（二）服務目的從為用戶提供檔案轉變為為用戶提供知識
傳統檔案服務的目的是為用戶提供檔案，提供解決問題所需的信息。它關注的焦點和最終評價是“我是否提供了您需要的檔案信息”。知識服務的目的是為用戶提供知識，提供解決問題的具體方案。它關注的焦點和最終評價是“是否通過我的服務解決了您的問題”。
例如，在上海江南造船廠，員工到檔案館查閱、複製檔案，檔案館提供的是低級的檔案服務。檔案館進行檔案編研，將編研成果傳送到員工手中，檔案館提供的是較高級的信息服務。檔案館通過檔案編研發現，本單位在歷史上創造了三十多項中國第一，如中國第一台萬噸水壓機、中國第一艘破冰船、中國第一艘東方紅探測船等。[15]這一發現被企業廣泛、多次套用於對外的宣傳廣告公關和對內的企業文化建設。檔案館通過這一發現為本單位提供的是高級的知識服務。
要實現從提供檔案向提供知識的過渡，要求檔案部門加強對檔案的編輯與研究，從中挖掘與提煉知識。例如，國外一家公司檔案館為公司雇員的醫療檔案做完索引之後，發現保險公司多收了保險費，因為他們是按照國家費率而不是較低的地方費率計算的。發現和提供這一知識之後，公司財務部迅速更換了一家保險公司。[16]
（三）服務主體從由單個員工提供服務轉變為由專家團隊提供服務
過去，檔案部門開展檔案服務大都是由單個普通工作人員為用戶提供服務，而知識服務強調服務主體的專家化、團隊化。所謂“專家化”，是指提供知識服務的工作人員應該是具有廣博、專深知識的專家，面對用戶複雜性、專業性的問題，他們能引導用戶在“信息海洋”中迅速、準確地找到所需知識，找到解決方案。所謂“團隊化”，是指將多方面專業人員有機地整合成團隊，針對某一項目實施全面服務。知識服務對服務人員知識和能力要求較高，一個專家即便掌握了複合、深厚的知識，也難以獨立應對複雜、高難項目的知識服務任務，因而需要建立團隊，依靠集體智慧、分工協作完成。
例如，株洲電力機車公司為上海捷運公司生產的機車中一個關鍵性的軸輪磨損嚴重。獲知這個情況後，公司信息管理部立即從檔案管理組和翻譯情報組抽調骨幹組成一個工作團隊，來自檔案管理組的成員負責查找關於這一軸輪研究、製造的檔案，來自翻譯情報組的成員負責收集國外關於這一軸輪的最新技術情報。然後共同對兩方面的信息進行比較分析、綜合提煉。最後向公司領導和技術人員提供了一份詳細的報告，供他們決策和技術攻關之用，贏得了公司領導和技術人員的高度讚譽。
（四）服務方式從被動服務轉變為主動服務
過去，檔案部門習慣於被動服務，較少開展主動服務；而主動服務是知識服務的基本特徵。例如，劍南春集團檔案信息中心主動到公司領導和信息需求量大的部門去徵求意見，了解他們急需的信息，製成表格，每天按照表格將企業內外電子信息進行收集、篩選，彙編成一份高含金量的信息快訊，即時傳送給公司領導和各部門參考，為領導和部門決策做出了重大貢獻。[16]
(五)服務手段從機械化服務轉變為智慧型化服務
傳統檔案服務是一種機械式的服務，用戶說要什麼就提供什麼，不能滿足用戶深層的、隱含的、沒有直接表達的需求。而知識服務強調藉助人工智慧技術為用戶提供智慧型化的服務。例如，過去我們獲取用戶的信息、知識需求，主要是採用問卷調查法，即在用戶常用的檢索界面上設定一份含有若干問題的問卷讓用戶填寫，用以了解用戶的信息、知識需求。用戶需要耗費一定時間去進行選擇、填寫，增加了用戶的負擔；而且有時用戶難以明確地表達自己的需求。現在我們可以藉助智慧型代理（agent）技術，通過監視用戶的信息查詢過程自動獲取用戶個性化需求。即在用戶的終端上運行具有監視功能的智慧型代理。智慧型代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的過程和內容不斷傳送給遠端的伺服器，伺服器對這些有關用戶信息利用情況的記錄進行分析，就可以從中挖掘出用戶的利用偏好和需求趨勢。