零售店規章制度 篇1
一、售後人員上門服務時，必須佩帶工作牌。
二、維護公司形象，不得留長髮，著裝整潔，上門服務時不得穿背心、褲衩和拖鞋，不得在安裝和維修時抽菸、嚼檳榔等。
三、不得接受房主的檳榔、煙等物品，未經房主同意不得隨意動用房主物品。
四、未事先徵得房主同意，打破水、電等線管，自行負責修復好。
五、客戶如需購買其它輔助配件，按照專賣店提供價格表結算，不得亂收費。
六、針對顧客疑義，要耐心解答，並及時與專賣店人員聯繫溝通，妥善處理好相關問題。
七、配合專賣店做好客戶回訪工作，如有客戶投訴，要求電話或上門親自道歉，消除負面影響。
八、售後安裝人員有及時、按量完成由專賣店委託收取相關費用
零售店規章制度 篇2
一、注重個人形象，儀表儀容，舉止言談，維護好公司的形象。
二、認真學習，融會貫通，切實提高自己。
三、必須按時參加每周日的業務分析會。有特殊情況請假的，需
提供書面請假報告，經總經理批准方可。
四、不得向公司顧客推銷與公司同類型產品。
五、認真填寫每日工作表，每天必須回公司一次向市場部負責人或總經理匯報工作情況。
九、及時將顧客資料提交公司總經理，做好客戶原始檔案建立工作，以便公司售後服務的開展。
十、搞好所負責區域市場調查工作，了解當地同類產品消費特點，同類產品的銷售形式及經銷競爭品牌的經銷商狀況。每月5日前向市場部負責人或總經理提出本月市場拓展計畫或促銷方案。
十一、任何業務人員不得以各種手段貪污公司財產，一經發現，無論金額大小，均扣除當月工資和提成，並保留追究其它相關責任的權利。
零售店規章制度 篇3
一、經總經理授權，負責市場部工作。以身作則，維護公司形象和利益，日常工作中無條件接受總經理督導。
二、在總經理的領導下，負責市場部的組建和人員培訓工作。及時反映市場部人員動態，協助總經理做好團隊思想工作。
三、負責市場區域的劃分與管理工作。
四、負責制訂市場部年、月、周銷售目標和工作計畫，並組織執行。
五、負責聽取每日市場人員的工作匯報和日常那個考核工作。
六、負責組織每周日的業務分析會，並向總經理提供書面分析材料。
七、負責與專賣店長、售後人員等的溝通與協調。
八、負責公司促銷活動方案的起草，參與公司年度計畫的制訂。
八、起草市場部獎勵制度，在總經理批准下貫徹實施。
零售店規章制度 篇4
1、通知服務顧問準備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯繫，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在尖峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔乾淨。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的"建議維修項目"向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的.嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。
售後服務管理制度
（三)售後服務工作規定(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度）
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定"下一次"服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一周內，應主動電話聯繫客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。
5、在"銷售"後第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務電話記錄表"、"跟蹤服務電話登記表"、"跟蹤服務信函登記表"。
零售店規章制度 篇5
1、每天早上提前十分鐘正常開門營業。
2、(衣服整潔、嚴禁披頭散髮、留海須齊眉毛，嚴禁穿高跟鞋、拖鞋、短褲、裙子)，(違反規定給以經濟處罰10元)，必須提前做好營業時的準備，到崗位後應認真、迅速的上貨、擦貨，拉架，保證商品貨架的整齊、乾淨衛生和貨架的豐滿，(違反規定給以經濟處罰5—50元)。
3、上班時間必須站立規範，嚴禁坐、手插口袋、抱肩、靠貨架，(違反規定給以經濟處罰10元)，嚴禁在營業場內吃東西，嚼口香糖、哼歌、吸菸、聚堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報，(違反規定給以經濟處罰5—50元)。
4、文明用語、熱情為顧客服務，不準與顧客頂嘴、吵架、不得以貌取人，(違反規定給以經濟處罰5—50元)。如遇顧客來店退換貨、質量問題或其它稅費部門來店，熱情告之對方稍等，立即通知副店長，若副店長不在，可電話聯繫，不允許不報告副店長擅自處理來店顧客退換貨或質量問題等事情，(違反規定給以經濟處罰50元/次)。
