電話行銷規章制度 篇1
一銷售經理的職責
1、 負責本部門員工制度的落實。隨時對部門人員進行監督和指導，向銷售總監提出獎懲建議；
2、 負責本部門員工的業務知識培訓。每月組織對上月發生的關鍵業務和技術問題進行討論和研究；
3、負責制定年度工作計畫和月度工作計畫，並監督計畫的實施和完成。在具體實施過程中，如遇特殊情況需要變更計畫時，應及時向銷售總監提出建議；
4、 負責完成回款率；
5、 負責本部門出差流程管理、車輛使用管理和人員管理。對人員負責，發現問題及時向銷售總監提出獎懲建議；
6、 負責完成銷售任務；
7、 嚴格負責本部門工作，及時處理工作中出現的問題，協調各部門之間的工作關係，及時向銷售總監匯報重大問題。對部門內員工的所有問題負責。
二銷售部門的工作流程
1、 商務旅行的過程
有必要提高出差的頻率和效率。
1)銷售人員在工作時間內應堅守崗位。如果出差他/她，他/她必須首先提交出差申請，國家各種各樣的客戶他/她的聯繫方法，報告要點出差的銷售經理和銷售經理的同意。未經允許不得擅自離開崗位或到未知的地方去。根據銷
紅旗公司銷售管理檔案銷售考核指標設計規劃個人月、周客戶拜訪計畫，以書面形式記錄日常工作日誌，製作電話及信息報告（手機不能24小時關機）；
2)銷售人員在每周例會上向銷售經理匯報下個月客戶拜訪的重點計畫，了解銷售經理的指導，最終確定下個月客戶拜訪和回訪的重點；
3)銷售人員根據客戶拜訪計畫對客戶進行拜訪和回訪。訪問的目的必須明確具體。同一客戶三次拜訪未取得突破，如無新計畫，原則上不予批准該客戶下一次出差申請；
4)訪問和回訪後，有必要報告拜訪和回訪信息（信息與突破性進展）銷售經理及時，及時提交出差報告，如實記錄相關信息並正確地填寫客戶關係數據表和客戶技術數據表，可以電子版本；
5)銷售經理對銷售人員的工作進行指導和安排。
2、 報價投標流程
這個過程主要是針對集團客戶購買的產品。
1)銷售人員應在第一時間報告給銷售經理在收到詢價或招標從用戶的信息，和銷售經理決定是否參與比價或招標（主要比價或招標，應請示公司的高級管理人員）；
2)整理用戶詢價或招標信息（如有需要，技術部門協助）；
3)技術部協助和支持相應產品的技術參數；
4)採購部（生產部）對報價產品的原材料採購價格和交貨期進行調查確認；
5)銷售部經理審核最終報價或投標書（重大比價或投標書，需請示公司高層）並確認後列印；
6)製作正式的報價或投標書，裝訂成冊並加蓋公章，送去參加比價或投標。
3、商務談判及契約簽訂流程
銷售人員在與客戶談判前，應做好充分準備，保持整潔的外表，以良好的精神狀態與客戶打交道。
電話行銷規章制度 篇2
第一章總則
第一條為規範部門經營活動,明確責任,使工作能正常、有序運轉,特制訂本制度。
第二條本制度適用於公司內部整個行銷系統。
第二章客戶接待管理辦法
第三條銷售代表接待客戶順序以排班表為準,依次順序接待。
第四條銷售代表若輪到接待客戶,必須做好準備工作,並主動熱情迎接客戶。
第五條銷售代表不得搶客、挑客,否則一律取消銷售資格。
第六條只要對樓盤有興趣,願意接受銷售代表介紹的來訪人員均為客戶,視為一個接待名額。
第七條每個銷售代表都有義務幫助其他銷售代表促成交易。如有需要義務幫助接待,則由排序最後的銷售代表負責。
第八條老客戶來訪,原接待的銷售代表在接待新客戶,及時知會其他同事代替接待老客戶,待新客戶走後繼續接待老客戶。不得慢待客戶。
第九條銷售代表認出老客戶並優先接待後,若不能出示有效客戶登記,無論成交與否,原銷售代表都要把客戶還給當前銷售代表。(有效客戶登記時間為三個月)
第十條來訪老客戶歸屬暫不能確認時,當前接待銷售代表必須立即表態是否接待。
如放棄接待,則由排序最後的銷售代表義務接待。登記以後,如查出是其它銷售代表有效的客戶需主動交還。如不能查找出有效登記,則客戶歸接待銷售代表,且不論成交與否,不算接待名額。
如自願接待,算其客戶接待名額,但若事後查出是其它銷售代表的有效登記客戶,必須還給原銷售代表。
第十一條歸屬已明確的來訪老客戶,只要未成交,均視為原銷售代表當天一個接待名額。若放棄接待,視為同時放棄老客戶名單。老客戶重新登記後算義務幫忙同事的有效客戶。無論成交與否,不算接待名額。
