市局（公司）深入開展服務質量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業經濟效益的穩步增長。今年1～10月，全系統實現稅利3.42億元，同比增長45.48%。
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近年來，縣菸草專賣局（市場行銷部）充分認識流通企業優質服務在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創成功的”服務理念，把追求客戶滿意作為工作的出發點和落腳點，不斷提高服務質量和效率，努力打造菸草服務品牌，促進客我關係的和諧發展和企業經濟運行質量的提高。XX年1-11月實現系統外銷售捲菸19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。
著力構建運轉高效服務平台
他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣行銷網路建設，努力為優質服務提供平台。在城鄉組建五個專賣稽查中隊，配置26名執法人員，積極履行市場管理、監督、服務職能，打擊捲菸違法經營活動，保護合法經營，為捲菸零售戶創造良好的經營環境。在行銷網路建設中，他們根據市局市場行銷主體地位建設要求，實行電話訂貨、電子結算、集中配送、現代物流運行模式。成立客戶服務中心、捲菸配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經理、6名理貨人員，長期為全縣捲菸零售戶提供訪銷配送服務。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行最佳化，提高服務效率。
員工素質是打造菸草服務品牌的關健。為保證服務質量和水平，他們強化隊伍建設。一是開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協調客戶能力。先後舉辦了市場行銷、客戶關係管理、法律法規、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰略”等知識培訓；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何藉口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務技能。二是轉變觀念，增強服務意識。先後通過開展機關人員下基層、三比（比誰的服務好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務競賽等活動，把“與客戶共創成功”的服務理念轉化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務，基層一線為客戶服務，全員為創建“三個滿意”服務氛圍。三是嚴格考核，規範服務行為。從市場稽查員、客戶經理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務的所有崗位他們都制定了細緻嚴格的服務標準和服務要求。並對執行情況進
進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務對象測評等三級監督，考核結果和工資掛鈎。促使他們自覺做到文明執法，誠信服務。四是引入競爭激勵機制，在兩網人員中開展競爭上崗制度，擇優錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責定報酬、星級動態管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調動了隊伍的服務熱情。兩網人員想客戶之想，急客戶之需，節假日不休息，堅守崗位，保證服務到位。
傾力打造優質服務品牌
相互尊重的服務關係是構建和諧菸草的重要內容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務體現細節中。客戶經理、稽查隊員在市場走訪中都能按規定程式操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好捲菸驗收工作，並仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，並把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關部門。同時注意關心、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過櫃檯整理、便民服務，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由於車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由於道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責該片的客戶經理就不分上下班，一次一次做工作，終於使他有了笑容，捲菸行銷工作中也能相互配合。