5、嚴禁私自倒班，若確需要倒班者應提前給副店長說明原因，以便及時安排、調整。請事假者，應提前一天遞交假條，店長批准後，方可休假。
6、各街區員工要及時在各管轄區內巡視，及時拉架並為顧客導購，同時應提防盜竊行為，保證商品安全。
7、凡遇倉庫送貨，必須先核實數量，方可上架，按規定標價，如若不按規定標價，誰標錯價由誰補齊標錯差價。過期商品及被損商品要及時下架，如不及時下架而給門店造成損失者，由店長、副店長承擔一切責任。
8、上班時間員工不得購物，早班員工須在下班時間購物，晚班員工必須在下班前五分鐘購物，若未吃(用)完者，必須於當日下班時間帶離超市。帶離超市必須讓副店長查看實物和電腦小票才可下班離開超市，(違反規定給以經濟處罰10元/次)。
9、上班期間，不得乾與工作無關事情不準攜帶手機，攜帶手機必須靜音(違反規定給以經濟處罰5-50元)。
10、每天上班前10分鐘要簽到，遲到五分鐘處罰5元，遲到半小時扣除當天工資並參加當日工作，如不參加工作者視為曠工計算。
11、全體員工偷、吃、用行為一經發現，給以此商品十倍經濟處罰，情節嚴重者，追究其法律責任.上班期間賣錯商品價錢，誰出錯由誰補齊賣錯差價，少收賣出商品錢數，誰出錯由誰補齊少收錢數，可按店內規定最低價補齊。
12、損壞任何設施、任何商品照價賠償。
13、各早班營業員每天上班必須各自負責區域貨架地面及門外玻璃、門外地面清掃一遍，各營業員下班後必須把各自負責區域商品整理整齊，門內外清掃乾淨並進行衛生簽到才可簽到下班，(違反規定給以經濟處罰10元/次)
14、在工作方面全體員工必須無條件服從副店長的一切安排管理;在紀律方面嚴格遵守規章制度(初次進行提醒，嚴重批評警告，屢教不改報之副店長簽單處罰)。
零售店規章制度 篇6
第一條、處罰原則：
處罰是一種手段，不是目的，各級管理人員應以幫助下屬員工為出發點，給予員工改正錯誤的機會，主要以通過教育、提醒、批評的方式為主，處罰形式為輔的管理原則，使公司與員工獲得共同提升。
第二條、紀律執行程式：
每位員工必須遵守《員工手冊》及公司規章制度，嚴格履行職責，積極做工作，反之員工如有犯規行為，將視情輕重以紀律處分。
第三條、員工紀律規定：
一、甲類過失：(10~50元)
1、上班不打卡(簽到)
2、遲到或早退10分鐘以內者;
3、工作期間未按規定著裝和佩戴工卡者;
4、工作期間不符合公司修飾要求者;
5、當班時不注意個人儀表、儀容;
6、不在指定區域、時間內用工作餐者;
7、不隨手關水龍頭，以致出現長流水現象者;
8、在工作場所奔跑者(緊急情況除外);
9、隨地吐痰、亂扔雜物及其他衛生和行為;
10、當班時吃零食、看書、追逐嬉戲，交談與工作無關的'事;
11、工作間隙時間內喝酒，在禁止吸菸處(營業場所)吸菸;
12、上班時未經批准接待來訪親友;
13、上班時未經批准接打私人電話;
14、上班期間在店內大聲喧譁者;
15、上班期間聊天、嬉戲、閱讀無關職務工作之書報、雜誌或從事規定以外之工作者;
16、使用公物不愛惜，情節輕微者;
17、因個人過失發生工作錯誤，未造成經濟損失的;
18、一個月內兩次未按時完成工作任務，但未造成重大影響者;
19、一個月內兩次下班時未關閉電腦、空調、電燈等用電設施者;
20、擅自離開工作崗位;
21、衛生包乾區域打掃不認真、不達要求;
22、下班或非工作日無故逗留在店裡;
23、未經允許讓已離職人員進入門店工作區域者;
24、犯有性質與上述情況相類似的行為者。
二、乙類過失：(50~100元)
1、不按工作程式執行工作任務，情節輕微者;
2、藐視公司各項規章制度，並宣揚自身不良情緒者;
3、初次不服從主管人員合理指揮者;
4、因疏忽造成物料遺失，情節輕微者;
5、對下屬督導不嚴致使工作失誤，情節較重者;
6、不能適時完成重大或特殊工作任務，情節較輕者;
7、因玩忽職守造成公司損失，情節輕微者;
8、離開辦公場所未將重要檔案收拾整理者;
9、下班後未將食材收拾整理而造成損失者;
10、工作不負責任，經常產生廢品、損壞設備工具、浪費物料、食料者;
11、指定上課或開會人員，無故不參加者;
12、同事之間相互謾罵吵架，影響正常工作秩序者;
13、對上級有指示或有期限的命令，無正當理由未如期完成或處理不當者;
14、未做好上下班次交接工作，造成不良後果者;
15、因過失導致門店正常經營工作停止2小時以下者;
16、無故礦工半日以上3日以下者;
17、虛報工作業績或偽造工作記錄者;
18、偷吃門店或客人的食物及飲品。
19、因過失導致客戶投訴，情節輕微者;
20、在店內售賣私人物品。
21、擅自撕毀，塗改門店通告及張貼欄。
22、惡意中傷同事及上司。
23、偽造騙取病假單，欺騙上司隱瞞事假理由。
24、故意損壞公司，客人及同事的財物。
25、向客人索取小費。
26、在緊急情況下不服從主管指派、不採取有效措施而造成不良後果。
27、因疏忽大意或操作不當導致自身或其他同事受傷者;
28、利用公司電話撥打私人長途及聲訊電話者;
29、在當班時睡覺。
30、三次觸犯甲類過失。
31、犯有性質與上述情況相類似的行為者。
零售店規章制度 篇7
第一. 日常工作規範
