安全的地方，而後定期送往有環保處理能力的車間。這個管理嚴格細化到什麼地步？“比如周一生產流程中產生了100個廢品耳機，檢驗員檢驗出來後要準確地把數字記下，中間轉運人員將廢品交到存儲倉庫後，庫管要核對數據，等夠一定期限後統一處理時，貨出倉庫時要再核對一遍數量。”負責飛利浦Pss ISO14000認證的SGS環境安全健康產品經理萬仲明介紹。
並不是每個加工製造企業都能做到如此嚴格。“這樣通過對每一個流程細節的嚴格規定，保證了任何一個危險廢棄物不會流失。”這正是ISO14000的要求。
對於環境的保護意識，不但是企業的一種社會責任，已經成為企業發展的必須條件。“不要小看，ISO14000環境認證，通過它的意義很大。”萬仲明說：“儘管企業通過ISO14000體系，並不是代表自己的產品質量合格，或者符合環保要求，只是說明了其整個產品的生產過程是符合環保要求的。”
“目前國家法律不斷完善，對工業生產環境保護標準不斷提高，如果沒有必要的環保提高手段，一旦新的法律頒布，工廠隨時可能面臨停產甚至關門。目前國際大型企業在選擇上游零配件供應商和代工企業上已經意識到這一風險。”
ISO14000認證還帶給飛利浦Pss一個附產品，由於工廠各項流程都將環境保護考慮於內，使得飛利浦Pss這樣一家工廠，在很多外人看來，倒像是寫字樓里運營的“工廠”。
步入其內，眼前只是整齊的工作場景、工人們整齊劃一的行事作風，再沒有以前腦海中的滿處堆放生產物料的雜亂工廠場面。
“像汽車這樣一個嚴格要求的行業，它的很多標準都會逐漸為其他行業效仿。”
引入軟性的客戶服務因素改變硬性的工業製造流程。
2003年11月，飛利浦Pss開始著手進行汽車行業質量管理體系認證TS16949.
作為一家國際電子業巨頭，去通過由全球幾大汽車公司總結下來的汽車ISO認證看起來有些可笑。但事實上，由於飛利浦北京公司希望進入汽車音響和車載電話領域，通過汽車認證就成為必須做的工作。
“不要小看這一行業認證，需要接受TS16949認證的不但有各種鋼鐵結構汽車配件，例如為汽車提供地毯的供應鏈上企業都需要經歷TS16949嚴格的產品阻燃性等等考驗。”萬仲明說。
但是，這個認證，也帶給了公司新的挑戰。
在進行ISOTS16949認證之前，飛利浦Pss分析認證標準要求發現，TS16949要求企業在產品生產過程中，任何技術上和生產工藝上的改變都要通知供應鏈下遊客戶。因為汽車在製造過程中，彼此間的配合很重要，兩個部件的配合不得當將最終造成汽車被召回。在整個汽車行業歷史上，由於汽車召回而給製造商每次帶來的損失均在億元規模之上。
“但恰恰是，公司以前所面對的手機行業從來沒有過類似問題。”飛利浦Pss質量卓越工程師吳建介紹，在原來為手機行業生產配套耳機、揚聲器等產品中，為了工業上達到成本最優，按照行業慣例，當自行更新技術和製造工藝時，只要保證性能規格，不需要將這些變動通知客戶。相應公司也沒有這樣的客戶溝通流程。
此後，飛利浦Pss幾乎成為當時全球唯一一家，既能大批量提供低價、優質的手機揚聲器，又能不斷向整機企業提供最新的產品性能升級和生產工藝調整實時通告的企業，這給飛利浦Pss帶來了意想不到的效益：
就在飛利浦Pss進行ISOTS16949認證過程中，行業發展形式突變，以前手機客戶對揚聲器的要求很少，只要成本低廉、性能壽命可靠即可。但隨著NOKIA等企業分別推出了可以支持免提接聽功能的機型，還有能用揚聲器播放MP3樂曲的新產品。手機企業對揚聲器的性能期望指數大大增加，NOKIA、三星等等都開始派員進入飛利浦Pss與之合作研發。
“手機揚聲器行業，從來就不是以研發見長的，而相反是以嚴格流程見長的企業。很多同行內部沒有這種與整機採購商溝通和合作流程，因此，很多企業都在2003年措手不及，而飛利浦Pss卻成為行業變化最大的受益者。”一位飛利浦Pss技術人員回憶：2003年後，NOKIA、摩托羅拉、三星等大部分傳統手機客戶對揚聲器供應商都有了更嚴格的要求，從被動地接受飛利浦Pss的各項通告，變為要求飛利浦Pss與其溝通各種產品指標變化。現在，哪怕是產品性能和規則上，最微小的變動都及時與之聯繫。
“像汽車這樣一個嚴格要求的行業，它的很多標準都會逐漸為其他行業效仿。”一位飛利浦Pss技術工程師評價：“飛利浦Pss已經從製造能力為核心競爭力轉為客戶化服務為核心競爭力的企業。”
而最近飛利浦Pss在通過通信業ISO認證TL9000，進一步加強了客戶溝通流程。ISOTS16949＋TL9000，兩項目標準使飛利浦Pss從製造能力為核心競爭力轉為客戶化服務為核心競爭力的企業。
