1.4投訴處理方式方法
本文在投訴崗位人員設定方面在已經把公司內部的投訴處理方式方法已經做了概述，即保險公司的投訴處理方式與流程與公司投訴崗位人員設定有密切關係，具體以是否直接處理投訴為劃分，分為兩種模式，第一種模式，受理投訴→分辦處理投訴→回復投訴人（或者回復投訴轉辦機構，由初投訴處理機構予以回復），此種方式常見於把投訴工作設定在綜合崗或者客戶服務崗。第二種模式，受理投訴→直接處理投訴→回復投訴人（或者回復投訴轉辦機構，由初投訴處理機構予以回復），此種模式主要常見於將投訴工作設定在財產險公司理賠崗或者由機構負責人直接處理投訴情形下。
除了保險公司處理投訴時的內部機制外，近些年常見、逐漸活躍的還有外部處理機制，即保險公司處理投訴時，主要和外部的機構部門聯合，共同處理與保險消費者的矛盾爭議。一是參與保險行業協會的保險契約糾紛調處機制。當地的保險行業協會設立中立的調處機制，組織會員公司簽訂調處自律公約，常見的有業內調解、與仲裁機構或者司法機構對接的調解模式，當契約爭議被提交到保險行業協會調處中心後，保險公司基於前期簽訂的自律公約對調解結果必須服從。二是公司與當地政府職能部門聯合建立針對具體事項的投訴處理機制。比如財險公司主動與當地的交警、車管部門合作，建立交通事故賠償爭議調解中心，由多個部門聯合，發揮各方面優勢，減少糾紛解決成本，對交通事故賠償爭議快速處理。三是參與訴前調解機制。保險消費者對公司的投訴處理結果不滿意，向人民法院起訴，在訴求還未進入正式司法程式前，保險公司與保險消費者在法院的立案前調解下，達成協定，將投訴事項妥善解決。
以是否保險公司調查解決投訴事項為標準，可以將公司投訴處理方式劃分為內部與外部投訴處理機制，目前絕大多數的投訴糾紛是通過內部處理機制解決，在一定程度上外部機制是內部機制的補充，但是隨著外部處理機制不斷規範，在處理保險契約爭議時，尤其外部機制所特有的中立性特點，應逐步發揮重要作用。
第二章 案例分析
2.1剛交的保費不能退
張女士在某保險公司投保的人身保險契約到期後1個多月，當日中午時候交付續期保費，但經多方了解後想退費，於是下午去保險公司要求退還保費，但保險公司稱續期保費交了就不能退。
點評：險法，本案投保人可以解除保險契約退費。依照《保險法》規定，結合本案，如果保險公司在保險契約中對於投保人解除契約的權利未做限制性規定，該投保人完全可以要求解除和保險公司的保險契約，在解除契約的基礎上進一步要求返還保險費。
消費者可向保險公司發出解除保險契約的通知，要求對方在接到解除通知之日起三十日內，按規定退還保險費。
11月8日上午10點半左右，成都機場高速距收費站約1公里處，一輛紅色小汽車突然發生自燃。事發時，這輛車正駛向機場方向，燃燒及搶險撲滅過程造成機場高速交通擁堵近1小時。駕駛員及時逃出，沒有受傷，小車基本被燒成光架。而特別引人關注的是，該車是駕駛者前日晚上才從租車行租來的。據駕駛者介紹，該車租金是200元/天。由於單位和這家租車行長期合作，租車時他沒有打開引擎蓋檢查，只是看了車的外觀。據了解，自燃的這輛車子僅購置了半年，跑了約2萬公里路程。驗車單在車上已化成灰燼，而租車時雙方未將自燃這一情況做責任約定。
2.2處理結果
根據交警部門事故認定、保險公司勘查定損，如果是在自燃險賠償範圍內———保險車輛由於自身原因起火燃燒造成保險車輛的損失，那么保險公司將給予賠償。
2.3商眾車險專家點評
若在承保的自燃險賠償範圍內 保險公司將給予賠償
據了解，目前大多正規租車行在汽車租賃前都會為計程車輛購買保險。其基本保險一般包括：車輛損失險、第三者責任險、車上人員責任險、全車盜搶險、玻璃單獨破碎險 、自燃損失險、不計免賠。
商眾車險專家特別提醒：租車公司購買的各項險種僅免除保險範圍內的有關損失，比如因本車電路、線路、油路、供油系統、貨物自身發生問題，機動車運轉摩擦起火而引起火災，租車公司承保的保險公司可以進行賠付。
但不會免除因租車人操作不當而造成的損失。例如：1、保險理賠範圍外的或因客戶未履行有效報案流程、理賠手續而導致保險公司拒賠的，由客戶自行承擔；2、因客戶違法違規導致車輛被扣而產生的停運損失費，由客戶自行承擔；3、事故發生後未採取及時的處理措施導致損失擴大化，擴大損失部分由客戶自行承擔。