4、複雜的業務操作流程已成為制約我行進一步提高服務效率和客戶滿意度的重要因素。
近年來，針對客戶排隊現象日益突出，櫃面服務壓力大增的情況，我行通過採取增設櫃口，增加人員，加強客戶分流等多項措施，千方百計地緩解櫃面服務壓力，提高櫃面服務效率，應該說取得了一定成效。但這並不能從根本上解決問題，根據調查和座談的情況來看，有81.20%的臨櫃員工認為，當前，我行的服務質量和服務水平總體上與其他同業相比並不落後，造成客戶排隊或投訴的真正原因有72.10%的臨櫃員工認為，主要是由於我行的業務流程過於複雜，操作環節過多引起的。主要表現在櫃員操作許可權較低，授權、監督環節過多。目前，我行的個人業務除小額存取款外，幾乎都需授權，有的僅辦理一筆業務還需要多次反覆授權，這不但客觀上延長了客戶的等候時間，而且也加大了臨櫃員工的工作強度和精神壓力。長此以往，不但客戶會產生抱怨、投訴，甚至會把業務轉向他行。而且，也會嚴重損害我行良好公眾形象。
我們認為，造成上述這個問題根源主要有兩方面：一是有關部門和領導沒有真正把“以客戶為中心”和“以市場為導向”的經營理念落到實處，更多的僅停留在口頭上或表面文章上，以至在產品和業務流程的設計上，體現出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現象導致我們的業務操作流程與客戶需求相差甚遠。儘管這幾年我們十分重視對業務操作流程和規章制度的整合和最佳化工作，但由於考慮時把重點過多地放在了安全上，較少考慮服務效率和客戶的實際需要，導致操作流程越來越長，控制環節越來越多，內部控制越來越嚴，服務效率越來越低，客戶抱怨和投訴也就越來越頻繁。
5、臨櫃員工對思想政治工作的期望和要求越來越高
思想政治工作是我黨的優良傳統和政治優勢，也是我行三個文明建設的重要保證。然而，從調查和座談的情況來看，有53.16%的員工認為本單位思想政治工作“成效一般，效果不明顯”，往往是“說起來重要、做起來次要、忙起來不要”。而作為開展思想政治工作有效手段的黨員聯繫民眾制度，僅有40%左右的員工認為“能夠定期開展，效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是，有20%的員工表示，他們不但連這個制度沒有聽說過，而且也從未有黨員主動聯繫找過談話，類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過了40%，有2家支行甚至超過了56%!這也導致了有不少臨櫃員工對我們當中的有些領導和黨員存在一些看法，如，有近49%的員工認為本單位領導對開展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”;有36.69%的員工覺得自己周圍的黨員與普通民眾沒什麼兩樣。
出現上述問題和現象的原因我們覺得主要有三個方面：一是沒有把思想政治工作擺上應有的位置。部分領導幹部沒有對思想政治工作引起足夠的重視，導致在平時的工作中出現“三重三輕”的現象。即，重業務指標完成，輕精神文明建設;重經濟利益驅動，輕培養教育引導;重行政命令和經濟處罰，輕思想教育和精神激勵。二是思想政治工作措施不到位。首先是落實不到位。儘管上級行對開展思想政治工作有相應的制度和辦法，但部分支行並沒有認真貫徹和落實，工作僅停留在表面上，存在應付和對付和思想。其次是結合不到位。一些同志在開展思想政治工作過程中，無的放矢，內容空洞，不能與實際工作有效結合起來，以至工作成效大打折扣。第三是示範不到位。少數領導幹部在實際工作中往往說得多，幹得少，或者說的是一套，乾的又是一套，個人表率作用不明顯，作風不紮實，導致思想政治工作發揮不了應有的作用。第四是認識不到位。由於一些幹部認識上存在的偏差，在現實工作中只要一提到思想政治工作，就認為是黨務部門的事。一提到管理，那就是業務部門的事，導致經營管理與思想政治工作“兩張皮”的現象在一定範圍內依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時俱進。具體表現在思想政治工作僅滿足於灌輸式、命令式和宣教式的方法，缺乏換位思考和人性化的工作方式，未能切合改革的熱點和焦點，也很少考慮臨櫃員工的實際情況，造成思想政治工作效果欠佳。