10、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，營業人員應耐心指導。 （2分）
11、當客戶提出超出業務規定、不能滿足的要求時，營業人員應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 （2分）
12、營業人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。 （4分）
三、舉止操作 （20分）
1、營業人員在台席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作檯上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在門市內喧譁、打鬧。 （8分）
2、營業人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。 （4分）
3、營業人員辦理業務時應先外後內、先簡後繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。
（4分）
4、當本台席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應注意客戶的先後順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發生矛盾。 （4分）
四、服務紀律 （40分）
1、營業人員在服務工作中不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。 （12分）
2、營業人員在營業時間內不準拒辦應辦的各項業務或拒絕向客戶提供按規定可提供的查詢資料；對已到營業終了時間仍滯留在門市內的客戶，應予辦理業務。
（8分）
3、營業人員在服務工作檯不準擅離崗位，不準串崗閒聊或邊處理業務邊閒聊；不準在營業櫃檯內會客或做其他與工作無關的事，不準在門市內進食或吸菸；不準酒後上班。 （8分）
4、營業人員必須嚴格執行統一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業務；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。