題目：保險公司客戶投訴處理系統最佳化方案設計
摘要：“投訴處理”是保險公司客戶服務工作的重要方面，保險公司是處理客戶投訴的一線部門，其工作水平的高低，關係到消費者問題能否得到快速、有效解決。本文從實務角度出發，歸納現今保險公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現實困境與問題，分析產生的原因，以期得出提高保險公司的投訴工作的方式路徑。
關鍵字：保險公司;保險消費者;投訴處理
“投訴”，一般來說保險公司面臨的“投訴”分為兩種，一種是消費者投訴，另一種為保險公司員工或者代理人基於簽訂的勞動契約或者代理契約進行的投訴。本文主要是指保險消費者的投訴，是指《保險法》、《消費者權益保護法》所規定的保險消費者所現有公平交易權、知情權、賠償權等權利收到損害時，保險消費者可以請求有關部門進行保護。
綜上，本文所論述的保險機構的投訴處理工作，主要是指地市縣域保險公司，當保險消費者公平交易權、知情權、賠償權等權利受到損害產生爭議時，依據《保險法》或者公司制度規定所採取的調查、處理等一系列措施。
第一章 保險公司投訴工作機制分析
保險公司作為保險業務經營的最基本的“單位”，最直接面對廣大的保險消費者群體，是保險公司作為一級法人機構的延伸，在整個保險契約的運行過程中，它是保險產品的銷售者、保險服務的執行者，同樣也是保險消費者遇到問題時，最主要的解決者。
1.1投訴信息受理渠道
從總體方面來看，保險公司投訴信息受理的渠道主要分為外部與內部兩種，劃分標準為是否為保險公司自身受理。
投訴信息的外部受理渠道，一是所在地保險行業協會轉辦。保險行業協會作為保險公司的自律組織，具有維護市場競爭秩序、維護當地消費者合法權益的功能，從XX年新疆各地保險行業協會上報的信訪投訴數據來看，平均在40-50件左右。協會在受理投訴後，一般會採取協調解決的方式，居中調解，或者交涉案公司處理，並限時得出結論。二是所在地消費者權益保護部門或者信訪部門轉辦。工商行政管理部門設立的消費者權益保護部門，是我國最早成立，也是知曉度較高的消費者權益保護組織，根據其工作原則與辦法，在受理保險消費者投訴後會轉交當地的保險公司處理解決。地方政府信訪部門的轉辦的消費者投訴一般來說僅限於國有保險公司，例如人保或者國壽，方式與消費者權益保護部門相同。當然在涉及人數較多、影響較大的群體性投訴時，地方政府也會充當糾紛調解者的角色，協調解決保險公司與保險消費者之間的矛盾。三是保險監管部門轉辦。保險消費者向保險監管部門投訴後，屬於保險契約糾紛的事項，監管部門一般會交當地的省分公司，由省分公司交所屬公司處理。
投訴信息的內部受理渠道，一是上級公司轉辦。保險消費者在權益受到損害時，撥打全國的客戶服務熱線或者進行網路投訴，由總公司的客戶服務部門，轉交省級分公司，再由省級公司交公司處理。或者是由省級公司接到投訴後直接交機構處理，具體因客戶服務熱線是否實行全國統一集中管理產生不同的差異。二是公司直接受理。保險消費者以來訪為主要形式，向公司反映問題，公司受理進行信訪投訴系統錄入或者書面登記，然後按照投訴處理程式直接處理，並向消費者反饋。
1.2投訴工作崗位設定
機構受制於經費資源、人員配備等因素的影響，一般不會設立專職人員處理投訴，這裡所指的投訴工作的崗位設定，主要是指具有投訴處理職能的人員所處的崗位特性。一是將投訴設定在綜合崗。綜合崗類似於辦公室的作用，主要是處理公司的綜合性事務，該崗位人員在投訴工作方面，主要是受理、分辦、跟蹤處理，並不直接處理投訴，並將投訴處理結果向投訴人反饋。二是將投訴工作設定在客戶服務崗或者理賠崗。壽險公司一般將投訴工作設定在客戶服務崗，主要作用是投訴信息的受理，根據投訴內容將投訴事項分流道各個部門，再由客戶服務人員統一對投訴處理結果做出反饋。財險公司一般將投訴工作設定在理賠崗，由理賠人員直接受理，並對投訴信息做出處理，並向投訴人直接反饋。三是將投訴工作設定在法律合規崗。其投訴職能的發揮與崗位設定在綜合崗相似，不同的是將投訴工作設定在法律合規崗，由法律工作人員處理投訴，可以利用崗位特殊的專業優勢，可以從合法、合規的角度把握投訴處理的專業性，保證投訴處理結果。
1.3投訴工作制度規範
保險公司投訴處理制度，主要是依據總公司或者省級公司制定的投訴處理辦法或者程式，不再制定適用本級機構的投訴處理制度規範。但部分機構也會根據自身實際制定相應的投訴處理規定，一是投訴處理職責分工協作制度。將投訴事項進行分解，明確公司內部各部門或者各崗位在投訴處理時的職責分工，明確各部門的協作程式，明確責任人。二是重大投訴事項處理制度。一般主要是疑難投訴件或者群體性、突發性的重大投訴件的處理。例如對疑難投訴件的處理，部分公司會成立疑難案件處理委員會，集體討論公司面臨的疑難投訴問題，並拿出最終方案。針對群體性、突發性的重大投訴件，一般是制定突發應急預案，明確突發事件的處理流程、時限以及責任人、職責分工，保證突發事件及時妥善解決。三是特殊崗位的投訴工作制度。例如一些公司會制定投訴崗位人員工作制度，要求明確崗位人員處理投訴的方式、流程與時限。制定公司主要負責人接訪制度，要求公司主要領導定時接待投訴人，並對投訴事項親自處理。