4.2上級公司應完善科學的投訴工作管理體系
上級公司對公司的投訴工作具有直接的監督管理職能，上級公司是否建立科學的投訴工作管理體系，直接關係到轄內各公司投訴工作水平的高低。一是建立科學的投訴考核制度。上級公司對下級公司公司投訴工作應取消“投訴指標”考核體系、建立結合數量、處理時效、結案率、滿意度、有效投訴等多個指標的考核機制，全面、客觀的評價公司的投訴處理工作。二是建立有效的監督機制。上級公司應明確投訴處理各節點時效，明確節點責任人，有效通過各公司的投訴信息管理系統，實現對投訴處理工作的實時監控，加大投訴處理結果的回訪力度，實現百分之百回訪，對拖延、推卸投訴處理的工作人員，嚴肅處理。三是加大公司負責人投訴工作考核。公司投訴處理工作的水平高低，與負責人的重視程度密切相關，上級公司應將投訴工作納入公司負責人業績考核指標中，督促公司負責人主動關注公司投訴工作開展情況，明確負責人投訴工作責任，要求負責人必須簽批投訴件處理，將總經理接訪制度納入考核體系，定期檢查，促使公司負責人主動接訪、帶案下訪，
4.3行業協會應建立統一的外部糾紛處理機制
保險公司大部分實力較弱，依靠自身力量很難建立有效的外部處理機制，對此行業協會應充分發揮自身優勢，集合行業力量，作為行業的代表，與交警、法院、衛生、工商等部門建立聯合的外部糾紛處理機制，統一本地區對同類投訴問題的處理方式方法，給予消費者平等保護，避免保險公司惡性競爭。建立外部機制應注意以下問題：一是內部統一是外部統一的基礎。行業協會在與外單位建立外部糾紛處理機制時，應先將行業內部對於糾紛處理的方式進行統一，以自律公約等形式，明確各公司在參與外部調解機制應承擔的責任與義務。二是程式性是處理機制有效運行的保障。建立外部處理機制，行業協會應與合作單位注重糾紛解決程式的公開與透明，確保每一個解決步驟合法、合理，保證消費者都能參與，以程式的公開與透明，最大程度的保證結果的公正。三是機制運行應以最大限度維護消費者合法權益為原則。由於保險契約信息的不對稱性、舉證不能等因素影響，大部分以自熱人存在的保險消費者在與保險公司發生爭議，往往較難維護自身合法權益，處於弱勢地位，所以建立實施保險契約糾紛外部處理機制可以考慮加大保險公司的責任與義務，儘量減少消費者維權所需的成本。
4.4公司應加強投訴工作自身建設
保險公司投訴處理工作水平的提高，除了上級公司、行業協會的大力支持外，機構自身也應加強建設，提高投訴處理工作能力。一是建立與消費者主動交流的平台。公司應建立與消費者主動的交流平台，及時了解消費者需求，通過在營業區域設定諮詢台、投訴處理專區，對外公布公司負責聯繫方式等方式，及時幫助消費者解決面臨的問題，避免小事處理不當，引發的大矛盾，將矛盾糾紛化解在源頭。二是實行公司負責人投訴工作負責制。明確領導責任，建立投訴處理結果公司領導負責制度，外公布公司領導接待日時間，加強保險消費者與公司負責人的互動交流，對注重公司本身投訴工作規劃，將投訴工作列入年度工作計畫，結合監管要求確定工作目標，提高投訴處理工作的目標性。三是投訴崗位設定應效用最大化。目前保險公司投訴崗位，普遍實行的是兼崗制度，在有限的人力情況下，投訴崗位的設定尤為重要，在規模較大，人員相對充足的公司，可以把投訴崗位設定在公司合規部門，發揮部門的法律專業優勢，保證處理結果的公正性。在機構人員較少的情況下，由公司負責人承擔投訴處理職能，保證投訴快捷處理，減少溝通環節。
致 謝
本論文是在老師的悉心指導和熱情關懷下完成的，在此予以衷心的感謝。他嚴肅的科學，嚴謹的治學精神，精準求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到最終成搞，老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。在此我謹向老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。通過畢業論文的準備，使我對兩年的考試有了一個全面的綜合，能力和水平得到明顯的提高，感謝所有幫助過我的人。
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