第十二條若輪到銷售代表正在接待客戶,或不在售樓現場(如去洗手間等,五分鐘內有效),自動跳過,客戶名額不另行補回。若因公事外出,經專案經理確認後可補回。
第十三條登記過或已成交老客戶帶新客戶來訪,如同時進入售樓處,新老客戶都視為原銷售代表的客戶。如新客戶單獨來訪,除原銷售代表事前有知會專案經理,可視為其客戶(當天沒上班除外),否則一律按新客戶順序接待。
第十四條任何銷售代表不得遞名片予他人客戶及聯繫業務,除非得到該銷售代表同意,否則視為搶客論處。
第十五條在別人接待客戶時,其他銷售代表不得主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。
第十六條銷售代表接待客戶必須有始有終,不得以任何理由中斷接待而轉接其它客戶,除非得到經理批准。
第十七條所有銷售代表均有義務做電話諮詢,鼓勵客戶到現場看樓,電話登記一律無效。銷售代表可以讓電話客戶來現場後找自己,客戶到現場並作有效客戶登記後,則算作該業務員客戶。電話客戶來現場,若該銷售代表不在,按新客戶輪序接待。
第十八條銷售代表無權私自為客戶轉名,或直接找發展商打折或申請其他事宜,否則自行承擔由此而產生的'後果。
第十九條如出現兩個或兩個以上售樓接待地點時,人員調配由專案經理統一安排。
第二十條銷售代表必須做好客戶的跟進工作,並配合發展商做好售後服務。
第二十一條如出現不屬於以上列入之情況,由專案經理統籌安排,全權處理。
第三章客戶登記管理辦法
第二十二條在接待來訪客戶後,銷售代表自己的客戶登記可以作為客戶確認的依據,但需提供客戶全名、聯繫電話、第一次登記時間,否則無效。
第二十三條所有客戶確認均以客戶到現場登記為準。不論之前是否有到訪,未登記客戶均算作新客戶;
第二十四條銷售代表不得私自塗改和銷毀。所有客戶登記由項目經理審核確認;
第二十五條如客戶登記出現重複,原則上以有效登記的時間為準則,由專案經理審核裁定;如客戶成交7日後,原銷售代表才獲知,則客戶歸屬成交銷售代表,原登記無效。
第二十六條若前後登記確定為夫妻、父子、母女等直接家屬關係,以有效的第一次登記為準。直接關係不包括公婆、岳父母、媳婦、女婿等。
第二十七條銷售代表須保存及管理客戶登記本,客戶登記不得塗改和銷毀;
第二十八條如出現未列入以上之情況,客戶歸屬權由專案經理統籌安排處理。
第四章來電接聽管理辦法
第二十九條接聽電話,響鈴不可超過3次,應在第1次響鈴後便接聽電話。拿起話筒後,首先說:'您好,星雨華府',報出樓盤名稱。
第三十條儘快詢問來電客戶姓氏,然後用對方姓氏稱呼客戶。
第三十一條簡潔介紹樓盤資料,說明樓盤賣點,要主動說,忌一問一答。語氣要柔和、親切,音量適中,說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚,必須耐心複述,不得流露出不耐煩的腔調。
第三十二條強調現場特色和優惠,辨別客戶購買動機及關心點,利用有關賣點,鼓勵客戶親自前來現場看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來現場。
第三十三條個人必須做電話記錄,內容包括:客戶姓名、聯繫電話、意向及來電時間。
第三十四條接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找,應先告知客戶'對不起,請稍等一下',然後用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。
第三十五條如果是客戶電話,並且非固定找某個人,須說:'您有什麼問題,或者需要我提供什麼幫助'。要耐心聽對方敘說,並熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完後,複述一次,並請對方確認,對不能馬上回答的問題,請客戶留下姓名和電話號碼,請示有關人員後再回電話。最後,不要忘了說:'歡迎您到我們現場參觀。'
第三十六條接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯後再掛機。
第五章銷控管理辦法
