一、什麼是客戶感知？
客戶感知，即：客戶服務接觸(service encounter)，是客戶用來進行產品體驗、比較等多種感性認知的綜合。
客戶感知包括目標產品和相關服務的品牌形象（產品和行銷）、功能效用、質量保證、使用價值、售後保障、消費成本（直接成本和間接成本）等。服務（產品和行銷）質量很大程度上取決於客戶感知，客戶感知又以服務接觸能力為基礎。
簡言之，客戶感知就是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受。
二、影響客戶感知的主要因素
（一）網路質量的穩定性。為改善移動信號的覆蓋質量增加了大量的基站，但運營商的網路最佳化趕不上城市建設環境的變化。野外基站設備被盜、損壞現象嚴重，造成基站退服的現象不斷發生。通話中斷、聲音時好時壞、無法接通的情況時有發生。通話質量的穩定性影響客戶的感知。
（二）廣告宣傳的真實性。真實的廣告宣傳對樹立公司形象、拓展產品市場、促進業務發展等方面確能起到積極作用，言過其實的報導會造成客戶高期望換來高失望，只能是欺騙客戶感情，損害公司形象，最終受害的還是公司自身的利益。期望與失望影響客戶感知。
（三）行銷服務的認同性。目前，各通信運營商逐步建立了以自有門市為主，社會代理廳、網上門市、掌上門市和電話門市為補充，724小時客服熱線服務支撐的行銷服務網路。各運營商還成立了集團客戶服務機構，為行業客戶、重要客戶提供專門的上門服務，這些都極大的方便了廣大客戶。中國聯通率先推出的低櫃檯服務，中國移動提出的“溝通從心開始”，拉近了運營商與客戶之間的距離。但營業人員的態度、業務受理效率、投訴處理滿意度等影響客戶感知。
（四）服務流程的通暢性。網際網路的發展帶動了家庭寬頻的發展，潛在市場很大，運營商為搶得一席之地投入大量的人力物力，但在客戶申辦業務時卻存在這樣的現象，前台受理完成後卻得不到及時開通，甚至工作人員會直接告訴客戶沒有線路資源，需要等待，但往往找個關係很快就開通了；固話障礙受理不能在承諾的時限內完成的情況也時有發生；客戶投訴處理過程中的職責不清，投訴問題長時間得不到答覆或解決的情況也屢見不鮮等。服務流程不暢影響客戶感知。
三、如何提升客戶感知？
（一）改善通信網路質量是提升客戶感知的基礎。提升網路運行質量的穩定性，一是要堅決地克服重建設輕維護的思想，充分認識維護創造效益的經營理念。二是加強網路最佳化隊伍建設，合理配備網優人員使之與網路規模相匹配。三是加大網優人員的培訓力度，使其技術能力能夠適應網路最佳化的要求。四是把網路測試指標與客戶感知結合起來，把網路測試數據與客戶投訴統計數據對比分析，從中找出網路質量影響客戶感知的因素加以改善。
（二）改進服務質量評價體系，解決好客戶投訴的熱點、難點問題是提升客戶感知的關鍵點。客戶感知是一個非常複雜的問題，大致可以分為兩個層面，物質的和精神的，而且受情緒的影響比較大。要想了解客戶對服務質量的感知，最好能讓客戶說出真心話，一是建立一個開放的、透明的服務質量監督平台，讓客戶能夠便捷地參與對運營商的服務質量監督評價，採用設立物質的和精神的獎勵，聘請特邀服務質量監督員等方式，讓更多的客戶參與服務質量監督評價。二是採用先進的技術手段建立客戶服務質量分析系統，重視數據的採集、分析和套用，逐步建立分析套用模型，減少人為因素的影響。三是及時解決客戶投訴的熱點難點問題。