一、上班（進店）
1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規定處罰。
2. 考勤登記（指紋機或考勤本為主）
3. 半日上班制度（早班9：0:0-15:00，晚班14.30-9:30）
1) 換好制服；
2) 在考勤本上登記時間；
3) 嚴禁代人登記，如有發現要嚴肅處罰代登記人和被登記者。
3. 關於私人物品帶入商店的規定
1) 私人物品、私人的包裹和其他物品應放在更衣箱內保管，嚴禁帶入店堂；
2) 大量現金和其它貴重品不得存放在櫃檯和更衣箱，如有遺失商店概不負責；
3) 與櫃檯商品相同的物品不得帶入店內；
4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機、電子計算機、打字機等，要經值班經理認可後才能帶入店堂。離開時要經值班經理同意。
二、儀表儀容
1. 基本規定
1) 穿著制服，別好胸牌；
2) 服裝整潔，儀表端正；
3) 常帶微笑，禮貌待客；
4) 互相檢查，共同提高。
2. 具體規定
1、男性營業員的頭髮需經營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留鬍子，不留長指甲，必須穿襯衫。
2、女性營業員的頭髮要梳理得體，可以塗無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。
3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。
4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭髮。
5、工作時要按規定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。
6、工裝必須保持乾淨、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。
7、穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。
8、舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風度與文化素養。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩健。
9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。
銷售過程中得到顧客的表揚獎10分
衛生貨品擺放合格每項獎2分
當月無錯票錯帳每項獎10分
零售店規章制度 篇8
1.員工要樹立“用戶第一、質量第一”的經營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質量。
2.廠長是企業的領導核心，在全廠的經營活動中處於“中心”地位，員工要聽從班組長和主管的指揮，各級都要服從廠長的領導。
3.新員工進廠必須厂部批准，要由介紹人和擔保人，填寫員工登記表，提供身份證、技術等級證明，試用期為1-3個月，試用合格後與廠方簽訂契約。
4.員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續，上班不準在廠內打私人電話，不準在接待室閒談，不準在廠內會客。
5.堅守工作崗位，上班要穿工作服，佩帶標誌，不準穿拖鞋，不準串崗聊天，不準在客戶車上休息，不準亂動車內開關，不準上班時間作私活。
6.業務接待是企業的視窗，要提高接待質量，對客戶要主動熱情，維修項目確定要準確，工期要準時，報價要合理，交接要細心，車輛進出廠要手續完善。業務接待是接待員的工作，不準員工同車主私下洽談業務，嚴禁以修車為名向客戶索取額外報酬。
7.嚴格執行門衛管理制度，進出廠車輛和人員門衛有權檢查，員工攜帶物品出廠，要登記報告，未經批准不準帶進帶出。
8.車間內嚴禁吸菸，員工要遵守安全管理制度，嚴格遵守安全操作規程，禁止野蠻操作，屬個人責任的零件、設備損壞要根據責任大小按比例予以賠償。
9.加強工具設備管理，建立工具設備檔案。由班組使用的設備工具要辦理手續，責任到人，定期維修保養。由厂部保管的設備要設專人保管，定期檢驗維護。員工要愛護公物，對於工具設備、維修車輛及車上的物品、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責任的丟失，要視情況予以賠償。
10.嚴禁無駕駛證移動車輛和試車，嚴禁私自將客戶車開出廠外，發生事故責任個人承擔。
11.嚴格履行工作程式，換料領料要審批，備料要填寫備料單，註明車型、年號、年份、零件名稱等內容並上交舊件，市內採購要在2-3小時完成，市外3-5天，報價當天答覆，特殊情況除外。配件價格要合理，不能高於市場價格。
12.嚴格執行倉庫管理制度，配件部要熟悉市場價格，領發料要有簽字手續，進出庫要有單據。貨物要做到帳與物相符，倉庫要把好配件質量關，嚴防假冒、偽劣配件入庫。如出現以假冒、錯發、漏收，給企業帶來損失的要追究當事人責任。