第二十七條地盤銷控工作由項目經理具體執行。
(一)銷控前:置業顧問需銷控單位前,須報知銷售經理,確認該單位尚未售出。同時銷售經理進行銷控前,必須以置業顧問先交客戶的認購定金(含訂金)或身份證原件為原則,才能確認銷控。
(二)銷控辦理:置業顧問須在銷控確認後,方與客戶辦理認購手續。置業顧問不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位,否則自行承擔由此而產生的一切後果。
(三)銷控後:如客戶即時下定並認購,銷售經理需將最新資料登記於《銷控登記表》,並將進度向行銷總監匯報。
第二十八條銷控變更:置業顧問在跟進過程中,如已登記的資料有任何更改或者出現問題,應立即通知銷售經理,銷售經理將最新資料登記於《銷控登記表》,以便及時向行銷總監匯報。
第二十九條撻定:如客戶無下定或確認撻定,置業顧問必須第一時間向銷售經理匯報,取消該單位的銷控登記,否則因此產生的後果由責任人承擔。
第三十條銷售經理須於每天營業結束時,或第二天一早上班時以電話或簡訊等方式向行銷總監匯報當天的銷售情況,包括賣出多少單位,收到多少定金等。
第三十一條銷控登記:銷售經理於每出售單位、轉單位、撻定、收款等後立刻記錄於《銷控登記表》和《總銷控表》。
第六章認購管理
第三十一條定金與臨時訂金
(一)定金:置業顧問必須按規定的該地盤定金金額要求客戶落定。
(二)訂金:如客戶的現金不足定金,可支付部分訂金,但該訂金不應低於規定的最低訂金標準。如客戶的現金少於規定的最低訂金,必須經得經理的同意後才可受理,否則不予銷控或認購。
(三)臨時訂金:客戶並未交齊全部定金,置業顧問必須按公司規定的補足期限要求客戶補定金。如客戶要求延長期限的,須知會經理並取得同意後方可受理。
(四)小訂金:此訂金在來訪客戶較少或是銷售不利的情況下,現場採取的一種逼定方法,客戶所訂的房源只為其保留1-2天(或視具體情況而定),若客戶不購買時,此小訂金可返還給客戶。
第三十二條認購書
(一)認購書領用:由銷售經理向財務部領取,統一編號,需登記。如有作廢,則應將所有聯回收齊並註明作廢后交給財務部。
(二)認購書填寫:認購書中的樓價欄,須以客戶選擇的付款辦法所能達到的折扣之後的成交價為準。如該單位有額外折扣,置業顧問須於樓價欄下填寫'折',並請相關負責人簽名,或在相關檔案、申請書上籤名確認;認購書中的收款欄,須由銷售經理核對定金無誤後如實填寫,並在下方註明所開收據的編號。
(三)認購書核對:置業顧問填寫完認購書後,必須交由銷售經理核對檢查,並確認。
(四)認購書保存:核對檢查無誤後,置業顧問將一聯交予客戶作為認購憑據,其餘聯交與銷售經理,銷售經理交給財務部。
第七章附則
第三十三條本制度解釋權、監督執行權歸行銷部。
電話行銷規章制度 篇3
第一章總則
第一條為加強對銷售事務的管理，明確責任，特制訂本制度。
第二條本制度適用於公司內部整個行銷系統。
第二章建立客戶檔案作業規範
第三條建檔準備：銷售經理明確建立客戶檔案所需資料：設計'客戶檔案明細表'格式，收集客戶的資料等。
第四條收集信息：由銷售經理通過'商品房買賣契約'上所填寫內容、電話諮詢或客戶自已提供信息，信息內容包括：客戶所購房屋位置、房屋面積、車庫面積、儲藏室面積、購房款總額、聯繫電話、銀行按揭款額、銀行按揭年限、房產證辦理情況等。
第五條登記入檔：銷售經理將所收集到的資料，按照所制定的格式按樓號先後順序錄入存檔。
第六條授權：因客戶檔案是保密的，行銷部總監規定除銷售經理可查閱此檔案其餘任何人不得查閱，特殊情況除行銷部總監簽字方可查閱。行銷部所有工作人員對客戶檔案保密性按照公司《檔案管理制度》執行。
第七條查詢：客戶在購房後如有變更，銷售經理定時對原所收集到的客戶信息進行核對。
第八條修改：銷售經理將重新所收集到的客戶信息及時修改存檔。
第三章顧客滿意度調查作業規範
第九條了解客戶資料：銷售經理或行銷文員從'客戶檔案明細表'中掌握客戶所有資料，包括家庭地址、聯繫方式、所購房屋位置、付款方式等。
第十條客戶拜訪：行銷部總監召集部門會議對拜訪客戶進行分類，拜訪時間為一個月內完成。並安排銷售經理和行銷文員按所管轄樓對客戶進行拜訪，拜訪方式有：電話溝通、上門拜訪、電話要約見面地點。拜訪內容包括：現在公司的`銷售政策、未來公司發展計畫、房屋有何質量問題、社區環境和服務等。
