2.公司投訴工作可用資源匱乏
保險公司在投訴處理工作中，可以運用的資源匱乏也是導致其投訴工作存在上述問題的原因。這裡的資源可以從物力與人力兩方面闡述，物力方面，受這個行業發展趨勢的影響，保險公司幾乎都存在重前段銷售、輕後續服務的問題，上級公司把大量的物力、財力用於銷售業績的推動，使之用於後端客戶服務的資源較少，客戶服務資源的缺乏，使公司無法做好相應的服務工作，投訴處理作為保險公司客戶服務的一類，自然也受影響。人力方面，部分公司的內勤員工幾乎是每一年，甚至半年一換，導致工作交接頻繁，工作的延續性較差。具體到投訴處理工作中，崗位人員除了具有較好的專業知識外，還需要一定法律知識，還應具有較強的溝通協作能力，但是具備上述條件的人員，公司很難招錄，即便的是招錄，也難以留存。產生人力缺乏的原因有兩點，一是上級機構為促進業務發展，把絕大多數的費用、資源都用於業務的發展與推動，使得下級機構內勤員工福利待遇水平較其他行業一直處於較低層次。此外在各公司的考核晉升體系下，保險公司內勤員工很難獲得較好的職位晉升機會，難以留住人才。二是地區優秀人才需求較大，尤其是西部地區，此種需求更為強烈。以新疆地區為例，地、市、縣一級機構每年都有的大量的招考公務員、老師、社區工作人員等進入政府或者事業單位的機會，大量的高校畢業生在不同的招錄考試中進行分流，加之保險行業的社會認知較低等因素影響，公司很難招錄或者留住優秀人才。
3.投訴工作監管要求傳導上下脫節
保護保險消費者的合法權益是保險監督管理部門的法定職責，作為行業的監管部門，各地保監局都會對轄內的各公司的投訴處理提出工作具體目標與要求，藉以規範各公司的投訴處理工作，確保消費者權益尤其是消費者權益得到最大限度的保護。但目前大多數省級保險公司並未把監管要求進行傳達或者並未根據監管要求，監管會議規範所屬各級機構投訴處理工作。監管效力僅僅延伸至省級機構，並未對下級機構較大的影響，機構投訴處理工作規範性與監管要求較大的差距，投訴工作缺乏正確的方向與指導。
4.保險公司外部環境壓力較大
保險公司未能充分利用外部糾紛解決機制，處理保險消費者投訴，一方面是因為大部分機構本身人力、物力、財力較為匱乏，自身實力較弱，無法組織或者聯合外部機構建立多方主體參與的調解機制，另一方面也是由於公司面臨的外部環境壓力較大，阻礙了其利用外部糾紛解決渠道。例如在交通事故中，交警部門一般會對車輛保險購買較為齊全的一方，劃分較多的事故責任，對此解釋是保險公司會承擔賠償，這樣劃分有利於交通事故賠償快速解決。又比如司法判決中交強險不分項賠償問題，否認交強險條款中的分項賠償規定效力，判決保險公司在12.2萬元內賠付財產損失。目前，在外部各機構對保險行業認同與了解程度不高的情況下，各保險公司評價單獨的力量很難建立符合保險行業發展趨勢的投訴糾紛外部處理機制。
第四章 加強保險公司投訴處理工作的意見建議
保險公司投訴工作水平的提高，需要監管部門、行業協會、保險公司、保險公司本身共同參與，從政策制定、制度規範、發揮行業合力多個角度出發，以進一步更好的維護保險消費者的合法權益。
4.1加大公司投訴處理工作資源投入力度
保險行業作為金融服務行業的重要組成部分，服務質量的好壞決定著行業是是否能持續發展，因此保險公司必要要加大客戶服務資源投入力度，尤其是公司的投入力度，讓保險消費者享享受優質的客戶服務，具體到投訴工作中，一是增加客戶服務硬體投入。將財力、物力更多的從前端銷售，向後端客戶服務傾斜，配備先進的查勘、理賠設施工具，提高理賠服務效率與質量，擴大服務內涵，提供具有多附加值的服務項目，增加與消費者的交流，排憂解難，提升一線解決消費問題的能力。二是加大投訴工作信息化建設。加大投訴信息管理系統功能運用，使之不僅能在上下級機構之間起到信息傳遞功能，還能在公司內部實現投訴處理工作流傳與交接，提高日常投訴處理工作流程的自動化程度，方便提高工作效率。三是增加投訴工作人員教育培訓投入。提高培訓次數與質量，積極採取多種形式加大對投訴處理工作人員關於保險知識、法律法規、溝通技巧等方面的培訓，進一步提升一線工作人員的專業能力及服務意識。四是提高投訴工作人員福利待遇。在保證基本工資的基礎上，建立科學的績效考核制度，把消費者贊成不贊成、滿意不滿意，作為投訴的出發點和歸宿點，作為評判投訴處理工作優劣的標準。並要根據工作成績的大小，工作質量的優劣，對照有關制度，有獎有罰。