近年來，江蘇**市局（公司）積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確提出“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護捲菸零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務質量獎”和“**市服務質量獎”。
建立服務網路，提高服務水平
去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型捲菸銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，採集捲菸需求信息，獲取訂單，為客戶節省了電話費用，降低客戶的經營成本，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，還開通網上訂貨系統，承諾訂貨後24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購捲菸。對緊俏捲菸，市局（公司）根據零售戶經營規模、守法情況、商業信譽等設計一套方案，由電腦每天自動生成，統一分配，透明操作，真正體現公開、公平、公正的原則。
加強業務指導，提供優質服務
市局（公司）每周通過客戶經理和送貨員指導捲菸零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解捲菸經營知識，宣傳菸草專賣法律法規，幫助零售戶提高經營能力。通過《**菸草》（報紙），將捲菸經營方面的信息、行業有關政策及捲菸零售指導價、業務諮詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執行《行政許可法》，該局（公司）將捲菸零售許可證的受理、現場勘察、批准、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“視窗”，實行“一個視窗對外”，並將菸草專賣零售許可的有關內容以觸控螢幕的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。
了解客戶需求，追求客戶滿意
市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設立了800免費服務熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調查，每半年委託第三方進行一次客戶滿意度調查，徵求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內部網站，公布服務電子信箱，在網站主頁上開設留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程式》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務質量和水平。據最近的一次調查顯示，捲菸零售戶對**菸草服務質量、捲菸供給、投訴反饋、公正執法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。
淨化捲菸市場，維護消費者權益
市局（公司）切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，並深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。市局（公司）認真履行《菸草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規範捲菸市場秩序。今年1～10月，全系統共查處捲菸違法案件898起，查獲各類捲菸1140萬支，其中假冒捲菸520萬支。
加快技術套用，搭建服務平台
市局（公司）注重技術進步對提高服務效率、改進服務質量的作用，在信息技術的套用與手段創新上做文章，加快信息化建設步伐，使信息有效套用於企業的各項經營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業質量管理制度化建設、新型網路行銷模式建設、信息系統升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統，改造了物流中心；在企業信息化建設方面，組建了**菸草廣域網，組建企業信息中心，開發信息管理系統；在內部管理方面，開發、運用了信息管理系統；在企業外部信息的運用上，完善了“電話行銷管理系統”、“專賣管理信息系統”及“客戶管理信息系統”等。目前全市菸草系統在企業經營管理方面基本實現了信息化。