第十一條了解客戶問題：行銷部的工作人員在與客戶深入溝通後，在一周內將客戶資料及客戶存在的問題整理後填寫'客戶滿意度調查表'，銷售經理並及時將'客戶滿意度調查表'反饋給行銷部總監。
第十二條解決客戶問題：行銷部總監收到'客戶滿意度調查表'後對客戶現存在的問題召集行銷部全體人員議會討論並盡全力在一周內為客戶解決。
第四章客戶意見處理作業規範
第十三條召集相關部門：行銷部總監根據行銷主管提交的客戶意見接收單'，在二日內召集各相關部門對客戶提出的房屋存在質量問題議會研究、分析原因。行銷部文員如提交的材料不明確，行銷部總監需協同各相關部到現場具體落實，相關部門並填寫'客戶意見處理單'。
第十四條提出方案：行銷部總監同相關部門到現場核實房屋問題後再次召開會議，分析造成房屋出現問題原因包括：房屋設計原因、材料原因、施工原因、客戶使用原因、客戶人為原因等提出解決方案。
第十五條確定方案1：行銷部總監同相關部門確定房屋原因後是哪個部門負責解決，由其部門在一日內確定方案，並填寫'客戶意見處理單'，再由預算部核算費用。費用核算好後行銷部總監將《客戶意見處理單》交總經理，總經理再安排相關部維修處理。
第十六條確定方案2：行銷部總監將方案1反饋給客戶，如客戶不滿意，客戶並提出對房屋存在問題想自已維修，行銷部總監將客戶意見報總經理後認可，行銷部總監起草《房屋處理協定》並將《房屋處理協定》交公司律師確認後，銷售經理同客戶簽定'房屋處理協定'。
第五章房產買賣契約審查作業規範
第十七條送報契約：將'商品房買賣契約'交銷售經理認真核查共一式四份(正、副本各兩份)。
第十八條審核內容：各條款、房屋位置、房屋面積、價格、付款方式、正副本封面印章、公司房地產公章、公司法人私章、委託代理人私章(或簽字)、客戶簽字、附屬檔案內容、購買人身份證明及聯繫方式等。
第十九條異情提報：銷售經理必須嚴格執行國家有關規定，確保公司及購房者利益，審核出錯誤的內容由銷售經理填寫'契約審查異情提報單'交銷售文員具體修改。
第二十條契約完善：銷售文員根據'契約審查異情提報單'，對契約中存在問題重新簽署契約，並通知客戶來辦理(在這期間給客戶解釋因工作失誤等原因造成契約重簽，並給客戶道歉)。
第六章銀行按揭報批作業規範
第二十一條核查資料：銷售文員根據客戶提供的客戶資信證明'、'借款申請書'等資料，按照銀行按揭各項內容當日進行仔細核查，核查內容包括：夫妻雙方月工資總額、貸款年限、貸款數額、所撫養的人數、每年償還數額、雙方單位證明、是否加蓋各自單位公章、夫妻雙方身份證、戶口本、法人證明等，並將各項內容填入'按揭貸款提供資料清單'。
第二十二條審核：銷售文員當日將核查好的客戶銀行按揭材料和'按揭貸款提供資料清單'報銷售經理審核，經審核無誤後銷售經理在'按揭貸款提供資料清單'簽字。
第二十三條銀行報批：銷售文員根據《中國建設銀行個人住房貸款辦法》，將客戶所有辦理按揭資料第二日送往銀行信貸中心審批處申請辦理購房貸款。
第二十四條等待結果：銷售文員不定期給銀行信貸中心打電話落實貸款情況，或親自到信貸中心審批處跟催。貸款如拖延時間較長，銷售文員需將情況及時匯報給銷售經理，銷售經理再將情況報行銷部總監協商解決。
第七章辦理物業交接作業規範
第二十五條資料提供：行銷文員確認客戶在交完購房款後，行銷文員當日填寫好《物業交接表》聯同購房者身份證複印件、《商品房買賣契約》複印件交銷售經理。
第二十六條手續辦理：客戶辦理完業主入住手續後，物業公司通知銷售經理進行物業交接工作，銷售經理在二日內到物業公司同物業公司經辦人簽定《物業交接表》並加蓋公司印章，《物業交接表》一份存物業公司，一份存行銷部。
第二十七條售後服務：客戶房屋存在問題後，物業公司解決不了的問題需報公司辦理，銷售經理及時受理物業公司填報的《客戶意見接收單》，並在一周內落實。
第二十八條存檔：銷售經理將《物業交接表》及《客戶意見接收單》存檔。
第八章附則
第二十九條本制度解釋權、監督執行權歸行銷部。
第三十條本制度自頒布之日起正式執行，前期相關規定自行廢止。