熱門客服專員工作職責 篇1
主要工作：
1、每天營業開始時，迎接顧客
2、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
3、顧客投訴的處理和記錄
4、顧客存/取包
5、負責促銷商品的贈品發放
6、為大件家電購買者檢測、試機
7、接受顧客諮詢
8、超市快訊的追蹤、分發
9、全店的廣播服務工作
10、使用規範用語
輔助工作：
1、所有工作區域（客服台、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生
2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）並定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品
4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告
5、避免讓顧客在公共場所吵鬧
6、憑收貨部遞交的`贈品明細表到收貨部領取贈品
7、當顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求；樓面主管來領取退/換貨時，必須仔細核對其清單上的內容並簽字確認
8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）
熱門客服專員工作職責 篇2
(一)部門主管
1. 崗位職責
① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。
② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。
③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握作業系統，出現問題及時處理。
④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售後客戶，如有客戶接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。
② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售後客服及時處理。
③ 定期製作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批准處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責
① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的`需求，掌握溝通技巧，正確解釋並生動描述相關產品的 特徵與優點。
② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回覆客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。
③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備註工作並能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。
⑤ 沒有客戶諮詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶)
② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態
③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在後台修改妥當，然後在後台紅旗備 注(如遇屬性修改，備註內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備註內容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備註妥當後首先跟客戶確認，確認無誤後第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
④ 客戶有快遞丶發票(詢問客戶發票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內容) 丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什麼時間段送貨)要求的，須第一時間在後台紅旗備註(備註為：客戶要求 ---20xx.. 姓名) ，備註妥當後備註妥當後首先跟客戶確認，確認無誤後第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。
⑤ 如客戶拍下付款後，又告知不想購買了的，首先在後台搜尋客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之後通知售後客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售後人員將退款問題處理妥當後直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的，交由售後客服負責。
⑥ 如客戶拍下付款後，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜尋客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接後台修改丶備註妥當，然後通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改，然後後台備註(備註內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發貨的，交由售後客服負責。
⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，並跟蹤訂單順利進行。
⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。
⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨;沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨;特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存後再回復客戶。
⑩ 交流結束，訂單確認後，必須及時關閉聊天視窗，否則會影響旺旺回響度。
(三)售後客服
1. 崗位職責
① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售後問題。做到最完美的 售後服務。
② 對客戶在諮詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯繫公司相關部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄相應的售後旺旺號(接待售後客戶)
② 訂單已發貨，客戶又不想要了的，要聯繫快遞公司撤回包裹，並且在售後登記表上登記 好情況，然後打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字後交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之後，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售後登記表上籤上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售後客服處理後期退款問題。
③ 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。
④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，並且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費， 我們收到退貨後將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務必填好售後服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯繫方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出後告知售後客服退貨快遞單號。 客戶告知退貨運單號後，及時登記在售後退換貨表格上。
熱門客服專員工作職責 篇3
工作職責：
1、對接品牌推廣的客戶開發和客戶維護工作。有計畫有步驟有策略的安排對目標客戶進行約訪;配合活動執行人員回訪未進店客戶，引導客戶關係，為業務工作開展創造良好的基礎環境;
2、客戶資料庫更新完善。將回訪客戶及從店內獲取的客戶信息資料及時錄入公司客戶管理系統，並及時更新內容，對客戶關係系統進行管理、維護;
3、負責處理客戶的諮詢和投訴。確保良好有效的溝通，準確記錄客戶的需求，以高度負責的工作態度處理客戶的諮詢及投訴，並及時作好記錄，且及時上報上級及相關部門;
4、通過日常電話或網路聯繫，有效建立與客戶關係的延續性維護，準確把握客戶的實際需求，靈活處理客戶的個性化需求與公司運作出現的矛盾問題;從公司利益角度出發客觀公正負責的處理緊急事件;
5、根據店內給出的.客戶數據，對每月到店低於兩次的老客戶以及通過拓展活動中獎的有效新客戶進行溝通，邀約其到店接受相關服務。
6、思維敏捷，有一定的溝通協調能力和說服能力，能承受較大的工作壓力
7、完成上級交辦的其他工作;