第三章 保險機構投訴處理工作存在的問題分析
3.1主要問題
隨著保險監管力度的不斷加強、各保險公司客戶服務水平的不斷提高，以及保險消費者權益保護的社會關注度的增加，作為保險契約糾紛處理一線的保險機構的投訴處理工作也逐步完善，但不容否認的是現在保險公司的投訴處理工作也存在一定的問題。
1.投訴信息分析研判能力較弱
目前保險公司投訴信息受理渠道呈多元化，保險消費者可以選擇外部、內部，不同的主體、渠道反映與公司之間的矛盾爭議，多元化的投訴渠道，無疑使公司受理的消費者訴求更為全面，使公司面臨著投訴信息的“爆炸”與迅速增長，但公司受理、解決投訴的同時，往往忽視了對投訴信息的分析研判。完整的投訴處理流程應是受理→處理→反饋→分析→預防，目前各機構投訴工作止步於前三個步驟，對後兩個步驟鮮有實施，不注重對投訴信息的分析，使得投訴工作無法起到促進經營，提高服務水平的作用，“投訴”工作預警器作用難以發揮。
2.投訴處理缺乏有效的監督
無論是將投訴工作設定於公司的綜合崗、客戶服務崗、理賠崗還是法律合規崗，其最終的實行需要“人”來實行，“徒法不足以自行”，對公司投訴處理過程的監督，也就是對相應崗位人員工作的監督，目前存在兩種監督模式，一是機構負責人監督，機構負責人作為投訴工作第一責任人，是投訴工作的主要監督主體，應是主動的關注投訴處理質量，但是在公司大量的工作的影響下，公司負責人往往無法發揮更多的精力去實時監督投訴工作的質量，無法及時督促崗位人員妥善處理矛盾糾紛。二是上級機構監督，由省分公司投訴部門監督下級機構投訴工作處理質量，但這種監督是以一種被動的監督，只有處理超過時限或者處理質量不高引起二次投訴時，才會發揮監督作用，不能實時掌握投訴處理過程，並作出指導，而且作為上級機構所管轄的機構數量較多，必然會對其監督效力產生影響。在上述兩種監督機制都無法發揮的情況下，保險公司投訴辦理工作實際是一種監督的“半真空”狀態，即有監督機制，但無法發揮應有的作用。
3.投訴工作制度執行力不高
目前，隨著監管力度的加大與保險公司服務意識的提高，在上級公司的監督與指導下，各保險機構與投訴有關的制度不斷完善，已經涵蓋投訴處理的各個階段與環節，形成較為完備的投訴工作制度體系。但保險公司實際投訴處理工作中除常用的制度外，大部分投訴工作制度規定僅是停留在“紙面”，沒有執行，不能發揮應有的作用效果。以投訴信息分析制度為例，幾乎所有的公司的投訴處理制度都會規定，明確分析的重點與時間節點，但絕大部分公司都未開展此項工作，不能及時通過投訴信息的研判，發現自身經營缺陷，導致同類問題反覆多次發生。
4.投訴外部處理機制未充分利用
保險契約的執行是一個開放的平台，在實施的過程中，不僅涉及到簽訂保險契約的雙方，它還涉及到多個部門。以車險理賠為例，一起車輛事故理賠需要交管部門、車輛管理部門、車輛修理廠，涉及人傷時還涉及到醫療機構、傷殘鑑定機構等單位共同參與。保險契約的履行是一個開放性平台，參與的“個體”具有多樣性，這也就使得對於部分爭議的處理，不僅僅是保險機構單方地調查就能得出結果，需要聯合多個部門，發揮各自的專業優勢，對爭議問題給出權威的判斷，通過多元主體的協作，幫助保險消費者的問題得到客觀、公正、合理的解決。但是目前保險公司大多數保險契約爭議的處理，都是通過內部處理機制解決，很少主動引入、建立外部處理機制，出於對保險公司“單方性”的不信任，保險消費者對此往往產生不滿，越級訪、重複訪等問題不斷增多。
3.2根源分析
保險公司是上級機構在的延伸，其投訴工作存在的問題，除了公司本身的不足與缺陷外，往往與上級公司的管理不力，以及公司面臨的客觀社會環境有關。
1.上級公司投訴考核機制失當
保險公司的投訴數量是保險監管機構分類監管的重要指標，投訴數量的多少，也反映了公司經營水平、業務質量的好壞。各保險公司非常注重本級機構投訴數量的高低，對下級機構投訴處理工作考核也非常嚴格，目前各保險公司普遍根據機構的保費規模確定，一個經營年度的該機構可以出現的投訴數量，簡稱“投訴指標”，投訴指標直接與機構員工的福利、獎金、績效掛鈎。以新疆地區各地市保險公司為例，大部分機構一年的“投訴指標”為1-2個（按億元保費計算）。此種情況下，產生兩個問題，一是下級機構瞞報投訴數據，對未通過上級公司轉辦的投訴信息，不予記錄，造成機構投訴數據不真實。二是為了使保險消費者投訴不反映到上級公司或者監管部門，保險公司將投訴工作的重點，放到了“解決爭議”方面，必然無法將更多的精力用到對投訴信息的“研判方面”。同時由於公司不記錄本級受理的投訴信息，即便是實行投訴信息的分析研判工作，也會因為基礎數據的不真實，導致分析結果不具有參考價值。