13.質量是企業的生命。嚴格執行質量管理、工藝管理制度，把好質量關，努力做到維修一台，合格一台。要認真細緻地做好車輛進廠檢驗，過程檢驗、出廠檢驗的.工作，減少返修率。返修不計工時，而且要視情況予以處罰。工人要嚴格按工藝程式操作，對於違反工藝程式造成的返修質量事故，要追究當事人的責任。出廠車要有保用制度，出廠後要做好跟蹤服務。
14.要嚴格執行工期管理制度。從接車開始就要向客戶交代完工交車時間。在作業過程中，從配件供應、維修、加工等各個方面保證工期，必要時組織加班加點，保證車輛按期交給車主。對於確有特殊情況不能按期的，應提前通知車主並做好解釋工作。
15.要保持工作環境的整潔衛生。車間及車場的衛生要劃片定點落實到班組，作業區要保持乾淨整潔，經常打掃，不準地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。
16.在修理過程中發生的追加項目，應首先申報，經厂部與車主聯繫取得同意後方可繼續加工。在維修過程中如發生了質量事故，如損壞丟失了零配件等情況，班組應首先報告，厂部經調查落實後，根據責任大小予以處罰。
17.全體員工要模範遵守國家法規法紀，嚴禁在廠內及宿舍內賭博。
18.以上各條除註明罰款比例外，其他如有違反，根據情節輕重在5~200元處罰，情節嚴重屢教不改的要予以辭退或除名。
零售店規章制度 篇9
有些員工不僅銷售能力好，被顧客喜歡，被店長喜歡，在同事間有好人緣，這並不是無緣無故的。
一般而言，這些好員工都具備以下素質：
第一，獨立解決問題
不要遇到任何事就馬上向主管和店長求助，自己多思考，確認自己是否能夠解決問題。或是問問其他老員工，看看自己是否能夠處理。另外，當沒有顧客的時候，多向店長或者其他經驗豐富的老員工請教，學習一下陳列、促銷的經驗和技巧。
第二，嚴格遵守店鋪的規定
每個店鋪都有自己的規章制度，對員工行為、工作流程方面有相應的規範，每個員工都應該嚴格遵守店面的規定，如果發現有不合理之處，可在私下裡與主管和店長說明，切不可一意孤行，明知故犯。
第三，熱情
一進入超市，就要能感覺到一股充滿熱情的氣氛，這種“想方設法將商品全部賣完”的熱情，也能傳遞到顧客哪裡。如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會看。
第四，多面帶笑容，多與顧客交談
超市行業是依賴於顧客而存在的，與競爭店相比，自己店裡的員工笑容如何?他們主動打招呼嗎?不要一看到顧客就逃避，一走了之。當顧客進入離自己3米範圍時，應面帶笑容對顧客打招呼。
第五，員工之間不私自交談
有時候在店裡，顧客看到員工之間私自交談，就很難插話提問了。顧客不知道他們是臨時工還是兼職。在顧客看來，他們都是店裡的員工。這樣，不僅影響了正常的購買，還破壞了超市在顧客心目中的形象。
第六，站在商品前與顧客的說話
顧客想提問題，如果員工站著不動，顧客就很難與他們交流。所以，請站到商品前面，如果站在商品的周圍，顧客就比較容易向他們諮詢了。
第七，不向顧客提供模稜兩可的信息
假如顧客購買了某些商品，同時想購買其他商品，有的員工告訴他“在xx區域有銷售”，顧客到那么區域一看，結果沒有想要的商品，於是去了更遠的其他店，結果買到了。此時，因為從我們的員工那裡獲取了與實際不相符的信息，顧客就會不太滿意，或許下次就不來我們的店了。所以，我們的每一位員工一定熟悉店裡商品的陳列位置，提供給顧客的信息能說的更準確一些，以免給顧客造成“忽悠”的印象。
第八，有效利用時間
“天氣不好”、“附近的對手店開張了”、“附近有大型的活動”......因各種原因導致顧客來客數不高的時候，在空餘的時候該做些什麼呢?此時，店員應該問問自己：你的陳列真的到位了嗎?商品知識記熟了嗎?清潔做好了嗎等等，其實，有很多銷售時顧及不到的事情，都可以在這個時候做。
第九，保持競爭心態
請保持一種競爭心態，員工間不要形成“你好、我好、大家好”的和事佬集團。從相互切磋、進取的角度來說，競爭是必要的。在店外，員工之間要團結友愛;在店內，店員要進行競爭服務，同時，要互相吸取優點，相互提醒缺點。把顧客稱為朋友可能感覺有些不自然，但有的顧客說：“我和那裡xx員工是朋友呢!”如果員工有像朋友一樣親密的顧客，就從他們那裡聽到很多誠懇的意見，無論對自己還是對超市都會有幫助。
零售店規章制度 篇10
1、接待準備
（1）服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。
（2）準備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標準問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的.要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程式，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。