TL9000是專門針對通信行業發起制定的標準，其首要問題是解決行業企業如何在持續不間斷服務的前提下不斷改善自己的服務。但以往在電子製造類行業，客戶服務全部是建立在新產品升級改型和定期休整生產流水線上。
如果遇到客戶反映問題，銷售服務人員大部分靠搪塞，向客戶許諾會在下一次推出新型產品中改進問題，並不能馬上調整生產線而回響客戶要求。等到問題堆積到一定程度，再和技術部門和生產部門坐下來，一起探討解決方法。這樣顯然已經越來越不能適應需求了。TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產品製造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協商解決問題，改善產品和服務的質量。根據TL9000規定，供應商應時常和客戶保持聯繫，了解相互的期望，以提高產品質量和客戶的滿意度。
溝通的方法有建立專門的溝通小組、召開質量評審會議、到客戶現場進行參觀、進行項目評審等方法。供應商可以採取其中的一種或幾種形式。在程式中要規定客戶的選擇標準，溝通的方式、頻次和參加的人員等等，對通過溝通解決的問題要進行追蹤。
在通過TL9000前，飛利浦Pss再次將客戶溝通流程重新梳理和調整，進一步強化了對於客戶的溝通流程，對客戶管理進一步標準化。
“一般我們是不提供改正建議的，但某些情況下，找到不足就等於說明了改正方法。”
商業環境在不斷變化，認證是一個持續的最佳化過程
飛利浦集團是一個標準的ISO崇拜者，整個集團下屬所有公司，每年都要不斷針對各種ISO體系進行流程最佳化，大部分管理標準檔案甚至由維也納制定直接下發。分支機構再根據當地需要進行流程設計或修訂。
飛利浦Pss全面質量管理經理菲。古勞斯保特表示：ISO認證已經成為飛利浦最佳化、升級的老師。
由於ISO國際標準化組織每年都會推出新的標準和理念出來，這些標準大部分是來自於各行業生產經驗精華的總結。此外還根據不同地區法律變化進行的調整，因而全球意識先進的一些大公司都在利用不斷跟進ISO認證來保證自己的企業管理最佳化不落伍，甚至企業安全運營。
認證是一個持續的最佳化過程。SGS北方區營運經理、TS16949註冊主任審核員鄒茜告訴記者：“企業在認證前，會聘請專業的顧問諮詢機構幫助企業改進管理流程和產品製造流程，以使企業能夠順利地通過認證。此外認證過程中，企業項目負責經理在與認證公司顧問一同進展工作時，也可以發現流程中的不足。”
“一般我們是不提供改正建議的，但某些情況下，找到不足就等於說明了改正方法。”鄒茜在一次為一家國產汽車零配件企業做認證中發現，該公司在為整車企業提供方向盤基件，傳動桿與軸間公差數據總是不合格。
製造設備沒有問題，檢查製造流程中，SGS發現該公司進行軸間距測量中的測量方法是不符合客戶要求的。而且它採用的測量方法從TS16949標準來看，會給今後整車運行帶來隱患，甚至造成“車毀”等等重大交通事故隱患。
該企業通過TS16949認證改善了生產流程中的管理問題，從而最終提高了產品質量。此外，通過認證的企業並不代表一輩子都可以安枕無憂了。根據ISO規定，企業每年都需要通過認證檢查，如果在檢查中發現問題，認證就要被暫停。
對於飛利浦，每年要花費相當大的維護費用供應旗下各個認證。萬仲明介紹：第一次通過論證後，認證機構SGS每年對飛利浦進行一次監督訪問，以驗證ISO體系的執行是否得到了保持。到了第三年再做一次複評，這整個過程保證ISO認證體系三年一個循環。
這種循環機制除了保證ISO標準得到“黃金”執行外，對企業還有一個實在意義。因為商業環境不斷在變化，尤其是國家法律條例不斷在調整。例如：2002年頒布了《中華人民共和國大氣污染防治法》，2005年4月1日又頒布了《固體廢棄物防治法》，法律越來越細化和嚴格。
ISO體系要求企業要及時追蹤法律法規的各種變化，及時更新，避免出現法律衝突。“表面上看，維護ISO各項認證花費了一定成本，但可以細分析一下，在企業沒有ISO體系服務時，一旦因為沒有及時跟進法律變化而觸犯了其中一項，所受到的懲處就可能是多幾倍的損失。”
目前，國家對於企業違規的懲罰越來越重，1996年對於大氣污染的罰款規定，最高限額是5萬元人民幣，而2002年懲罰金額達到20萬元。
ISO
ISO是一個國際標準化組織，其成員由來自世界上100多個國家的國家標準化團體組成，代表中國參加ISO的國家機構是中國國家技術監督局JCSBTSK。
ISO認證的一般步驟：
第一步，諮詢認證公司或者相關諮詢公司，根據ISO標準找出公司的不足；第二步，根據找出的不足修訂公司的新流程；第三步，做員工培訓，貫徹新流程；第四步，如果新的流程有問題，要進行修改；第五步，無問題後，請認證公司認證核查，一般大的項目通過後，認證即通過。
來源：慧聰網